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Paiements, Clients, Incident de paiement


Gestion du risque et de la fraude : une solution clé en mains ! | Dossier : L'innovation dans la relation client

Gestion du risque et de la fraude : une solution clé en mains ! | Dossier : L'innovation dans la relation client

La lutte contre la fraude, la sécurisation des paiements et la relance de clients en incident de paiement, constituent donc des priorités absolues, qui ne doivent pourtant pas prendre le pas sur la production elle-même.  [...] Ce contrôle permet de s'assurer que c'est bien le titulaire de la carte, qui ordonne l'acte de paiement et non un fraudeur. Si elle permet de lutter contre la fraude, la technologie Push SMS peut également être utilisée en vue de relancer des clients qui n'ont pas honoré leurs factures. Pour cela, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity, se charge de relancer de façon automatisée, rapide et massive tous les clients en incident de paiement, en envoyant un SMS ou un appel téléphonique.  [...] Le client informé de l'incident de paiement précise alors s'il compte effectuer un règlement immédiat par carte bancaires, fait une promesse de règlement à terme ou demande à être mis en relation avec un conseiller. En diffusion vocale, 40 à 60 % des clients ont décroché, et plus de 90% des clients ont été informés de leur situation (Message vocal, dépose message répondeur, SMS).  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Sur un nouveau marché encore nébuleux, Le fournisseur de gaz et d'électricité a fait Le choix de la pédagogie pour séduire ses prospects ciblés C5P- et éviter tout risque lors du paiement.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Le service clients peut alors orienter ce dernier vers une cellule spéciale de paiement par carte bancaire afin de régulariser rapidement la situation.  [...]

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Monext et Cetelem lancent une offre de paiement en ligne en plusieurs fois

Monext et Cetelem lancent une offre de paiement en ligne en plusieurs fois

Les cyberacheteurs vont pouvoir régler leurs achats en ligne en 3 ou 4 fois. La nouvelle offre de paiement de Monext et Cetelem (BNP Paribas) promet un parcours simple pour le client et une gestion facile pour le e-commerçant.  [...] Avec cette offre de paiement en ligne en 3 ou 4 fois, un cyberacheteur pourra effectuer un premier versement lors de l'achat puis payer le reste en 2 ou 3 fois les mois suivants. Monext a développé pour Cetelem une plateforme qui gère le calcul des échéances ainsi que la gestion des événements exceptionnels.  [...] La page de paiement se veut ergonomique et promet aux clients une expérience fluide grâce à un formulaire de souscription simple et un récapitulatif clair et transparent des coûts et de l'échéancier. Les e-commerçants peuvent intégrer cette solution via la plateforme Monext ou via une plateforme de paiements connectée à l'offre (Payline à ce jour, Worldline fin janvier 2017).  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Pour que le client rachète et/ou recommande une marque, il ne suffit pas de le satisfaire. La satisfaction, aujourd'hui, est le minimum syndical, et ce n'est pas sur ce terrain que l'entreprise aura des chances de se différencier. Il est essentiel de viser plus haut en se donnant pour objectif de créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement - et positivement - à la marque.  [...] Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut bien le reconnaître, de plus en plus lassé. Beaucoup de promesses lui sont faites, mais lorsque c'est lui qui contacte l'entreprise, l'expérience vécue n'est pas toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] La preuve. il est client depuis des années et, au premier incident de paiement, son abonnement a été résilié, sans même prendre la peine de le contacter. A la marque de lui prouver, si elle ne veut pas le perdre, qu'elle est sincèrement désolée et qu'elle tient à lui.  [...]

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L'innovation dans la relation client

L'innovation dans la relation client

1 - Des paiements sécurisés avec Vocalcom Face à l'insécurité informatique, les centres de contact sont en première ligne et ont une responsabilité majeure car ils gèrent un nombre croissant d'interactions avec les consommateurs et manipulent des données personnelles toujours plus sensibles, notamment les coordonnées bancaires. Lire.  [...] 4 - My personal video. La Vidéo interactive personnalisée au service du client. Imaginez une vidéo personnalisée, impliquant le client en l'appelant par son nom pour expliciter une facture, une nouvelle offre... Vous venez de découvrir My Personal Video, un service vraiment innovant. Lire.  [...] 5 - Gestion du risque et de la fraude. une solution clé en mains. Que vous misiez sur le Push SMS en vue de procéder à une double authentification pour valider un paiement ou pour relancer un client en incident de paiement, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity (filiale de Vocalcom), répond à tous vos besoins. Lire.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

Oui. Le front office traite l'objet de la demande, renseigne le client, trace l'appel dans le système d'information et transmet si nécessaire via messagerie le dossier pour traitement différé au service ad hoc, par exemple le back office. Celui-ci constitue le deuxième métier du service clients. il emploie 80 personnes et prend en charge, d'une part, les dossiers transmis par la front line, d'autre part le courrier envoyé directement par les clients, qui représente pas moins de 5 000 lettres quotidiennes, auxquelles nous répondons par 5 000 autres messages postés.  [...] Le troisième métier, qui s'est développé progressivement, concerne toutes les opérations de gestion du compte et du recouvrement. Les clients utilisateurs de la téléphonie mobile sont en croissance exponentielle a fortiori en France où les opérateurs pratiquent les prix les plus bas d'Europe. Ce qui ne va pas sans générer des litiges, dus à des paiements dilatoires ou à des non- paiements.  [...] C'est là le quatrième métier du service clients OLA, né en juin 1998. Devant le  [...] de notre développement, nous avons transféré cette activité dans un deuxième site FTMS à Valenciennes. Une équipe, aujourd'hui riche de 30 personnes, y a pour mission de convaincre nos clients de rester fidèles à France Télécom lorsqu'ils ont la tentation de nous quitter.  [...]

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[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

J'avoue me sentir plus proche de ces derniers, en particulier dans mon domaine d'expertise. les technologies appliquées à l'expérience client. Montres connectées, paiements mobiles... Certes, l'année 2015 aura été le théâtre de nouveautés passionnantes, mais je préfère toujours regarder devant moi. C'est difficile de ne pas s'emballer à l'idée de synergies toujours plus fortes entre les technologies et l'expérience client.  [...] Mais que se passera-t-il lorsque les générations Y et Z décideront de partager leurs données santé et fitness, comme c'est déjà le cas de leurs paiements par l'intermédiaire de services mobiles Les porteurs d'une montre intelligente recevront-ils par SMS des offres spéciales des restaurants du coin pour les récompenser d'avoir atteint leur objectif fitness journalier Si ces clients ont activé iBeacon, seront-ils alertés des bons plans calories lorsqu'ils arpenteront les rayons de leur épicerie bio.  [...] Si vous prévoyez d'accepter les paiements mobiles dans vos points de vente, profitez-en pour l'intégrer à votre programme de fidélité. Vous pourrez notamment insérer des offres spéciales dans les reçus que vous envoyez aux clients par e-mail. Ou encore les inciter à partager leur expérience sur les réseaux sociaux.  [...]

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Canal+ limite la part du SVI dans le traitement des appels

Au contraire, nous avons pu renforcer nos équipes d'accueil dans une perspective de croissance. Le SVI fait la passerelle entre trois numéros d'accueil (celui de Canal Plus, de Canal Satellite et de Canal Pro) et le centre d'appels unique. Il collecte les informations en provenance de la reconnaissance du numéro d'appel et se charge des demandes récurrentes, comme le choix d'une option supplémentaire, l'abonnement au magazine de la chaîne ou la réactivation du compte après un incident de paiement.  [...] Les requêtes plus complexes sont transmises par le système de couplage téléphonie-informatique (CTI) vers le centre d'appels. L'agent voit apparaître dans un bandeau sur son écran le nom, le numéro d'abonné et le motif de l'appel. La préqualification permet d'économiser entre cinq et dix secondes par contact, sur une durée moyenne de quatre minutes trente pour un appel vers un conseiller clients, de six minutes lorsqu'il s'agit d'un problème technique.  [...] celles-là sont considérées comme des prospects en puissance et aiguillées vers les agents spécialisés. Dans la même tendance d'accueil prioritaire aux prospects, le transfert du contexte pour ce type d'appels sera bientôt accompagné d'informations pertinentes en rapport notamment avec l'heure de la journée.   [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

La filiale d'Atos pour les paiements électroniques et le spécialiste de la gestion d'interactions clients multicanal unissent leurs compétences pour développer une plateforme unifiée. En mode SaaS, cette solution multicanal et multilingue a pour ambition de garantir le meilleur niveau de réponse.  [...] Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...] Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge Card Stop qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).  [...]

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Jet Air choisit le "text to speech"

Jet Air choisit le "text to speech"

Tout ce qui engendre une modification du voyage ou un paiement est traité par les agents. Le serveur de dialogue peut traiter jusqu'à 2 500 appels en simultané, selon le fournisseur. Bientôt, le système pourra reconnaître la langue employée dès la première phrase. Objectifs de cette application. supprimer les temps d'attentes et augmenter la valeur ajoutée du travail des téléopérateurs.  [...] La solution a été déployée en août 1999. Elle se compose d'une plate-forme de reconnaissance vocale, mise en place par Voci, et des fonctionnalités CTI du middleware de Genesys. Les clients de Nova Scotia Power peuvent obtenir simplement et immédiatement l'état de leur facture et le suivi de leurs paiements 7 j / 7 et 24 h / 24.  [...] Une fois connecté au serveur vocal, le client exprime sa demande oralement. Voci annonce un vocabulaire reconnu de plus de 15 000 mots et un taux de réussite de 97 %. Nos clients nous ont dit qu'ils appréciaient la reconnaissance vocale. Nous sommes persuadés que l'application que Voci a développée pour nous va améliorer notre niveau de service, a déclaré Chris Huskilson, vice-président de Nova Scotia Power.  [...]

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