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Parc, Positions, France


FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un Espace centres d'appels de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Désireux de consolider la position du Maroc comme pionnier de l'off-shore francophone, Youssef Chraibi s'attache à valoriser l'image de la profession pour faire évoluer les mentalités.  [...] Fasciné par ce phénomène, il décide alors de se lancer avec Franck Polizzi, son actuel associé. Directeur général d'Outsourcia, ce dernier s'occupe de la production tandis que Youssef Chraibi s'affiche en professionnel du marketing et des technologies. Une association complémentaire qui garantit le positionnement haut de gamme de l'outsourceur.  [...] Il s'est étendu en 2007 pour accueillir 220 positions au total. En trois ans, trois nouveaux sites ont été créés à Casanearshore (parc d'activités installé tout près de Casablanca et dédié aux métiers de l'off-shore), et un quatrième, en France, à Evreux. Un développement qui se poursuit avec la toute récente acquisition d' As-com.  [...]

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France Télécom rêve d'un leadership sur le parc outsourcé

Quatre nouveaux sites en 2000, plus de 1 000 postes de travail et plusieurs dizaines de millions de francs investis. France Télécom ne lésine pas. Lorsque l'opérateur décide d'affirmer sa position sur le marché de l'outsourcing, c'est en annonçant la couleur. Nous détenons actuellement 5 % de parts de marché sur le parc de positions outsourçées en France.  [...] Pour 2003, nous visons les 20 %, affirme Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing et communication des solutions centres d'appels de France Télécom. En 2000, l'opérateur doit ouvrir dès septembre quatre sites en province, à Montpellier (200 positions), Tours (200 positions), Roanne (80), Nantes (120 positions en octobre) et un autre en Ile-de-France (425).  [...] Autant d'implantations qui s'inscriront tout droit dans le concept de l' espace centre d'appels (ex- hôtel centre d'appels ) de France Télécom à Bagneux. un espace tout équipé où les entreprises peuvent installer leurs équipes ou celles de leur outsourcer. Les 425 postes de travail de Bagneux ont un taux de remplissage de 85 %.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] France Télécom indiquant clairement son intention d'être le premier sur le marché des positions outsourcées version web call center.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

Une démarche qui suppose, entre autres, de réaliser un investissement immobilier. Sur ce point, Amiens et Nancy se séparent. D'un côté, la ville de Gilles de Robien a mis le paquet sur le parc immobilier (près de 15 000 m2 disponibles), en jouant la carte de l'hôtel call center avec son projet baptisé Ecopolis (3 700 m2, soit 400 positions, en zone franche).  [...] ... En partant dans une zone franche, nous aurions perdu la moitié de notre personnel sans l'assurance d'en trouver sur place, ajoute Gilles Fouillac, responsable financier et comptable de Sitel France (400 positions), implanté depuis mai 1998 dans le 13e arrondissement de Paris. Pourtant le marché français n'est pas sans réels attraits.  [...] En particulier, le niveau qualitatif de la main-d'oeuvre permet à l'offre française de se positionner sur des centres à valeur ajoutée, souligne Claire Gassmann (Datar). Une façon de contourner l'épineux différentiel de coût avec ses concurrents. Certes les coûts de personnel sont sur le papier plus élevés en France qu'en Europe du Nord.  [...]

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Maxime Didier, Président de b2s

Maxime Didier, Président de b2s

En 1996, nous avons créé, à deux, une petite entreprise dans le domaine de l'émission d'appels, que nous avons développée jusqu'en 2002. Cette année-là, nous avons eu un choix à faire. soit continuer sur ce créneau, soit nous positionner sur les grands services clients que l'on voyait apparaître, tirés par l'industrie des télécoms, mais auxquels nous n'avions pas accès car nous étions trop petits.  [...] Aujourd'hui, nous avons plus de 100 donneurs d'ordres actifs, dont 55% dans les télécoms et aucun d'entre eux ne représentant plus de 25% du chiffre d'affaires. 1 800 positions sur six sites en France, 1 200 positions sur trois sites au Maroc. Notre qualité d'exécution, assez largement reconnue, a été le nerf de la guerre et nous a permis non seulement de conserver nos clients mais aussi de développer notre business avec eux.  [...] C'est dans ces moments que l'on peut revoir ses options stratégiques et considérer que la relation client peut très bien être réalisée à l'extérieur par des gens dont c'est le métier. Nous devons restaurer nos marges et, parallèlement, savoir investir. Il faut que nous devenions - ou restions - une force de proposition pour nos clients.  [...]

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La juste mesure du marché français

La juste mesure du marché français

En termes d'effectifs globaux, l'étude évalue à 133 000 équivalents temps plein la masse salariale travaillant dans les centres d'appels en France en 2000. Dont 10 % sur les petites structures de moins de 20 postes et 6 % sur les très grandes entités de plus de 500 positions. Plus la taille du site est importante, plus le nombre de salariés par position est élevé.  [...] Ainsi, sur les centres de 300 positions, Mitial compte trois fiches de paie pour un poste de travail. Un chiffre qui descend à 1,2 pour les sites de moins de 20 postes. Par ailleurs, selon les analystes de Mitial, le volume de contrats à temps partiel est sensiblement moins important que dans les autres pays de l'Union Européenne.  [...] C'est plus que la Grande-Bretagne, où seulement 9 % des centres sont multilingues. Dans l'Hexagone, la pratique de langues étrangères concerne avant tout les grands centres (95 postes en moyenne). Ce qui représenterait, au total, un parc de 18 000 positions. La langue la plus utilisée après le français est bien sûr l'anglais, suivie de l'allemand, de l'italien, de l'espagnol, du flamand et de l'arabe.  [...]

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Stream : le support technique et rien d'autre

Stream : le support technique et rien d'autre

Le support technique et rien que le support technique, tel est le positionnement revendiqué par Stream, société américaine spécialiste de l'outsourcing de centres d'appels dédiés aux utilisateurs de matériels technologiques.  [...] six aux Etats-Unis, un au Japon, et trois en Europe. Le marché du support technique ne peut pas être un marché national. Nous travaillons nécessairement dans une dimension à grande échelle. A cet égard, nous développons une stratégie clairement européenne avec, pour chaque centre d'appels européen, des clients d'envergure internationale, souligne Jacques Pitel, directeur général de Stream en France.  [...] Outre ses deux implantations à Amsterdam ((550 positions) et à Londonderry (350 positions), Stream est également présent en France, à Vélizy (Yvelines), avec un centre d'appels de 150 positions, et des clients tels que Netscape, Hewlett Packard, Microsoft, Dell, France Télécom ou SFR. Mais la société entend intensifier sa présence en Europe et devrait bientôt s'implanter en Allemagne et ouvrir un nouveau site en France, portant ainsi son nombre de position à 400 dans l'Hexagone.  [...]

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Plantronics se lance dans la gestion de parcs

Plantronics se lance dans la gestion de parcs

La dernière grande nouveauté de Plantronics n'est pas un casque. Mais une offre de services originale. la mise à disposition et la gestion de parcs de micro-casques. Ciblant plus spécialement les grandes structures (à partir de 200 positions ), cette offre, déclinable à échelle européenne, veut apporter une solution globale aux problèmes d'entretien, de renouvellement et d'extension des parcs.  [...] Mais l'acuité des besoins est également flagrante en ce qui concerne le suivi et la maintenance du parc, la gestion des pièces détachées et des accessoires ou encore les questions relatives à la tolérance du niveau sonore. L'offre de Plantronics repose sur un abonnement global. centralisation de la gestion des parcs, accès sécurisé au logiciel de gestion  [...] des téléacteurs à l'utilisation du micro-casque, gestion d'un stock in situ, remplacement de produits défectueux dans les 24 heures, hot line européenne avec Numéro Vert pour les utilisateurs, reprise du parc installé.  [...] Pour les entreprises, le coût mensuel de ce service sera calculé sur la base d'une facturation allant de 28 à 60 francs par position. Soit, pour un centre d'appels de 200 positions, entre 5 600 et 12 000 francs par mois (pour une hypothèse de prix de casque à 850 francs ). l'équivalent de 6 à 14 casques, autrement dit 3 % à 7 % du parc effectif.  [...]

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PARCE QUE JE LE VEUX BIEN...

PARCE QUE JE LE VEUX BIEN...

Vous connaissez Michael Eisner Patron américain de Disney, il a décidé, il y a plus de quinze ans, de doter la France du premier parc Disneyland en Europe et de l'installer près de Paris, à Marne-la- Vallée. Il y a quelques années, j'intervenais à Londres après ce prestigieux conférencier dans un forum sur la qualité de service, devant 1 000 participants du monde entier.  [...] Première question du journaliste chargé d'animer la conférence. Monsieur Eisner, quelle idée d'installer un parc Disney en France, alors que tout le monde sait que la France et le service client, c'est un oxymore (traduction d' oxymoron dans le discours original, NDLR). Fou rire dans la salle. Un rapide coup d'oeil dans un dictionnaire bilingue m'a donné l'explication.  [...] Comment se fait-il que les entreprises françaises accusent toujours un tel retard en matière de services par rapport à leurs concurrents étrangers Telle est la sempiternelle question qui m'est posée au cours des conférences publiques dans lesquelles j'interviens en France. Jusqu'à présent, j'avais toujours pour habitude de me réfugier derrière les excuses liées à notre culture latine, à l'étymologie qui rattache l'origine du mot service à la racine latine seruus, qui signifie esclave.  [...]

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