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Parcours, Client, Air France


Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

En clair, des actions sont lancées pour 90% des entreprises, mais encore beaucoup reste à faire. 69% estiment que les efforts vont encore se poursuivre dans les années à venir, essentiellement en termes d'amélioration du processus client, d'optimisation de la connaissance client, de la mesure du pilotage et de la rationalisation et du développement des outils.  [...] Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Air France reprend la place d'Eurostar et Engie cède sa place à EDF. Quant au secteur public, c'est un nouvel arrivant qui, grâce à la pédagogie de son discours, obtient la première place. la Gendarmerie Nationale.  [...] Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Quelles sont les marques dont parlent les internautes français Pour y répondre, le cabinet d'étude Bolero Web Intelligence a passé au crible pendant un an 500 marques françaises et internationales au cour des discussions sur Facebook, Twitter, les blogs et les forums.  [...] Les blogueurs français, eux, parlent surtout réseaux sociaux, avec Facebook, Twitter et YouTube respectivement premier, deuxième et quatrième du classement (Google étant troisième). Quant aux forums, on y évoque principalement Google, Free, Facebook, YouTube et Orange. Intéressant de constater la présence des deux opérateurs dans ce dernier panel.  [...] L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services permet aux clients de donner leur avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation.  [...]

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50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.  [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...] Employez le nouveau protocole RFC 8058 (one click unsubscribe) afin que le destinataire puisse se désinscrire en un simple clic. Cela empêche en même temps que les abonnés soient involontairement désinscrits par exemple par des programmes anti-spam. Mais veillez à ce que l'en-tête list unsubscribe fasse partie de la signature DKIM (domain keys identified mail, une méthode d'authentification de cryptage utilisée par de nombreux fournisseurs de services pour savoir si le message provient d'un système autorisé.   [...] L'honnêteté et la transparence jouent un rôle fondamental dans le marketing par e-mail. Traitez vos destinataires comme vous voudriez être traités et veillez à maintenir une bonne réputation. Ainsi vos clients vous feront confiance, les FAI enverront vos mails et vous n'aurez rien à craindre de la loi.  [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

Les gourmands n'ont jamais eu la vie aussi simple. Dans cette boulangerie pâtisserie, le NFC fait irruption en fin de parcours client sous la forme d'une nouvelle modalité de paiement. Ils suffit désormais d'un mouvement de la main pour régler avec Orange Cash, l'application de porte-monnaie dématérialisé développée par Orange Business Services sur la base de la technologie NFC.  [...] Compatible avec toutes les banques, cette dernière permet à l'utilisateur de charger, grâce à sa carte Visa, la somme de son choix directement sur son téléphone mobile. Il peut ensuite la dépenser, en une ou plusieurs fois, en apposant son téléphone au terminal de paiement dédié. Pour des paiements supérieurs à 20 euros, ce geste simple s'accompagne d'une mesure d' authentification par code secret.   [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

Non loin du musée de Normandie, l' Office de tourisme propose 10% de réduction sur les achats effectués dans sa boutiques aux utilisateurs d'Incity. Pour en profiter, il suffit de poser son portable sur le boitier dédié, en évidence sur le comptoir. Un message s'affiche automatiquement sur l'écran de son mobile, qu'il appartient alors - preuve que tout n'est pas automatisé - à l'utilisateur de montrer au personnel chargé de l'encaisser.   [...] Hors des activités marchandes de l'office de tourisme, le NFC est aussi un vecteur d'information à destination du public. Intimement liée à l'histoire de la ville, la seconde guerre mondiale devient ainsi la ligne rouge d'un parcours immersif qui mène les visiteurs de tag NFC en tag NFC. A chacun de ces rendez-vous digitaux, le passé de la ville s'affiche sur l'écran de son mobile. Un parcours littéraire est aussi prévu.  [...]

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