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Parcours, Client, Air France


[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] L'une des obsessions du directeur de la relation client est l' empowerment des utilisateurs, un concept que l'on pourrait traduire, imparfaitement, par responsabilisation. Il est important de permettre au client de choisir, de laisser le pouvoir à la communauté. L'accès à toutes les données de Cyclocity a par exemple été ouvert aux utilisateurs, pour plus de transparence.  [...] Notre projet actuel est de bâtir une nouvelle expérience utilisateur et d'accroître le sentiment de liberté de nos clients. De nouveaux services devraient donc être développés afin de proposer aux utilisateurs une expérience mémorable. D'autant que le contrat Velib' touchae à sa fin et qu'un nouvel appel d'offres est lancé.  [...]

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Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

La compagnie aérienne entame une phase de test. L'objectif. fluidifier le parcours client de ses passagers en favorisant notamment l'autonomie de ses agents. Une série d'initiatives prises par Air France seront ainsi déployées en 2016.  [...] Qui n'a jamais éprouvé le stress des transports Afin de limiter ces mauvaises expériences, Air France souhaite fluidifier au maximum le parcours de ses clients dans les aéroports. Pour cela, la compagnie aérienne tricolore envisage de revoir entièrement l'organisation de ses équipes au sol. L'objectif est de recentrer les agents sur leur métier, c'est-à-dire limiter leur rôle exécutif et développer leurs échanges physiques avec les voyageurs, pour les accompagner et les orienter au mieux, décrit Caroline Peytavin, directrice de l'expérience client moyen-courrier d'Air France.  [...] Pour le moment, Air France a équipé 400 de ses agents au sol de tablettes. Par ailleurs, la compagnie est encore en phase de test sur les portes d'embarquement automatiques, qui limiteront également les tâches exécutives des agents et faciliteront l'embarquement des passagers. D'ici la fin de l'année, l'ensemble de nos agents dans les aéroports de France seront équipés de tablettes, et 100% des portes d'embarquement seront automatisées, conclut Caroline Peytavin.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

À la tête de la direction de la culture et du parcours client d'Air France, Florence Desert a trois missions. mettre le client au coeur du comex, diffuser la culture client auprès de tous les collaborateurs et assurer un parcours client cohérent. Trois tâches qu'elle réalise avec succès depuis un an.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Elle ­diffuse également cette relation attentionnée auprès de services éloignés des clients, comme les ressources humaines ou le centre de contrôle des opérations. Quant à la cohérence du parcours client, la direction travaille surtout sur l'empowerment, à savoir la prise d'initiatives des agents au plus près du client.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Chez Air France, la culture client repose sur l'attention. La dimension humaine est l'axe de conquête et de fidélisation des clients. Aussi, le service a été repensé autour de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ce programme a été co-construit avec tous les métiers de la compagnie, ce qui leur permet de partager au quotidien une même vision du service.  [...] Afin de pérenniser cette démarche, une direction de la culture et du parcours client a été créée en 2015.  [...] Pour aller plus loin. Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client. En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.  [...] Synchroniser sa relation, c'est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l'innovation, libérer l'entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d'autonomie et de connexions, souligne dans son édito Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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Vocal Expo hausse le ton

Vocal Expo hausse le ton

Les Trophées Vocal Expo ont couronné Air France avec son nouveau service mis en production depuis six mois, le 36 54 (sur une technologie Nuance, une plate-forme Genesys et un numéro court fourni par Orange). Ergonomie, efficacité, recherche du moindre détail pour satisfaire le client sont autant de qualités qui ont séduit les membres du jury, comme le confirme Philippe Poux.  [...] Nous avons été impressionnés par le niveau de qualité et la finesse de réflexion apportée vis-à-vis des clients. Le parcours client est remarquablement pensé. 36 54 veut d'ailleurs dire 365 jours 1/4 d'attention portée par Air France sur ses clients. A titre d'exemple, des sept étapes pour obtenir des détails sur un vol, il n'en reste plus que trois.  [...] Et si, pour une raison ou une autre, les deux premiers appels auprès de ce service ont échoué, le troisième aboutit directement à un agent de clientèle.  [...]

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#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

Chez Bouygues Immobilier, le parcours client dure 2 ans, voire 10 à cause de la garantie décennale appliquée aux constructions. Le projet de transformation 100% client initié depuis 1 an et demi par le groupe a pour objectif de transformer les clients en ambassadeurs de la marq ue. Pour ce faire, le constructeur s'est entouré de start-up, avec l'idée de renouveler ses services.  [...] Chez Air France, qui transporte chaque année 53 millions de clients, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client, met un point d'honneur à diffuser la culture client dans l' ensemble des strates de l'entreprise. C'est bien de travailler pour le client externe, mais il faut aussi manager différemment.  [...] En revanche, la professionnelle ne croit pas au tout digital. Le client doit se retrouver dans nos services. Nos profils sont larges, nous ne nous adressons pas qu'à des Millennials, agiles avec les outils numériques. Le tout digital n'est donc pas du tout attentionné assure-t-elle. La co-création avec le client est donc également au centre de la stratégie d'Air France, qui organise régulièrement des hackatons ainsi que des journées où les clients volontaires exposent leurs retours d'expérience.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

La compagnie Air France-KLM mise sur la Big Data pour proposer une relation client attentionnée et personnalisée. Retour d'expérience du groupe, à l'occasion du Salon Big Data Paris 2017.  [...] Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité.  [...] La démarche s'est accompagnée de la construction d'une plateforme Big Data afin de centraliser la vision à 360° du parcours client, quel que soit le point de contact utilisé par ce dernier (aéroport, avion ou réseaux sociaux). Nous possédions une énorme masse de données traitées en silo et donc non-utilisée à sa juste valeur, relève le professionnel.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

L'application Air France permet de trouver ses prochaines réservations, de vérifier si l'on est bien enregistré et si son vol est à l'heure. Bonne idée. le propriétaire de l'Apple Watch peut également accéder à sa carte d'embarquement. Sera-t-il bientôt possible de présenter son poignet aux différents points de contrôle à l'aéroport.  [...] En plus de proposer un service optimisé tout le long du parcours client (réservation, embarquement, horaires), Air France surfe sur le succès annoncé de l'Apple Watch en lançant dès le départ son application. Cela lui permet également de soigner son service auprès des membres du programme Flying Blue, qui auront accès à leur compte sur la montre connectée d'Apple.  [...]

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Air France répond à ses clients chinois via WeChat

Air France répond à ses clients chinois via WeChat

Air France communique aujourd'hui sur neuf plateformes sociales, et assure sa relation client via cinq d'entre elles. Facebook, Twitter, Sina Weibo, Instagram, WeChat, récapitule Maxime Patula, corporate community manager de la compagnie aérienne.  [...] Pour animer en chinois ce nouveau canal, Air France s'appuie sur son équipe de conseillers clients de Canton, auquel le transporteur a également confié son compte sur Weibo, le Twitter chinois.  [...] Pour s'adapter au mieux à sa clientèle internationale, Air France décline son service de relation client en neuf langues différentes. Un chiffre potentiellement appelé à évoluer, comme le précise Maxime Patula. la compagnie reste à l'écoute de ses clients et ne s'interdit pas d'investir de nouveaux canaux en fonction de leurs besoins et de leur demande.  [...]

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