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Parcours, Client, Air France


[Palmes de la relation client] Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb

[Palmes de la relation client] Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb

Améliorer l'expérience des professionnels de santé et surtout des patients en leur facilitant l'accès aux soins et à l'innovation, telle est la feuille de route de Barbara de Labriffe, nommée l'année dernière, à 37 ans, directrice de l'expérience client de Bristol-Myers Squibb (BMS), laboratoire bio pharmaceutique.  [...] À l'origine, une entreprise comme la nôtre est davantage tournée vers l'innovation thérapeutique que vers l'expérience client, confie-t-elle. Depuis un an, Barbara de Labriffe a donc tenté d' insuffler une culture client aux équipes. Pour ce faire, elle a conçu une démarche baptisée close the loop [NDLR, boucler la boucle], qui s'appuie sur la collecte d'avis et de recommandation des professionnels de santé.  [...] Analysés, ces insights nous permettent d' identifier nos axes de progrès. Enfin, nous bouclons la boucle en leur communiquant nos engagements d'amélioration sur des actions précises, visibles et conformes à leurs attentes, ajoute-t-elle. Chaque collaborateur devient un maillon de la chaîne. J'aurai réussi ma mission lorsque mon job ne sera plus utile et que nous serons tous responsables de l'expérience client, glisse celle qui vient du marketing - elle a travaillé chez Nespresso et chez Carrefour - et s'inspire des modèles mis en oeuvre dans le B to C.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Chez Air France, la culture client repose sur l'attention. La dimension humaine est l'axe de conquête et de fidélisation des clients. Aussi, le service a été repensé autour de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ce programme a été co-construit avec tous les métiers de la compagnie, ce qui leur permet de partager au quotidien une même vision du service.  [...] Afin de pérenniser cette démarche, une direction de la culture et du parcours client a été créée en 2015.  [...] Pour aller plus loin. Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client. En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.  [...] Synchroniser sa relation, c'est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l'innovation, libérer l'entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d'autonomie et de connexions, souligne dans son édito Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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Vocal Expo hausse le ton

Les Trophées Vocal Expo ont couronné Air France avec son nouveau service mis en production depuis six mois, le 36 54 (sur une technologie Nuance, une plate-forme Genesys et un numéro court fourni par Orange). Ergonomie, efficacité, recherche du moindre détail pour satisfaire le client sont autant de qualités qui ont séduit les membres du jury, comme le confirme Philippe Poux.  [...] Nous avons été impressionnés par le niveau de qualité et la finesse de réflexion apportée vis-à-vis des clients. Le parcours client est remarquablement pensé. 36 54 veut d'ailleurs dire 365 jours 1/4 d'attention portée par Air France sur ses clients. A titre d'exemple, des sept étapes pour obtenir des détails sur un vol, il n'en reste plus que trois.  [...] Et si, pour une raison ou une autre, les deux premiers appels auprès de ce service ont échoué, le troisième aboutit directement à un agent de clientèle.  [...]

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#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

Chez Bouygues Immobilier, le parcours client dure 2 ans, voire 10 à cause de la garantie décennale appliquée aux constructions. Le projet de transformation 100% client initié depuis 1 an et demi par le groupe a pour objectif de transformer les clients en ambassadeurs de la marq ue. Pour ce faire, le constructeur s'est entouré de start-up, avec l'idée de renouveler ses services.  [...] Chez Air France, qui transporte chaque année 53 millions de clients, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client, met un point d'honneur à diffuser la culture client dans l' ensemble des strates de l'entreprise. C'est bien de travailler pour le client externe, mais il faut aussi manager différemment.  [...] En revanche, la professionnelle ne croit pas au tout digital. Le client doit se retrouver dans nos services. Nos profils sont larges, nous ne nous adressons pas qu'à des Millennials, agiles avec les outils numériques. Le tout digital n'est donc pas du tout attentionné assure-t-elle. La co-création avec le client est donc également au centre de la stratégie d'Air France, qui organise régulièrement des hackatons ainsi que des journées où les clients volontaires exposent leurs retours d'expérience.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

La compagnie Air France-KLM mise sur la Big Data pour proposer une relation client attentionnée et personnalisée. Retour d'expérience du groupe, à l'occasion du Salon Big Data Paris 2017.  [...] Ainsi, pour se rapprocher de ses clients - et leur répondre de manière personnalisée -, Air France-KLM a travaillé sur l'enrichissement de sa connaissance client grâce aux technologies de Big Data. Reconnaître nos clients est essentiel, analyse Gauthier Le Masne de Chermont. Sur les 100 millions de passagers voyageant sur nos lignes, 27 millions sont reconnaissables, car membres de notre programme de fidélité.  [...] La démarche s'est accompagnée de la construction d'une plateforme Big Data afin de centraliser la vision à 360° du parcours client, quel que soit le point de contact utilisé par ce dernier (aéroport, avion ou réseaux sociaux). Nous possédions une énorme masse de données traitées en silo et donc non-utilisée à sa juste valeur, relève le professionnel.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

L'application Air France permet de trouver ses prochaines réservations, de vérifier si l'on est bien enregistré et si son vol est à l'heure. Bonne idée. le propriétaire de l'Apple Watch peut également accéder à sa carte d'embarquement. Sera-t-il bientôt possible de présenter son poignet aux différents points de contrôle à l'aéroport.  [...] En plus de proposer un service optimisé tout le long du parcours client (réservation, embarquement, horaires), Air France surfe sur le succès annoncé de l'Apple Watch en lançant dès le départ son application. Cela lui permet également de soigner son service auprès des membres du programme Flying Blue, qui auront accès à leur compte sur la montre connectée d'Apple.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

À la tête de la direction de la culture et du parcours client d'Air France, Florence Desert a trois missions. mettre le client au coeur du comex, diffuser la culture client auprès de tous les collaborateurs et assurer un parcours client cohérent. Trois tâches qu'elle réalise avec succès depuis un an.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Elle ­diffuse également cette relation attentionnée auprès de services éloignés des clients, comme les ressources humaines ou le centre de contrôle des opérations. Quant à la cohérence du parcours client, la direction travaille surtout sur l'empowerment, à savoir la prise d'initiatives des agents au plus près du client.  [...]

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Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Delphine Isal : "Nous devons transformer toutes les expériences, même négatives, en souvenir positif"

Ayant reçu le troisième prix de la Palme du Directeur Relation Client, Delphine Isal, responsable stratégie relation client d'Air France KLM, explique les enjeux majeurs pour la compagnie aérienne en termes de gestion des irrégularités.  [...] Air France Connect s'est révélé révolutionnaire, car il permet d'informer les voyageurs en quasi temps réel et de manière très proactive via sms ou e-mail. Cet outil a fortement répondu aux attentes de nos clients qui exigent de la transparence et de l'information concernant leur parcours de voyage. Cela s'est traduit de façon très concrète avec un bond du taux de réachat de plus de 30%.  [...] Après Rouen Business School et un MBA en marketing à l'Université Concordia, Delphine Isal débute sa carrière chez Kraft Foods en tant que spécialiste des études. En 2001, elle rejoint Air France au sein de la direction marketing centrale où elle est en charge des études clients. En 2003, elle devient chef de produit et s'occupe des offres de services en vol pour le monde entier.  [...]

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La relation client, axe différenciant pour Air France

La relation client, axe différenciant pour Air France

Le groupe Air France uniformise son système de réponse aux réclamations client avec Pegasytems et entre dans l'ère de la Customer Intimity.  [...] A la suite d'un appel d'offre, il y a deux ans sur un projet de refonte du service client et du claim management, Air France s'oriente vers la solution PegaCustomer Service. Le programme couvre les 4 marques d'Air France. Air France, KLM, Hop. et Joon, la dernière venue du groupe Air France. Ce programme multimarques vise à homogénéiser le système de réponses aux réclamations clients et à avoir un programme commun sachant qu'il y a de grandes différences d'un marque à l'autre dans le traitement des demandes, explique Georges Anidjar, Directeur General - West Europe de Pegasystems.  [...] Les réclamations d'Air France sont traitées à travers le monde dans 13 centres de relation client, via 500 agents gérant exclusivement le volet réclamation. Ces 500 agents sont en cours de formation sur le nouvel outil avec une montée en puissance progressive menée sur 9 mois, ajoute Alexis Corbasson.  [...]

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