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Parcours, Client, Enjeux


Comment bien choisir sa solution de social CRM

Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés.  [...] Équipé de l'outil Lithium Social Web, le groupe Casino a souhaité avoir une vision claire de la voix du client. Via son site web participatif Cvous.com, le groupe dispose d'une source d'informations très riche. Celle-ci permet de compléter le CRM client avec les données recueillies à travers les conversations et les contenus sur les différents réseaux sociaux.  [...] .. De manière générale, nous utilisons beaucoup les données du Community Health Index. Lithium met à disposition un outil qui peut se gérer de manière totalement autonome. Ce qui a séduit l'équipe dédiée de Casino qui fonctionne en mode start-up dans le groupe depuis le début. Chez Lithium, nous utilisons notamment les modules dédiés à l'idéation (échange d'idées), le forum, les concours et jeux, le blog, les groupes, les sondages et les applications dédiées à Facebook, souligne Adrien Moreira.   [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

L' amélioration de l'expérience client et la simplification du parcours client seront au coeur des enjeux prioritaires des entreprises d'ici fin 2016.  [...] C'est ce que déclarent p lus d'un décideur sur deux interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients à horizon 2 ans. Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu'il s'agisse d'en avoir une vue à 360°, ou de mieux comprendre leur parcours multicanal et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.  [...] Parmi les autres actions prioritaires, on peut noter de nombreuses attentes sur la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call et de web-call-back.  [...]

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Conférence Relation Client Magazine - Piloter votre satisfaction client

Conférence Relation Client Magazine - Piloter votre satisfaction client

Conférence Relation Client Magazine - Piloter votre satisfaction client.  [...] Ne manquez pas le 20 novembre prochain à Paris, la 5ème édition de la conférence organisée par Relation Client Magazine sur le thème. Multicanal, Kpi, expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser.  [...] Cette journée, dédiée aux professionnels de la relation client, vous permettra d' échanger sur les nouveaux enjeux et leviers pour enrichir votre parcours client, de mobiliser vos collaborateurs et de mesurer la réussite de vos actions.  [...]

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Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Quelles sont les grandes tendances en matière de formation dédiées au métier de la relation client Zoom sur les nouveaux enjeux des programmes pédagogiques qui sont construits pour répondre aux contraintes des collaborateurs et les aider à optimiser leur parcours professionnel.  [...] L'annonce de la rentrée est aussi synonyme de formation pour les collaborateurs de la relation client. Mais quelles sont les nouveautés parmi les formations proposées Voici les derniers outils et méthodes pédagogiques observés par les professionnels de la formation, en accord avec les besoins des entreprises.  [...] Une fois n'est pas coutume, les professionnels de la formation s'attardent encore, cette année, sur le caractère digital qu'empruntent de plus en plus de programmes dédiés au métier de la relation client. Pour Sandrine Knellesen, directrice générale de l'Institut du contact client (IDCC), il s'agit surtout de former les collaborateurs à la culture digitale.  [...]

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Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes

Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes

Le groupe américain, qui compte 500 marques de boissons, mise sur une nouvelle solution digitale pour affiner la connaissance de ses clients en ligne.  [...] Dernière initiative à servir une stratégie de développement continu de la connaissance client, Coca-Cola se dote d'une DMP* ou plateforme de gestion d'information digitale. Développée par l'agence média Starcom (Publicis), conseil du groupe en France en matière de communication intégrée, Advanced Experience Targeting s'appuie sur la technologie d' Adobe pour remplir une fonction triple.  [...] Au coeur des enjeux de cette nouveauté, le ciblage expérientiel qui donne son nom à la plateforme permet d'identifier différent profils parmi les internautes interagissant avec le groupe, et d'y adapter sa communication. Une stratégie qui vise, grâce à ce traitement différencié, à optimiser le parcours client jusqu'à l'acte d'achat en magasin ou sur internet.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Directeur de la relation client, une fonction stratégique de l'entreprise Oui, selon l'étude réalisée par le cabinet de conseil Gicam, pour Relation Client Magazine. En plus d'être occupée par des personnes expérimentées qui maîtrisent les enjeux et les objectifs stratégiques de l'entreprise - 60 % ont entre un et dix ans d'ancienneté dans leur société -, la fonction a désormais un rôle de porte-parole du client et de facilitateur du parcours client.  [...] Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1).  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...]

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"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

Partant du constat que les problèmes relationnels sont souvent à l'origine du désamour entre marques, enseignes et leurs clients, KTM Advance et Weave ont créé Adoptez la client attitude. Un nouveau programme d'e-learning qui permet d'apprendre les ressorts de la relation client en s'amusant.  [...] Avec Adoptez la client attitude la relation client devient un jeu... sérieux. Comprendre un serious game, soit un outil qui soit tout à la fois ludique et didactique. Spécialiste du genre, l'acteur de la formation à distance KTM Advance s'est associé à Weave, société de conseil en stratégie opérationnelle, pour concevoir ce nouveau programme d'enseignement à l'attention des acteurs de la relation client.  [...] Son atout La mise en situation. A la manière d'un jeu de plateforme dont il est le héro, l'utilisateur est ainsi invité à parcourir sur plusieurs modules l'ensemble des étapes du parcours de vente, de l'accueil du client à la gestion d'une éventuelle réclamation. Une immersion qui prend en compte les enjeux actuels du multicanal.  [...]

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De l'importance de la qualité de la donnée dans la relation client

De l'importance de la qualité de la donnée dans la relation client

L'ère du big data offre aux marques des données à profusion, pour personnaliser leurs stratégies relationnelles. Mais ont-elles adopté une posture data driven, où la qualité de la donnée client est aussi essentielle que la quantité Réponse avec cette infographie réalisée par DQE Software.  [...] Les résultats de l'étude permettent de conclure, selon Harris Interactive, que les annonceurs sont conscients des enjeux et des bénéfices apportés par les solutions de collecte et de gestion de la qualité des données clients, à savoir. se doter d'une vision unifiée des données clients, améliorer l'efficacité des programmes marketing relationnels, simplifier le parcours cross-canal du client, pérenniser la relation client et maîtriser les budgets marketing.  [...] Pour autant, 75% ne se déclarent pas totalement satisfaits des solutions utilisées pour fiabiliser la collecte et optimiser la qualité et la gestion des données clients, au risque de dégrader l'expérience et la satisfaction client. La gestion de la qualité de la donnée reste donc encore une démarche à démocratiser plus largement au sein des entreprises françaises pour qu'elles soient résolument data driven.  [...]

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#NRF17 Quand l'expérience client devient augmentée

L'un des principaux enjeux à relever pour les enseignes du retail, et non des moindres. réussir à personnaliser la relation entre le client et son vendeur. Et la différence se fera - entre autres - sur l'agilité avec laquelle le vendeur non seulement accèdera mais également utilisera l'information collectée tout au long du parcours du consommateur sur tous les canaux.  [...] Mettre à la disposition du vendeur une application mobile la plus facile et rapide d'utilisation possible, qui intègre absolument toutes les informations nécessaires à la vente d'aujourd'hui. c'est le défi déjà relevé par la plateforme IOS mobile Tulip Retail, déjà sélectionnée par Toy's R Us, Bonobos, et Coach Leatherware.   [...] Parmi ses fonctionnalités les plus marquantes, l'accès très simple et très visuel aux contenus pédagogiques, aux derniers achats du client, aux articles consultés sur les médias sociaux et le site web, la disponibilité des articles, les rendez-vous clients, etc. Le tout sur une interface des plus user friendly.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement. les enseignes peinent à connecter digital et point de vente. Lire la suite.  [...] Selon le troisième baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value, la moitié des directeurs de la relation client poursuivent leurs efforts en vue d'offrir une expérience omnicanal à leurs clients. Lire la suite.  [...] À l'occasion du Salon Stratégie Clients, Markess, société d'études indépendante spécialisée annonce la parution de sa nouvelle étude multiclient intitulée. Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux. approches, solutions et ROI. Lire la suite.  [...]

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