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Parcours, Client, Expérience


COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Séverine Vienney (Erdil) Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Parce que l'expérience client est multicanal, il convient de s'intéresser à l'ensemble des points de contact dont l'entreprise dispose pour interagir avec ses clients. mail, courrier, site web, formulaire en ligne, forum communautaire, réseaux sociaux (Facebook, Twitter), etc. Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Le parcours client commence bien avant l'achat, lors d'une demande d'information sur l'offre et les tarifs, par exemple. Il est donc indispensable que tous les services de l'entreprise se sentent concernés et que les fonctions travaillent main dans la main. Les résultats de l'analyse font référence à une expérience client globale.  [...]

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Orange dévoile son "smart store"

Une boutique à mi-chemin entre Starbucks pour l'accueil et l'Apple Store pour la digitalisation de la relation client. voici le nouveau concept d'Orange, le smart store, inauguré en mars dernier, à Varsovie, en Pologne.  [...] Écran géant suspendu aux murs, produits exposés dans des bibliothèques en bois, pouf violet posé à même le sol, voilà un nouvel univers, version chambre d'ado branché, pour les jeunes consommateurs qui souhaitent voir les démos de jeux.   [...] Mot clés. Expérience client. Orange. Parcours client. produit. Magasin.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Cette plateforme permettra notamment de mieux connaître le parcours client, mieux gérer le cycle de vie du parcours et maintenir le contexte client sur tous les canaux. Ainsi, les entreprises pourront avoir toutes les informations nécessaires au sujet de l'expérience client. Et un client compris est plus susceptible d'être satisfait.  [...] Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.  [...] Mot clés. société. analyse. réseau des contacts. engagement. Expérience client. Multicanal. Gestion. Administration. Genesys.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Le showcase. un magasin du futur grandeur nature.   [...] Le Showcase présente l'ensemble du parcours client dans un magasin grandeur nature. Le visiteur peut y découvrir de nombreuses technologies qui réinventent le parcours client. Big data, SOA, iBeacon, NFC ou encore géolocalisation, tous ces outils sont utilisés pour transformer l'expérience du client de son arrivée à sa sortie du point de vente.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...] Une approche client personnalisée, une stratégie cross-canal adaptée et un parcours client maîtrisé sont donc autant de bonnes pratiques à mettre en oeuvre tout au long de l'expérience client afin que ce dernier créé du lien et génère un véritable attachement à la marque.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Dans cette logique, la direction de l'expérience client s'attaque à la refonte de certains parcours client. Cette approche répond à notre nouveau positionnement Nos clients d'abord, indique Véronique Paolantoni, responsable des processus au sein de la direction de l'expérience client de Bouygues Telecom.  [...] En novembre 2014, l'opérateur procède à une refonte de ses offres qui passent de 100 à une trentaine intégrant celles de B&You. Pour faciliter le parcours client et le passage d'une offre à une autre, l'entreprise décide de s'appuyer sur une méthode proposée par Oracle baptisée Mapping Customer Journey.  [...] Auparavant, nous mettions en place des process, puis imaginions le parcours client. Désormais, nous partons du parcours et des besoins du client, en oubliant les contraintes et le coût pour l'entreprise. La question est. comment peut-on changer pour le client et non l'inverse explique Loïc Alza, responsable expérience client SAV et actes d'urgences de Bouygues Telecom.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

L'une des ambitions de Voyages-sncf.com est de continuer à améliorer l'expérience digitale et la personnalisation sur le parcours client. Quelle est votre recette.  [...] Nous facilitons l'expérience client en lui proposant des parcours fluides, rapides, multicanaux. Notre ambition est de surprendre avec des offres et des services innovants, mais aussi avec des propositions particulièrement adaptées. Pour y arriver, il faut être à l'écoute et hyper réactifs. Nos dispositifs de veille et de co-construction, ainsi que notre équipe innovation nous permettent d'identifier les sujets à prioriser.  [...] Nous offrons une expérience multicanale web et mobile sur les parcours d'achat et d'après-vente, ou encore via le compte client. Aujourd'hui, la moitié de notre audience est mobile. Fini le temps des développements exclusivement pensés pour le Web, désormais nous pensons systématiquement nos projets en multidevice.  [...]

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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client et d'offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). Ce chantier mondial - qui englobe 40 projets et concerne 30 pays - est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu'en 2016.  [...] C@RE répond à deux constats du constructeur. Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession.  [...] À terme, le constructeur envisage de déployer la formation dans les centres de relation client. Le constructeur a pour ambition de proposer une expérience fluide sur l'ensemble des canaux de contact, comme le souligne Hervé Vialle. Le but de la direction client est de casser les silos et de créer un parcours multicanal et sans couture pour le client.  [...]

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