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Parcours, Expérience, Merchandising, Digital


#NRF17 Quand l'expérience client devient augmentée

Tester un ou plusieurs parfums sans saturer pour autant l'environnement olfactif Se rappeler de la marque testée a postériori Et demander l'assistance d'un vendeur au moment le plus opportun pour vous C'est un parcours et une expérience complète que propose - par ce nouveau concept de merchandising digital Paperscent - la société Gaudier & Kuppel.  [...] Le client tire sur la bandelette parfumée, et personnalisée au produit de la marque testée, cela peut déclencher sur l'écran associé le lancement d'une campagne vidéo associée. Mais l'écran interactif encastré permet également la demande de conseil à un vendeur, le paiement. Tout a été pensé également côté personnel Retail de la Parfumerie.   [...] étiquette électronique, reporting sur le nombre de tests produits, mise à jour à distance des prix sur étiquette électronique,... La preuve que le digital peut réellement améliorer l'expérience client in Store.  [...]

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Humanis installe du click-to-call pour simplifier le parcours client

Humanis installe du click-to-call pour simplifier le parcours client

En avril 2013, la mutuelle Humanis a demandé à WannaSpeak, de mettre en place sur son site internet l'une de ses solutions. le click-to-call. Aujourd'hui, Sarah Asselin, web marketeuse en charge du e-merchandising et de l'optimisation du parcours client est formelle. le click-to-call facilite le parcours et l'expérience des clients.  [...] La solution de click-to-tchat avait été mise en place sur site internet de Humanis. En revanche, elle n'a pas été conservée. En termes d'acquisition, le canal voix est plus efficace que le click-to-tchat lui, plébiscité pour les demandes d'informations, explique Benoît Dausse. Pour les collaborateurs aussi, la solution de click-to-call se révèle un gain de temps précieux.   [...] En effet, elle permet selon Sarah Asselin, de mieux piloter les appels entrants et par ricochet d'offrir une expérience facilitée aux collaborateurs. Cerise sur le gâteau comme le précise Sarah Asselin, cette solution aide à augmenter le taux de transformation.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Membre de l'AFRC et partenaire des 24 heures de la Relation client. Élu Service Client de l'Année 2014.   [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...] =. Ambitions 2016. Offrir aux clients une expérience incomparable via un parcours digital s'adaptant à leurs attentes et intégrant les médias sociaux.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Avec l'explosion du digital à partir de 2010, les entreprises ont compris que le parcours client se complexifiait et qu'elles devaient offrir une expérience client omnicanale. Ce qui nous amène désormais dans l'ère du marketing expérientiel, développe Jean-François Nawawi, directeur digital customer chez Keyrus.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes Customer Centric apparaissent dans les entreprises. 5 adorateurs de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.  [...] À l'heure où la marque doit être multicanale et multidevice, pas si simple de proposer au client une expérience unifiée. Au sein de la Fnac, l'expérience est travaillée sur le digital, témoigne Delphine Jamain, Head of Digital Customer Experience de la Fnac, un poste rattaché au marketing et à l'e-commerce.  [...] Il n'y a pas d'équipe expérience client dans les magasins, seulement une équipe merchandising qui définit, par exemple, la couleur de la moquette. Mais, nous intervenons en magasin lorsque le digital apparaît dans l'expérience physique. Un maître mot guide l'équipe de 20 personnes chefs de produit et développeurs.  [...]

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Gémo lance un chatbot sur Messenger

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Afin d'améliorer l'expérience client, Gémo propose depuis le 23 juin dernier et pendant deux mois, un nouveau chatbot disponible uniquement sur Messenger. Un service qui permet aux clients de bénéficier de recommandations personnalisées et de conseils morphologiques en ligne.  [...] Nous souhaitons proposer un parcours omnicanal et sans couture à nos clients et leur apporter toujours plus de conseils. Pour cela, le digital est pensé comme un facilitateur de l'expérience shopping, souligne Christophe Danion, directeur marketing de l'enseigne.  [...] Développé en partenariat avec le site web de recommandations Clickndress, l'assistant virtuel vient renforcer l'offre shopping personnalisée du site e-commerce Gémo. Elle permet également de fluidifier le parcours client en mode omnicanal, d'améliorer l'expérience d'achat et d'optimiser la connaissance client.  [...]

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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

MasterCard noue un partenariat avec Oracle pour renforcer les paiements numériques pour les consommateurs et les commerçants.   [...] MasterCard annonce son ambition d'améliorer l'expérience de paiement digital en magasin. L'entreprise noue ainsi un partenariat avec Oracle pour fluidifier le parcours cross canal au sein des restaurants, hôtels et boutiques. En parallèle, Mastercard développe Qkr. with Masterpass, sa plateforme de paiement et de commande.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Contrairement au NPS, le CES peut permettre d'analyser différents points de contact et toutes les composantes de l' expérience client, le produit, le site web, le  [...] que la corrélation est plus forte entre le CES et la fidélité client, c'est-­à-­dire que l'effort du consommateur affecte plus sa fidélité que l'enchantement mesuré par le NPS. C'est un véritable changement de perspective.  [...] Toute marque est donc condamnée à l'innovation permanente en matière d' expérience client. Il ne s'agit donc pas de se mettre à niveau, de réparer avec des rustines les irritants du parcours client ou de maintenir une qualité de l' expérience client constante, il faut savoir se mettre en posture d'innover, de réinventer, d'enchanter l' expérience et d'en adopter la philosophie au plus profond de sa culture, de son organisation, de ses compétences.  [...] Avec une double expérience de 12 ans en conseil et études utilisateurs et cinq ans en tant que directrice marketing et digital chez SQLI Lyon, Isabelle Gauthier aide les marques et organisations à se centrer sur les comportements et besoins de leurs clients grâce à une demarche customer experience management en travaillant sur la trajectoire digitale, la stratégie relationnelle, la digitalisation de la relation ainsi que l'unification et la rationalisation des parcours clients.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

Armelle Balenceu. J'ai été agréablement surprise pas des initiatives rafraîchissantes, comme la mise en place d'un piano dans les gares ou dans le centre commercial Beaugrenelle qui a récemment ouvert à Paris. C'est une mesure à la fois simple, concrète, novatrice et réhumanisante. Elle invite à une expérience salutaire de présence dont nous avons grandement besoin dans notre quotidien pressé, stressé, sursollicité et surconnecté, qui nous rend souvent inattentifs - voire absents - à ce qui nous entoure.  [...] D'une part, la révolution du digital dans l'expérience, les parcours et la relation client, avec des stratégies d' omnicanalité (le fait de multiplier et de croiser entre eux les différents types de canaux de distribution ou de contact, qu'ils soient physiques ou numériques) de plus en plus fluides et intégrées.  [...] Tout d'abord, que le marché de l'énergie continue à s'ouvrir avec un nombre croissant de consommateurs qui saisissent la possibilité de changer de fournisseur. L'arrivée des compteurs communicants (Linky pour l'électricité et Gazpar pour le gaz) et leur déploiement progressif à partir de fin 2015, l'émergence des objets connectés et des plateformes d'efficacité énergétiques ouvrent de nouvelles perspectives en termes de services et de relation client.   [...]

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Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

Comment devenir une lovemark : expériences croisées de Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel

À l'occasion d'une conférence du salon Stratégie Clients, Restopolitan, Taxis Bleus et Sitel ont présenté trois approches différentes de l'expérience client afin de devenir une lovemark.  [...] Un plébiscite d'autant plus impressionnant qu'il s'appuie sur un outil de mesure fiable. 7 personnes sur 10 renvoient le formulaire qui leur est envoyé par e-mail après avoir fait l'expérience du service proposé sur le site internet. Entièrement dématérialisée, la marque s'appuie sur un parcours client digital, fluide, mais aussi sur ce que Stéphanie Pelaprat appelle l'effet waouh.  [...] Comment inverser l'image négative véhiculée par les centres d'appels La problématique à laquelle est confrontée Dean Groman, directeur général pour la France et le Maroc de Sitel, a une importance majeur dans un secteur très souvent externalisé. Les éléments de réponse passent par le team-building, des concours ou autres opérations ponctuelles visant à développer un lien, fusionnel, entre le conseiller client et la marque dont il est l'ambassadeur, même distant.   [...]

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