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Parcours, Formation initiale, Formation continue


Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Un cursus de formation l'accompagne tout au long de son parcours professionnel. En matière de formation continue, Tiscali s'appuie sur une responsable en formation interne qui bénéficie des ressources d'experts du pôle gestion de la connaissance. L'enjeu de la formation continue est de permettre au salarié de combler certaines carences, mais aussi d'évoluer sur son poste avec l'opportunité de devenir coach ou superviseur, de devenir multicompétent, grâce à des formations continues dites de polyvalence, de changer de poste, estime-t-il.  [...]

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Concentration en migration

Concentration en migration

Au premier semestre 2002, nous avons distribué auprès de 268 collaborateurs 14 400 heures de formation initiale, 7 000 heures de formation continue et 1 500 heures de formation diplômante aux métiers de la banque. La formation initiale dure quatre semaines, organisées autour de quatre domaines de modules.  [...] la maîtrise de l'outil, la maîtrise de la relation client, la maîtrise de l'offre commerciale du CRC et la maîtrise bancaire. Puisque nous recrutons par vagues de 20-25 personnes, on peut quasiment parler de formation sur-mesure. Les conseillers du CRC l'apprécient, très conscients qu'ils ne pourraient pas bénéficier de ce niveau d'accompagnement en agence.  [...] Nous avons par ailleurs développé un parcours aménagé de formation pour les 16 contrats de qualification en poste sur les deux plates-formes. Pour 2003, nous avons prévu 72 000 heures, dont 26 000 pour les nouveaux embauchés, 21 000 en formation continue et 15 000 pour le parcours diplômant.  [...]

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Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Il faut bien distinguer la formation dite initiale de celle appelée continue. Sur la formation initiale, il y a peu à dire parce qu'elle est nécessaire et incontournable. Très souvent, cela correspond à des formations internes liées à l'utilisation d'un outil spécifique ou à des capacités relationnelles minimales.  [...] J'ai envie de dire que c'est la formation du bon sens. Sans formation initiale, on ne peut rien imaginer. La formation continue est, elle, beaucoup plus intéressante. Nous sommes là dans du perfectionnement. Depuis quelques années, nous assistons à l'émergence de programmes spécifiques liés au développement personnel.  [...] Il y a une accélération notable depuis deux-trois ans à ce sujet. Nous constatons qu'il ne suffit plus de posséder un certain nombre d'expertises pour garantir une qualité et un professionnalisme. Il faut maintenant apprendre à gérer son stress, ses priorités, à être efficace C'est une dimension que l'on peut accorder à la formation continue, mais qui est liée au développement personnel.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

Pour cette formation initiale, le département bourse de Cortal a choisi l'internalisation. En règle générale, l'internalisation est soit le fait des entreprises qui commencent à instiller des modules de formation à leurs personnels, soit celui de sociétés au contraire largement rodées. Ces dernières faisant d'ailleurs également très souvent appel à des consultants extérieurs.  [...] Pour certains consultants, la prise d' initiative va jusqu'à l'organisation même des formations. Dès lors que l'on travaille dans  [...] confiance avec l'entreprise cliente, dès lors que l'on sait mesurer les résultats et les progrès de chacun, on peut procéder à l'inverse du schéma classique. Nous informons, par exemple, le responsable du centre d'appels de la tenue prochaine d'une formation sur le thème X ou sous la forme Y, et proposons la liste des personnes pour lesquelles cette session s'avère particulièrement intéressante, explique Thierry Perney, directeur commercial de l'Institut de Télémarketing, centre de formation continue de la banque Cortal.  [...] Formation initiale tout d'abord. cinq jours consacrés à la découverte des produits et du média téléphone (avec piqûre de rappel d'une journée un mois plus tard). Formation continue ensuite. Pas moins de huit à dix heures de formation chaque semaine pour l'ensemble du personnel. Chaque jour, les téléconseillers se voient délivrer une session d'une heure et demi.  [...]

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La préférence interne

La formation initiale est la même pour les personnes en CDI et pour celles qui travaillent en remplacement des départs maternité ou formation continue. Il s'agit d'une session de quatre semaines, que j'ai l'intention de faire passer très bientôt à cinq. En matière de formation continue, nous cumulons les formules.  [...] Suivi individuel, sessions en groupes, refreshers, mais aussi sessions spécifiques comme ce stage de vente que nous avons mis en place de fin septembre à mi-décembre dans le cadre duquel nos collaborateurs ont suivi deux jours de formation complémentaire. BA France met également en place, tous les deux ans en moyenne, des programmes durant lesquels un certain nombre de collaborateurs vont se former durant 12 ou 18 mois en occupant une fonction différente de la leur.  [...] Nous ne communiquons pas ce type d'information. Ils sont payés au-dessus du Smic et touchent 14 mois. Certaines années, ils se voient aussi verser une participation aux bénéfices, qui peut atteindre jusqu'à un mois de salaire. Mais il n'existe pas d'intéressement salarial aux résultats individuels, les incentives portent sur des offres produits, du type compléments hôteliers.  [...]

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Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Le Fonds d'action sociale du travail temporaire (Fastt) offre aux intérimaires des services pour faciliter l'aide au logement. Au coeur de son dispositif, le Fastt, en partenariat avec Phone Marketing, a mis en place un Numéro Vert et un service d'information sociale de 25 téléconseillers.  [...] Cette transparence permet d'éviter l'écueil qui existe parfois dans une relation client-fournisseur. le défaut de confiance qui mène alors à un jeu du chat et de la souris, chacun cherchant à débusquer les imperfections de l'autre. L'activité du centre d'information suit un rythme de 220 000 à 240 000 appels annuels qui ne sont pas également répartis sur l'année.  [...] Un investissement dans la formation initiale de la part du donneur d'ordres. Cela garantit une meilleure connaissance de son domaine fonctionnel par le partenaire. La transmission de tout ou partie des outils de formation au prestataire qui pourra ainsi assurer une formation continue de qualité dans l'esprit maison.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

N. L. Nous avons beaucoup travaillé sur ce que nous avons appelé donner du sens. C'est-à-dire bien expliquer aux chargés d'assistance ce qu'ils font, pourquoi ils le font, leur montrer qu'ils constituent un maillon indispensable de la chaîne. Pour ce faire, nous avons revu la formation initiale, qui est passée de trois jours à deux semaines, pour davantage expliquer ce qui se passe avant et après leur intervention.  [...] les écoutes, les débriefs, la montée en compétences Nous les aidons aussi avec des formations continues spécifiques, internes et externes. De même, nous avons mis en place des formations pour l'encadrement, afin que tout le monde aille dans le même sens.  [...] N. L. Outre la formation initiale, nous avons travaillé sur la formation continue, qui était peu développée. Nous avons organisé trois journées de formation pour travailler sur les techniques d'entretien et de vente, suivies maintenant de formations plus ponctuelles. Notre priorité est clairement de développer la formation continue.  [...]

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Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.  [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.   [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.  [...]

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La réforme sociale est en marche

Cette étiquette distinguera les opérateurs respectant un code de bonne conduite sociale (procédures de recrutement, pratiques de formation initiale et formation continue, conditions de travail, conditions d'achats des prestations). Cette estampille qualité devrait permettre de redorer le blason de la profession.  [...] d'abord, les pratiques en Ressources Humaines (préalables à l'embauche, procédures d'accueil et d'intégration, suivi de carrière, intégration des handicapés, baromètre social, développement de l'employabilité). ensuite, la politique de formation (existence ou non d'un plan de formation continue, respect de l'accord-cadre).  [...] Nous proposons, sur notre centre installé à Forbach, des CDI avec une période de professionnalisation de douze mois, validée par la CCI. Durant leur formation, les candidats sont écoutés, assistés et évalués par des tuteurs formés par la CCI de Metz, explique-t-il. Cette dernière est partie prenante dans la validation des acquis, par un contrôle périodique.  [...]

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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

L'aspect formation est également l'un des principaux avantages de la région. Les acteurs de la formation et de l'emploi ont vraiment pris en compte les problématiques de cette activité et les méthodes pour le développement et l'installation de ces entreprises, note Cécile Hervier. La région Centre a, en effet, une longueur d'avance sur d'autres régions de l'Hexagone.  [...] Grâce à de nombreux partenariats, cette dernière propose une offre complète de formations continue et initiale. de la formation professionnelle de conseillers service clients à distance, des BTS négociation et relation client, des titres professionnels de superviseur relation client à distance, à la formation de responsables relation client niveau master 2.  [...] Team partners, dont le métier d'origine est l'expertise informatique, est présent sur le site de Blois depuis 1997. Dès 2001, nous avons eu l'opportunité de nous diversifier en gérant la relation client de France Télécom Mobiles Services (devenu Orange Mobile). Le contrat portait sur la dématérialisation du courrier entrant et l'homologation de contrats d'abonnements en back-offce.  [...]

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