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Parcours, Multicanal, Darty, Clients, Besoin d'assistance


Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Depuis plusieurs mois, l'actualité dédiée à l'innovation se révèle très riche pour Darty. Après avoir dévoilé son nouveau concept de parcours multicanal en magasin, et plus récemment son bouton connecté, l'enseigne teste deux nouvelles innovations développées avec Ocito, spécialiste du marketing mobile. l'iBeacon et les Google Glass.  [...] A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...]

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Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh. Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web.  [...] Nous pourrions, par exemple, envoyer un étui de capsules d'un nouveau cru à nos clients et leur proposer, à une date et une heure précises, de faire une dégustation en live via des échanges sur Twitter. Avec les outils technologiques, nous allons pouvoir recréer des expériences à distance comme en boutique.  [...] Aujourd'hui, notre enjeu majeur, c'est le multicanal. Nous conservons l'historique de nos clients dès qu'ils entrent en interaction avec nous. Quel que soit le canal utilisé à chaque fois, nous traçons l'ensemble de leur parcours. De cette façon, chaque collaborateur sait ce qu'a vécu un membre et peut se montrer proactif si besoin.  [...]

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LES SITES D'ASSURANCES RECHERCHE L'EFFICACITE

LES SITES D'ASSURANCES RECHERCHE L'EFFICACITE

Pour parvenir à ces résultats, Yuseo a demandé aux participants d'effectuer six tâches, chacune scénarisée de la même façon sur tous les sites, afin de comparer les diverses expériences. Ils devaient réaliser deux tâches liées à l'accès à l'offre, deux tâches liées aux souscriptions et aux process et enfin, deux autres liées au service clients et à la réassurance, précise Jean-Pierre Le Borgne.  [...] Concernant la relation client, le bilan est assez morose. A peine un internaute sur deux (49 %) se sent rassuré sur la qualité du service clients de la compagnie. Ce taux tombe très bas pour les personnes pleinement rassurées (8 %). Aux assureurs de relever le défi pour faire d'Internet le canal incontournable, auprès du grand public, en termes d'information et de souscription.  [...] Les contrats d'assurance sont assez compliqués, donc je trouve légitime qu'un internaute ait besoin d'un contact par téléphone ou en face-à-face avant de souscrire une offre. A la GMF, nous proposons notre offre dans une logique multicanal. Nous avons donc renforcé notre système de call back pour consolider le parcours client.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...] Enfin, Darty a inauguré, en juillet, son kit Darty, un pack tout compris incluant une garantie sur cinq ans, le Bouton Darty (avec l'assistance en mode vidéo de 8h à 20h, 6 jours sur 7), une carte cadeau de 50 euros et un échelonnement des paiements sur 5 ans. Même si cette offre ne concerne pour le moment que deux lave-linge Samsung, elle devrait rapidement s'étendre à d'autres catégories de produits.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Concrètement, cela signifie qu'il faut appréhender les différents points d'interaction dans leur globalité, tout au long du parcours client, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat, en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur le point de vente) et via tous les canaux de communication. Car, en matière de relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal adaptée.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...] Quels que soient les prochains défis à relever en matière de relation client, la formalisation d'une stratégie multicanal et la modélisation du parcours client seront des étapes indispensables qu'il faudra avoir franchies. C'est à ce prix que les entreprises réussiront à maintenir leur avantage concurrentiel et à rester à la pointe de l'innovation commerciale.  [...]

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Com Network met les PME en contact avec les clients internautes

Com Network, éditeur français de logiciels de service client par Internet, lance Call Operator Suite, une offre logicielle multicanal dédiée aux PME leur permettant de localiser, dialoguer et co-naviguer en temps réel avec les visiteurs de leurs sites internet. Les internautes ayant besoin d'une assistance ou d'un renseignement sur un produit ou sur la société, peuvent choisir le mode de contact qui leur convient le mieux.  [...] chat (messagerie instantanée), web call back (rappel téléphonique) et phone call (co-navigation avec un interlocuteur téléphonique). La solution e-CRM de Com Network comprend un certain nombre de fonctionnalités complémentaires. reconnaissance automatique des visiteurs et historique des appels, base de connaissances permettant d' assister les opérateurs du site, paramétrage d'une base de données visiteurs avec profils, module de reporting visiteurs / opérateurs / conversation, export des données vers n'importe quelle application de marketing direct ou base client.  [...] Logiciel autonome fonctionnant en circuit fermé  [...] écarte les coûts récurrents, mensuels ou à l'utilisation -, la solution comporte par ailleurs des modules de gestion multiopérateur avec base d'information partagée sur réseau LAN et de gestion intelligente des files d'attente avec routage des appels vers l'opérateur le plus disponible, de supervision permettant de contrôler en temps réel l'activité des opérateurs.   [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

..), il existe aussi un risque de revivre le phénomène du CRM des années quatre- vingt-dix. Autrement dit, de gros investissements sur de multiples projets sans disposer d'une vision à long terme et surtout sans prendre en compte les attentes des clients. Par ailleurs, plus les entreprises sont tributaires d'un réseau historique dominant, plus une stratégie multicanal est difficile à mettre en place, non seulement pour des raisons techniques, mais aussi du point de vue humain, car la résistance au changement est souvent forte.  [...] ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] C'est pourquoi, les visions de l'entreprise et du client doivent être accordées autour d'une stratégie multicanal et relationnelle. Dans de nombreux cas, les besoins des clients ne sont pas assez pris en compte. Et par réaction, les consommateurs se réunissent sous forme de communautés sur Internet.  [...]

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Nominations

Nominations

Au titre de son parcours professionnel, il a collaboré avec Daxon-Movitex, société du groupe Redcats spé-cialisée dans la vente à distance de vêtements, pour rejoindre dix ans plus tard le groupe Setam dédié aux relations B to B. Directeur commercial puis directeur général de la marque L'Equipier, il est ensuite nommé en 2008 directeur du marketing relationnel du groupe Happy Chic afin d'élaborer la stratégie marketing de l'entreprise et développer la relation client.  [...] . Pour soutenir le développement de Mezzo, Virginie Buison, 44 ans, devient directrice de la production des centres de relation clients. Au titre de son parcours professionnel, elle a acquis une expérience de la gestion de la relation clients multicanal, à l'échelon européen, dans les secteurs du B to C comme du B to B.  [...] Elle commence sa carrière en 1990 à la Dresdner Bank AG en tant qu'account manager. En 1995, elle devient responsable support technique, pour le compte de Gateway EMEA avant d'assurer la responsabilité des services clients Europe chez National Pen. En 2003, elle revient en France chez Numericable, puis chez Teleperformance où, en tant que responsable des services clients, elle participe notamment à l'obtention du label Responsabilité sociale et de la norme NF Service Clients.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Cette thématique, qui est déjà bien installée dans le paysage des entreprises et des professionnels de la relation client, sera illustrée par des témoignages. McDonald's, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux, Darty, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA viendront évoquer, lors des conférences plénières, leurs projets et initiatives pour favoriser l'expérience de leurs clients.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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