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Capgemini et HEC Paris créent une chaire "digital experience"

Capgemini et HEC Paris créent une chaire "digital experience"

Capgemini et HEC Paris ont pour objectif de favoriser l'émergence de nouvelles compétences pour répondre aux enjeux de la transformation de l'expérience client à l'ère du digital. Dès janvier 2017, les équipes de Capgemini interviendront ainsi auprès des étudiants HEC Paris dans le cadre de plusieurs cursus consacrés à la transformation digitale.  [...] Pour Patrick Ferraris, directeur général de Capgemini Consulting en France, les directions marketing des entreprises sont au coeur de nouveaux enjeux de performance et de transformation des entreprises. dans un monde digitalisé, les marques doivent sans cesse repenser l'expérience client qui fera la différence dans leurs univers.  [...] Capgemini soutiendra également les actions du centre digital d'HEC Paris par le partage d'expérience entre les étudiants, les grands groupes et les startups, l'étude de cas concrets et la publication de livres blancs. Ce centre digital coordonne les initiatives d'HEC Paris en matière de formation digitale, sous ses deux aspects.  [...]

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L'expérience client passe par le bien-être des collaborateurs

L'expérience client passe par le bien-être des collaborateurs

Un client n'achète plus seulement une marque, mais la façon dont celle-ci se comporte, annonce Olivier Carvel, directeur France de la SSII Cognizant. Invité à prendre la parole au débat organisé par Les Echos lors de l'Executive Digital Summit 2016 qui s'est tenu vendredi 3 juin à Paris, le manager a fait part de son expérience et de celles de ses clients, des multinationales pour qui le digital a fortement impacté leur gestion de la relation client.  [...] Autre acteur du débat, Olivier Arnoux, Senior VP Experience Customer chez AccorHotels, est également le témoin de ce changement. D'ailleurs, son poste de directeur de l'expérience client n'existait pas il y a quelques mois encore. L'ensemble des fonctions doivent être alignées pour assurer expérience client.  [...] En quels termes Le digital a été le déclencheur d'un changement. Clients et collaborateurs s'expriment librement et échangent via les réseaux sociaux, blogs et autres sites comparatifs, affirme Olivier Carvel. Les conséquences sont radicales. La mauvaise presse de Mc Donalds sur les conditions de travail de ses stagiaires, ou encore de Nike qui fait fabriquer ses chaussures par des enfants impliquent directement une baisse des ventes, analyse Olivier Carvel, soulignant le contre-exemple de Google.  [...]

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L'assureur Maaf réinvente son parcours client

L'assureur Maaf réinvente son parcours client

Nous souhaitons faire vivre une expérience positive et différenciante aux personnes qui poussent les portes de l'agence Maaf Paris Daumesnil. Il s'agit d'optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours grâce au digital d'usage, organiser l'agence autour de ses attentes et donner à l'équipe les moyens d'y répondre.  [...] Résolument digital, le nouveau concept a été créé par l'agence Carré Noir, spécialisée en stratégie de marque, identité et architecture commerciale. S'adapter aux nouveaux comportements des clients est une nécessité. Face au changement numérique important que traverse notre société, nous accompagnons nos assurés en capitalisant sur l'écoute et l'expertise de nos équipes en place tout en adoptant une approche digitale dans le conseil et la réponse que nous apportons chaque jour aux 3,7 millions de sociétaires Maaf, explique Stéphane Duroule, directeur général.  [...] L'agence de Paris Daumesnil a été pensée dans un esprit test and learn avec un espace épuré et confortable, un accueil personnalisé, un digital d'usage transparent pour le client et au service de la relation, une zone d'attente confortable avec café-bibliothèque-wifi équipée d'outils connectés valorisant les offres et services de la marque.  [...]

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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes Customer Centric apparaissent dans les entreprises. 5 adorateurs de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.  [...] À l'heure où la marque doit être multicanale et multidevice, pas si simple de proposer au client une expérience unifiée. Au sein de la Fnac, l'expérience est travaillée sur le digital, témoigne Delphine Jamain, Head of Digital Customer Experience de la Fnac, un poste rattaché au marketing et à l'e-commerce.  [...] Il n'y a pas d'équipe expérience client dans les magasins, seulement une équipe merchandising qui définit, par exemple, la couleur de la moquette. Mais, nous intervenons en magasin lorsque le digital apparaît dans l'expérience physique. Un maître mot guide l'équipe de 20 personnes chefs de produit et développeurs.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : place aux rencontres

Customer Relationship & Marketing Meetings : place aux rencontres

Les 9-10novembre, 400 décideurs du marketing digital et de l'expérience client se retrouveront à Cannes aux Customer Relationship & Marketing Meetings pour échanger bonnes pratiques et cartes de visites. Rencontre avec Ghislaine de Chambine et Ariane Abbou de Tarsus, organisateur de l'évènement.  [...] Ghislaine de Chambine et Ariane Abou. Contrairement aux autres salons qui offrent des moments de rencontre entre les conférences et ateliers, les Customer Relationship & Marketing Meetings créent cette rencontre. Les décideurs et les prestataires du marketing digital et de l'expérience client sont emmenés à Cannes pour deux jours d'échange en vase clos, rythmés par les conférences plénières, les ateliers et bien sûr les rendez-vous d'affaires.  [...] GDC et AA. Dans le marketing digital et l'expérience client, et par extension quel que soit le secteur d'activité, les décideurs aiment se retrouver entre eux et échanger les bonnes pratiques. Et ces rencontres ne se font pas seulement par mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux, c'est pourquoi en plus des déjeuners et des dîners d'affaires prévus, nous organisons des rendez-vous individuels.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Après avoir donné l'impression de tarder à adopter les codes du digital, beaucoup de maisons de luxe ont aujourd'hui compris l'intérêt de conjuguer leur patrimoine de marque avec la technologie pour sublimer l'expérience en magasin ou multiplier les contacts avec de nouveaux clients plus jeunes.  [...] Les maisons sont venues au digital depuis qu'il permet de générer de la valeur ajoutée par le contenu et de développer une expérience personnalisée ou à distance, Catherine Michaud, Integer France.  [...] Le luxe a pris le virage du digital, mais il ne l'a pas attendu pour bien connaître ses clients. Le secteur a toujours eu de l'avance sur ce sujet. Il a mis du temps à digitaliser sa relation client car il avait moins besoin que d'autres de faire des économies. Les maisons y sont venues depuis que le digital permet de générer de la valeur ajoutée par le contenu et de développer une expérience personnalisée ou à distance, constate Catherine Michaud, CEO d'Integer France et présidente de la délégation customer marketing de l'AACC.  [...]

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[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

Applis mobiles, sites marchands, capteurs beacons. de nombreux outils digitaux viennent enrichir et renouveler l'expérience client en magasin. Pour les enseignes, la digitalisation des points de vente se révèle prometteuse, à condition de ne pas envahir le client.  [...] De nombreux dispositifs ludiques ont vu le jour et jouent sur cette convergence des techniques de vente digitales et physiques. C'est le cas du miroir connecté qui utilise la technologie NFC et permet, dans certaines boutiques Jules, Kiabi ou encore Uniqlo, de changer la couleur d'un vêtement essayé en cabine, d'afficher des informations et même de se prendre en photo pour partager le résultat sur les réseaux sociaux.  [...] A condition de respecter ces bonnes pratiques, le beacon est sûrement l'outil le plus apte à réaliser la complémentarité du physique et du digital avec en ligne de mire une expérience client plus agréable et un panier moyen en hausse. Sur le Web ou dans les centres commerciaux, il y a fort à parier que cette année les soldes seront connectées.  [...]

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Le site Voyages-sncf.com change de nom et devient Oui.sncf

Le site Voyages-sncf.com change de nom et devient Oui.sncf

La refonte de Voyages-sncf.com en Oui.sncf est inédite par son ampleur dans l'e-commerce, indique Julien Nicolas, directeur France de Oui.sncf. Cela a été un travail titanesque et nous sommes appuyés sur notre expertise afin de pouvoir remonter très vite en termes de référencement. Toute l'entreprise -développeurs, data scientists, équipes marketing, etc.   [...] Les clients ont été associés à toutes les étapes du développement de cette nouvelle expérience et de ces nouveaux services grâce à des ateliers virtuels sur la plateforme digitale Oui Talk, et plus de 4 000 personnes ont visité l'espace éphémère Oui Work à Paris dédié à la co-construction de Oui.sncf.  [...] Pour accompagner avant, pendant et après leur voyage les clients, Oui.sncf élargit les horaires de son service client, avec une prise en charge téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et Oui.sncf, qui a déjà expérimenté le bot sur Facebook Messenger, a intégré un robot conversationnel directement sur la page d'accueil du site.  [...]

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L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

Le Groupe L'Occitane -qui recense 1514 boutiques en propre dans 90 pays, et 3037 boutiques au global- innove dans sa stratégie retail en France et à l'international. Dans un monde globalisé où les technologies prennent de plus en plus d'importance, L'Occitane fait le pari d'un retour à l'authenticité et d'un ancrage dans le réel en testant un nouveau concept baptisé Sunshine dans plus de 40 boutiques en Europe, aux États-Unis, au Moyen Orient, en Asie et en Russie, explique le Groupe.  [...] En France, c'est dans la boutique de Ternes, à Paris dans le XVII e arrondissement, que les clients ont pu découvrir ce nouveau concept depuis le 4 septembre. Ils bénéficient d'une expérience sensorielle dans les différents espaces du magasin dédiés aux produits de soin et de beauté.  [...] L'objectif Mettre le digital au service de l'expérience sensorielle et non l'inverse dans des boutiques dont l'architecture et le design ont été entièrement repensés. La boutique de couleur jaune, couleur emblématique de la marque, a été intensifiée au sein du magasin, explique Matteo Simonazzi, responsable architecture Europe pour L'Occitane.  [...]

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6 boutiques qui conjuguent le shopping au futur

6 boutiques qui conjuguent le shopping au futur

Après le succès phénoménal de l'expérience Undiz Machine, lancée en janvier 2015 à Toulouse, l'enseigne a décidé de la reproduire en juillet, dans un magasin implanté dans le I er arrondissement de Paris. Le concept Commander des articles grâce à des bornes digitales et se les faire livrer en deux minutes chrono dans des capsules transparentes voyageant dans des tuyaux.  [...] Le design de l'enseigne repose ainsi sur ces longs tuyaux transparents. En plus de faire du shopping une expérience ludique, et de provoquer l'achat plaisir, ce concept permet surtout de présenter, toujours en utilisant les bornes digitales, des produits qui ne peuvent être exposés dans le magasin, faute de place.  [...]

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