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Partage, Expérience, Points de vue


Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Installée rue Cassette dans le 6ème arrondissement de Paris, l'Agence de Demain propose une ambiance propice à l'évasion. Mur digital, table interactive, tablettes, permettent de créer un lien entre la technologie et le voyage. Aussi, les canapés, l'architecture et l'organisation de l'agence permettent aux clients de s'évader et de se déplacer librement.   [...] La mobilité du Travel Planner lui donne la possibilité de s'évader avec le client et ainsi instaurer une plus grande convivialité.   [...] Confronter les points de vue et les experiences est le principal atout des Customer Relationship Marketing Meetings Pour edition 2017 les tables  [...]

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L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix.  [...] Mais aussi que la recommandation, la fidélité et l'acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience. Très facilement détracteurs lorsqu'ils sont échaudés, l es Français se définissent au contraire comme d'excellents promoteurs de la marque lorsqu'ils sont satisfaits. 87% d'entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu'ils vivent une bonne expérience client.  [...] C'est donc bien l'expérience vécue ou partagée qui peut construire une marque... ou la briser. Le décalage entre l'expérience projetée et l'expérience vécue aboutit très majoritairement au partage de cette mauvaise expérience. Les risques pour la marque sont dès lors démultipliés.  [...]

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Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Le spécialiste des vacances en résidence tient à mobiliser ses collaborateurs autour de la voix du client. Pour ce faire, il lance une newsletter trimestrielle interne dédiée à la satisfaction client.   [...] Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.   [...] fédérer les salariés autour d'une démarche qualité en vue d'optimiser l'expérience client. Cette newsletter comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Prenant conscience de ce phénomène, les entreprises BtoB dépensent davantage pour améliorer l'expérience client qu'elles ne le faisaient il y a encore quelques années. Ce qui, à première vue, paraît rassurant, d'autant que 43% des directeurs BtoB affirment leur intention d'accroître d'au moins 6% leurs dépenses dans des programmes d'expérience client au cours du prochain exercice.  [...] Notre étude montre qu'il existe un écart important entre le nombre d'entreprises ayant pris conscience de l'importance de l'expérience client, et le nombre de celles ayant concrétisé cette réflexion. Cela indique que beaucoup d'entreprises ne veulent pas passer de la parole aux actes et effectuer les changements nécessaires.  [...] Dans le même temps, pour de nombreuses entreprises, les investissements en termes d'expérience client ne portent pas leurs fruits. D'après notre étude, 76% exactement de ces entreprises gaspilleraient la moitié de ces dépenses dans des initiatives inefficaces. Une bonne moitié des directeurs ayant mis en place un programme d'expérience client spécifique reconnaissent que ce dernier n'apporte que peu ou pas du tout de résultats en termes de fidélisation des clients (55%) et de génération de revenus (52%).  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Marta Harti, directrice générale d' iDBUS, la filiale SNCF spécialisée dans les trajets en bus, s'est pour sa part exprimée sur la stratégie du Care. Cela veut dire prendre soin en anglais, a-t-elle rappelé. Ce mot est aussi, chez iDBUS, le nom donné au service en charge de superviser l'ensemble du trafic du transporteur en Europe.   [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...]

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Une Heure Pour Soi revisite son parcours client

Didier Adam Des zones mixtes d'expérience et de vente en libre-service.  [...] Vue d'ensemble sur toute la partie soins qui se trouve à la droite du magasin. Une zone à la fois d'expériences et de mise à disposition des produits en libre-service.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...] Et puisque l'expérience client est partagée entre tous les services, cela implique d'y accorder autant de rigueur qu'à un processus industriel.  [...]

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Uber fait alliance avec TripAdvisor, entre autres...

Uber fait alliance avec TripAdvisor, entre autres...

Prenant la forme d'un bouton J'y vais avec Uber, il permet aux utilisateurs mobinautes d'être automatiquement redirigés vers l'application de chauffeur privé, où il n'a plus qu'à valider sa commande. Tous les détails sont déjà renseignés grâce au partage des données entre TripAdvisor et Uber. Un point très important, car cela permet aux utilisateurs de gagner du temps et de se simplifier la vie, note Jeff Holden, directeur des produits chez Uber.  [...] Même son de cloche chez TripAdvisor, pour Adam Medros, vice président produit global qui se réjouit de cette association. Notre partenariat avec la plate-forme technologique d'Uber nous permet de proposer une ressource de planification de voyage encore plus puissante.   [...] Autre manifestation de ce rapprochement. à côté de chaque restaurant, hôtel ou autre point d'intérêt référencé sur TripAdvisor, l'utilisateur est désormais informé du coût estimé d'une Uber pour se rendre au point nommé, ainsi que du temps d'attente avant l'arrivée d'un chauffeur.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi). Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeur des magasins en France.  [...] Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...]

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Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

En phase avec le mouvement du crowdsourcing, une solution française permet aux acteurs du commerce et du e-commerce de réaliser, et partager, des notices d'utilisation digitales. Un processus auquel peuvent également prendre part leurs clients internautes ou mobinautes.  [...] com. De Comment résoudre les problèmes audio sur Skype après avoir installé Windows 8.1 à Comment faire un gâteau au chocolat, cette dernière a une dimension de catalogue universel des savoirs... En tout, 18 catégories témoignent de la diversité des savoirs partagés. A noter. cas d'étude comme un autre, l'application mobile Peoplbrain fait l'objet de sa propre notice d'utilisation.  [...] Véritable must à l'âge du social media, une fonctionnalité permet, en outre, de partager chaque création sur les réseaux sociaux, un blog ou un site Internet. L'application, disponible sur mobile en version IOS et Android, ne signe pas pour autant l'arrêt de mort de la notice à l'ancienne. Pour les plus récalcitrants au tout numérique, il est possible en un clic d'imprimer sa notice sur papier.  [...]

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