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Partenariat, Client, Prestataire, Relation, Transparence


Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Il n'y a de partenariats que d'hommes Même si des clauses contractuelles ou des procédures délimitent une relation de partenariat, elle ne pourra se révéler qu'à travers la volonté des deux parties de collaborer en visant les mêmes objectifs. Souvent galvaudée, la notion de partenariat entre un client et un prestataire doit se décliner dans une relation de pleine confiance et de transparence réciproque.  [...] Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client, résume Pierre Semur, consultant chez CSC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables  [...] reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Direct Energie a externalisé l'ensemble de sa relation client et en a confié une grande partie à Webhelp, notamment le volet recouvrement. Armelle Balenceu se dit satisfaite de ce partenariat, avant de conclure. Lorsque l'on fait appel à un prestataire, il est d'autant plus important de pouvoir maîtriser la qualité de la relation client.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

De 1999 à 2001, le géant de Redmond  [...] et soixante-dix également pour les appels sortants y sont regroupées. A partir de 2001, Microsoft prend en charge la gestion de sa relation client sur le plan européen, avec le lancement d'un appel d'offres sur la partie ouest du Vieux Continent, sachant que chaque pays possédait différents prestataires pour un total de 22 centres d'appels.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...] Pour dépasser cet antagonisme initial, il convient de mettre, dès le début des prestations, cartes sur table afin de clarifier la situation, avec un contrat très clair où toutes les éventualités du partenariat sont évoquées, remarque Vincent Bernard. En l'occurrence, le côté relationnel et la faculté à s'entendre, voire à créer des affinités, sont également des aspects clés de la bonne relation entre le donneur d'ordres et son outsourceur.  [...]

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Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

La notion de partenariat repose sur un principe de base qui est celui de la transparence, estime Daniel Lascols, directeur du Fastt. Elle seule permet de dépasser la relation client-fournisseur de base. Très concrètement, cela se traduit par des suivis communs et hebdomadaires des indicateurs qualité comme le taux de prise d'appels ou celui de durée d'attente.  [...] Cette transparence permet d'éviter l'écueil qui existe parfois dans une relation client-fournisseur. le défaut de confiance qui mène alors à un jeu du chat et de la souris, chacun cherchant à débusquer les imperfections de l'autre. L'activité du centre d'information suit un rythme de 220 000 à 240 000 appels annuels qui ne sont pas également répartis sur l'année.  [...] Un investissement dans la formation initiale de la part du donneur d'ordres. Cela garantit une meilleure connaissance de son domaine fonctionnel par le partenaire. La transmission de tout ou partie des outils de formation au prestataire qui pourra ainsi assurer une formation continue de qualité dans l'esprit maison.  [...]

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VediorBis explore le potentiel du partenariat

A l'initiative de sa branche Logistique et Commerce, VediorBis mise sur un partenariat avec Infomobile pour son nouveau service de relation client B to B.  [...] Selon lui, nouer une relation basée sur la confiance est indissociable de toute notion de partenariat. L'enjeu est de taille, car nous remettons entre les mains d'un prestataire un produit stratégique de la branche ainsi que les outils de nos réseaux. La relation avec le prestataire est également vécue dans une optique gagnant-gagnant avec des investissements mais aussi des concessions réciproques.  [...] Dans une telle relation, il faut être à l'écoute et prendre le temps et les mesures nécessaires quand des ajustements s'imposent, estime Jean-François Picq. Nous avons beaucoup travaillé sur les méthodes d'envoi de listes (clients et intérimaires) et les méthodes de diffusion de l'information dans notre réseau.  [...]

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[Tribune] Digitalisation: les technologies de l'entreprise de demain

[Tribune] Digitalisation: les technologies de l'entreprise de demain

L'intégration de l'Internet des objets et du machine learning dans la relation client et le marketing facilitent la transparence. Tour d'horizon des applications avec Didier Zeitoun, associé du groupe Magellan Consulting.  [...] Du point de vue externe, toute la relation client est également amenée à changer. Dans l'industrie, le trait marquant des évolutions actuelles est celui de la transparence. les échanges de données sont de plus en plus fréquents et fluides entre les sociétés et leurs partenaires. Fournisseurs et clients sont ainsi amenés à travailler sur des outils communs et à partager ou imbriquer au moins partiellement leurs systèmes d'information.  [...] L'Internet des objets va encore approfondir cette proximité dans la relation client. Parmi ses premiers usages, notons ainsi le suivi en temps réel du remplissage des containers sur les cargos ou encore la géolocalisation permanente de ces navires, désormais fournie au client et plus seulement au prestataire.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Sur Internet, le client est par nature un consommateur averti, mature, qui se sert du Web pour réaliser ses achats au meilleur prix et qui communique énormément, notamment avec les autres internautes. Pour Marie-Estelle Lenoir, responsable du site BHV.fr, de nos jours, l'enjeu majeur de la relation client est la transparence.  [...] Il n'existe donc pas de relation client figée. Nous sommes en train d'essayer de doter nos outils d'équipement de centres d'appels d'une intelligence complémentaire, susceptible d'aider le téléacteur à faire des propositions commerciales pertinentes, même quand le produit recherché par le consommateur n'est pas disponible.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Parce que la fonction de directeur de la relation client ne cesse d'évoluer dans l'entreprise, découvrez notre dossier spécial. étude métier en partenariat avec Gicam Conseil, enquête sur l'arrivée du directeur de l'expérience client et zoom sur 50 directeurs de la relation client qui comptent.  [...] En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports. Ici, le portrait des personnalités sélectionnées.  [...]

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L'AFRC organise la deuxième édition de la Relation Client en Fête

L'AFRC organise la deuxième édition de la Relation Client en Fête

L'AFRC, en partenariat avec EDF, organise la seconde édition de la Relation Client en Fête du 3 au 10 octobre 2014. Cette semaine associe quatre moments et portera, cette année, sur le thème de l'hyperdigitalisation de la société et la place de l'humain. Elle comprendra des études, un livre blanc sur l'avenir de la relation client et des événements pour récompenser les entreprises et professionnels les plus performants.  [...] Les 24 heures de la Relation Client donnent la parole aux professionnels d'aujourd'hui et de demain et ouvrent les coulisses du secteur au grand public et à la presse. L'objectif est de valoriser les meilleures pratiques ainsi que les réflexions porteuses pour créer des expériences clients différenciantes.  [...] Cette troisième édition sera marquée par l'élection du Meilleur Conseiller Client, de la Meilleure Équipe Relation Client et des lauréats du Challenge étudiant. Pendant cette journée et partout en France auront également lieu des portes ouvertes, séminaires, conférences et sessions de recrutement.  [...]

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Conseiller client : un vrai métier

Conseiller client : un vrai métier

Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client est désormais comme une profession à part entière. Une profession que plus de la moitié des personnes travaillant dans ce secteur conseilleraient auprès d'eux.  [...] Seuls 19% des conseillers clientèle n'envisagent pas de poursuivre leur travail au-delà de la première année. Cela confirme la professionnalisation effective de la relation client, principal constat du Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, en partenariat avec l'AFRC. Cette professionnalisation s'explique par une meilleure image du métier, une réelle satisfaction des conseillers et un gain de compétences pour ces derniers.  [...] Randstad analyse, depuis cette année, la perception du métier de conseiller client. On remarque que cette dernière est en constante amélioration. Les conseillers clients qui sont, en général, en bonnes relations avec leurs collègues et leur hiérarchie, se font ainsi les propres défenseurs de leur profession.  [...]

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