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Partenariat, Prestataire, Client


Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Il n'y a de partenariats que d'hommes Même si des clauses contractuelles ou des procédures délimitent une relation de partenariat, elle ne pourra se révéler qu'à travers la volonté des deux parties de collaborer en visant les mêmes objectifs. Souvent galvaudée, la notion de partenariat entre un client et un prestataire doit se décliner dans une relation de pleine confiance et de transparence réciproque.  [...] Dans les centres de contacts, elle trouve sa place lorsque client et prestataire ont un objectif commun. la satisfaction du client final. Cette notion de partenariat a souvent été galvaudée alors qu'elle comporte des devoirs et obligations bien précis pour les deux parties s'engageant sur cette voie.  [...] Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client, résume Pierre Semur, consultant chez CSC.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Une fois la clientèle acquise, Armelle Balenceu souligne l'importance de la satisfaire et de la fidéliser. Car contrairement aux idées reçues, rompre un contrat avec un fournisseur d'énergie présente peu de contraintes. Aucun préavis, ni de démarche particulière auprès de son opérateur actuel ne sont exigés.  [...] Le service clients peut alors orienter ce dernier vers une cellule spéciale de paiement par carte bancaire afin de régulariser rapidement la situation.  [...] Direct Energie a externalisé l'ensemble de sa relation client et en a confié une grande partie à Webhelp, notamment le volet recouvrement. Armelle Balenceu se dit satisfaite de ce partenariat, avant de conclure. Lorsque l'on fait appel à un prestataire, il est d'autant plus important de pouvoir maîtriser la qualité de la relation client.  [...]

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Sykes supporte Motorola et Siemens en Europe

L'outsourcer américain Sykes (40 sites dans le monde) et Motorola ont renouvelé un contrat pluriannuel portant sur la gestion des services clients. enquêtes avant et après-vente, diagnostics, organisation autour des réparations, traitement et exécution des commandes sur le Net. Ce, pour l'ensemble des utilisateurs de mobiles Motorola en Europe, soit en 14 langues.  [...] Les deux sociétés ont amorcé leur partenariat en 1996. Parallèlement, Sykes rallie un nouveau client, toujours dans la téléphonie. Siemens IC Mobile vient en effet de confier au prestataire une mission de support pour l'ensemble de sa gamme produit. D'abord pour la clientèle allemande, puis pour d'autres utilisateurs européens.  [...] Mot clés. téléphone. Société. Contrat. Enquête. traitement. support. produit.   [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...] Pour dépasser cet antagonisme initial, il convient de mettre, dès le début des prestations, cartes sur table afin de clarifier la situation, avec un contrat très clair où toutes les éventualités du partenariat sont évoquées, remarque Vincent Bernard. En  [...] des affinités, sont également des aspects clés de la bonne relation entre le donneur d'ordres et son outsourceur.  [...] Sachant que peu de méthodes existent, puisque le côté affinité relève essentiellement de l'irrationnel. Autre critère important pour le FAI. l'expérience. Confier une partie de notre service clients à des prestataires n'ayant aucun vécu avec une activité proche de la nôtre eut été un pari risqué. Notre environnement de service dans l'Internet Haut Débit réclame de nombreuses compétences techniques avec une réactivité, notamment en formation, très rapide, poursuit Vincent Bernard.  [...]

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QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

La marque de prêt-à-porter sportswear Quiksilver a fait appel à Bazaarvoice, spécialiste du commerce social, pour créer un service permettant aux clients de donner leur avis en ligne.  [...] . Quiksilver, marque de vêtements sportswear, vient de signer un partenariat stratégique avec Bazaarvoice, expert du commerce social. Le spécialiste du surfwear entend se mettre à l'écoute de ses clients grâce à un service en ligne. Bazaarvoice, prestataire de solutions SaaS (Software as a service), a mis en place un dispositif permettant de recueillir les avis des acheteurs sur les produits de trois marques, Quiksilver, Roxy et DC Shoes.  [...] Les avis des consommateurs amélioreront le taux de transformation des ventes et enrichiront notre création de contenu, explique Matthieu Galtié, e-commerce manager chez Quiksilver Europe. Nous pourrons aussi prendre en considération leurs remarques, ou tout autre commentaire pertinent sur nos produits, afin de les améliorer ou de les retravailler pour obtenir, encore et encore, une qualité supérieure.   [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Le partenariat avec votre outsourceur se passe bien Pourquoi ne pas tenter l'expérience avec un autre prestataire, dans un autre domaine. C'est ce qu'a fait Chronopost. après une collaboration réussie avec Webhelp, l'entreprise a engagé un nouveau partenariat avec Eodom. Avec le mode multiprestataires, on partage les risques, dans un premier temps, afin de pouvoir réagir en cas de problème avec l'un des outsourceurs.  [...] Plusieurs scénarios sont possibles. Si la relation se passe mal avec l'un des prestataires, il est plus facile de rompre le contrat si l'on sait qu'un autre partenaire peut assurer la relève. Autre cas. les défaillances temporelles d'un prestataire (nul n'est à l'abri d'une coupure d'électricité, d'une inondation ou encore d'une attaque terroriste) peuvent être comblées par l'autre partenaire.  [...] Ils conservent, ainsi, la maîtrise des flux au sein de l'entreprise. Une pratique intéressante, mais qui va à l'encontre, cependant, de la logique de partenariat solide entre un donneur d'ordres et son prestataire.  [...]

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Les étapes à suivre

Une fois le cahier des charges finalisé, une demande en interne est effectuée chez le prestataire afin de connaître les téléconseillers potentiels. Si le nombre en interne est insuffisant pour répondre à la demande du client, une campagne de recrutement est lancée avec des alertes auprès de l'ANPE et la presse, remarque Bernard Barsznica, président directeur général d'ESDI.  [...] Généralement, le prestataire essaie de trouver, en interne, les acteurs qui vont remplir la mission afin d'éviter d'envoyer chez le client un collaborateur qu'il ne connaît pas. Dans le même temps, il convient de déterminer si l'aspect prise en mains des logiciels, et même des bases de données, relève du client ou du prestataire.  [...] A ce titre, il est à noter que le rôle du prestataire peut très bien déborder sur celui d'une société de conseil afin d'éclairer le client sur les solutions logicielles les plus efficaces à mettre à disposition, souligne Thierry Leduc (AS-Com). La phase de signature du contrat détermine ensuite avec précision le périmètre d'action mené par le prestataire via ses collaborateurs délégués.  [...]

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Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes. 8h-18h30 en semaine, 8h-12h30 le samedi.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client. Cela passe par des calibrages entre Bruneau et Mezzo qui confrontent leurs idées.  [...]

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L'AFRC organise la deuxième édition de la Relation Client en Fête

L'AFRC organise la deuxième édition de la Relation Client en Fête

L'AFRC, en partenariat avec EDF, organise la seconde édition de la Relation Client en Fête du 3 au 10 octobre 2014. Cette semaine associe quatre moments et portera, cette année, sur le thème de l'hyperdigitalisation de la société et la place de l'humain. Elle comprendra des études, un livre blanc sur l'avenir de la relation client et des événements pour récompenser les entreprises et professionnels les plus performants.  [...] Cette troisième édition sera marquée par l'élection du Meilleur Conseiller Client, de la Meilleure Équipe Relation Client et des lauréats du Challenge étudiant. Pendant cette journée et partout en France auront également lieu des portes ouvertes, séminaires, conférences et sessions de recrutement.  [...] Combinant une analyse quantitative et qualitative basée sur 200 entretiens d'une heure, cet observatoire propose, chaque année, une réflexion stratégique sur les comportements et les usages des clients afin de faire naître de nouvelles expériences. Demander au client ce qu'il souhaitera demain n'est pas suffisant.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Evidemment, la table ronde ne pouvait pas passer à côté d'un sujet - ô combien - crucial, à savoir la nature des relations entre les outsourceurs et leurs clients. Les prestataires estiment que, bien souvent, les donneurs d'ordres leur confient essentiellement des missions opérationnelles pures et dures et très peu de prestations de conseil ou de formation, par exemple, alors que ces activités relèvent précisément de leurs domaines d'expertise et de compétences.  [...] Ceux qui ont une envergure internationale tendent naturellement à dresser une comparaison entre la perception du service en France et dans les pays anglo-saxons. Les entreprises françaises n'arrivent pas à admettre que leur prestataire puisse avoir une meilleure connaissance de leurs clients, intervient Dean Groman.  [...] Parmi les grandes questions soulevées, les intervenants s'accordent sur l'importance d'un partenariat renforcé entre les prestataires et leurs clients. En misant sur la complémentarité des expertises de part et d'autre, les donneurs d'ordres bénéficieront notamment d'une meilleure connaissance client.  [...]

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