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Parts de marché, Centres d'appels, France


CAS s'attaque au marché des services consommateurs

CAS s'attaque au marché des services consommateurs.  [...] Positionnement original. CAS, filiale de l'éditeur allemand de progiciels de CRM, arrive sur le marché français avec une cible de prospection restreinte à un marché exclusif. Notre approche est verticalisée. nous intégrons l'ensemble des chaînons du traitement de la relation commerciale, marketing et clientèle sur les produits de biens de consommation.  [...] Un secteur où les centres d'appels ne sont pas encore très développés, mais où nous comptons bien, forts de notre expérience en Allemagne, gagner rapidement des parts de marché, explique Jean-Bernard Gouteix, directeur général de CAS France. Avec une offre permettant aux entreprises de biens de consommation de faciliter la mise en oeuvre de centres d'appels, de type services consommateurs.  [...]

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Trois SIG à la loupe

Esri est l'un des principaux éditeurs mondiaux de SIG. En France, il détient même la première place devant ADDE avec plus de 20 % de parts de marché (source IDC). Son offre pour les centres d'appels a été développée à partir de l'offre standard. Actuellement, elle se compose de trois modules. Une version entrée de gamme qui met simplement en liaison le SIG bureautique ARCView (aujourd'hui dans sa version 3.  [...] 2) avec les bases de données du centre d'appels. Une seconde version qui fait appel à MapObjects 2.0, un ensemble de composants géographiques programmables qui vont permettre à l'utilisateur de personnaliser entièrement son application. Enfin, ARC IMS 3. 0 (Internet Map Server), la version Internet qui permet de créer un site cartographique notamment en utilisant les informations stockées sur différents serveurs de données.  [...] Par ailleurs, le distributeur n'hésite pas à travailler avec les grands intégrateurs pour des déploiements à grande échelle. Parmi les clients de ADDE en matière d'application centre d'appels. Minolta.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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Le marché français entre en maturité

Le marché français entre en maturité

Par ailleurs, les Français se seraient montrés plus imperméables à l'adoption du commerce direct par téléphone. Rien de définitif ici toutefois. la dérèglementation des télécoms, doublée de la nette croissance des Numéro Vert, est un facteur de développement du marché français du call center. En fait, selon cette étude, la France représente un terrain potentiel intéressant pour l'implantation de centres d'appels paneuropéens.  [...] L'étude de Datamonitor s'arrête également sur la dimension ressources humaines du marché des call centers en France, indiquant notamment que les centres d'appels ayant la plus forte proportion d'agents à plein temps rencontrent davantage de problèmes de recrutement et de turn-over que les structures faisant en grande partie appel à des personnels à temps partiel.  [...] Cependant, si la France constitue l'un des marchés européens les plus développés en matière de centres d'appels, la part de postes de travail confiés à la sous-traitance demeure plus faible que dans le cas de marchés moins développés. Selon Datamonitor, cette situation pourrait évoluer dans la mesure où la maturité d'un marché entraîne généralement une tendance à l'externalisation, les entreprises concentrant leurs efforts sur leur expertise principale.  [...]

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« Notre périmètre fonctionnel est unique sur le marché »

En France, comme dans le reste du monde, Siebel s'est véritablement positionné sur le marché du CRM en 1998, avec le rachat de Scopus. Depuis 2000, notre solution centres d'appels est plus vendue que notre offre SFA. Nous sommes en tête sur ce marché avec plus de 50 % de parts de marché. Il est vraisemblable qu'en France notre poids relatif soit plus important encore, puisque de nombreux acteurs américains n'y sont pas présents et que, depuis un an, on voit très peu Clarify.  [...] Ce n'est pas fondé. Au début, les projets de Siebel marchaient très mal dans les grands comptes. Siebel a alors décidé de construire une architecture très robuste et assez sophistiquée. Il est évident que commercialement nous nous attaquons en priorité aux grands comptes. C'est encore le meilleur moyen de gagner des parts de marché.  [...] Les développements à venir se feront sur l'ERM, marché tout neuf. Pour ce qui est des secteurs d'affaires à creuser, il nous reste pas mal de choses à faire dans le monde de la finance, où nous avons moins de clients que dans l'industrie et les services. Par ailleurs, je crois beaucoup au marché des administrations et services publics.  [...]

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« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.  [...] Le marché se divise en trois. Il y a celui de l'Europe du Nord considéré comme mature (Grande-Bretagne, Allemagne, France), celui, moins mature, de l'Europe du Sud (Espagne, Portugal...), et celui des pays de l'Est, encore émergent (Pologne, République tchèque...).  [...] Avec près de 50 % de part de marché en France, nos marges de manoeuvre sont limitées. Notre offre est leader et nos compétences reconnues. Nous misons beaucoup sur l'Allemagne et l'Angleterre pour développer notre activité dans le domaine des centres de contacts - nous avons à ce jour moins de 10 % de parts de marché sur ces deux pays - avec un focus particulier sur l'Allemagne où notre taux de pénétration pour l'activité PABX est bon.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...] E. B. Si l'on considère les centres de moins de 50 postes, Alcatel occupe 47 % du marché français. C'est aussi ce marché que ciblent EADS ou Siemens. Nortel Networks, avec 26 %, reste certes devant Avaya qui est à 14 %. Mais nous avons des parts à gagner sur le segment des petits centres. Et c'est par ce segment des PME que nous prendrons des parts sur le marché global.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Le Top 50 des outsourcers 2000

Etablir la première photographie du marché des outsourcers en France, classés en fonction de leur chiffre d'affaires. Mesurer la santé du marchéde l'outsourcing. Evaluer la présence des nouvelles technologies. Tels sont les objectifs de ce premier Top 50 des outsourcers, réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale.  [...] On ne connaît pas précisément le poids de l'outsourcing en France. Les conclusions des diverses études en faisant état sont trop divergentes pour être retenues. Mais, par-delà le poids de cette activité en valeur absolue, les observateurs réguliers du marché des centres d'appels s'accordent à situer la part relative de l'externalisation autour de 20-25 % du marché.  [...] Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] En Europe, Alcatel est numéro un sur le marché des PABX avec 23 % de parts de marché et numéro trois derrière Avaya et Nortel sur le marché spécifique des centres d'appels avec 10 % de parts de marché. Nous avons 12 millions de lignes installées en 4400 et 200 000 agents en centre d'appels équipés OmniTouch.  [...] En France, nous sommes leaders sur les PABX avec une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000 positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions. Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en France, couvre l'ensemble du territoire.  [...]

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