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Parts de marché, Secteur des télécommunications, France


Tenovis veut regagner le terrain perdu

Tenovis veut regagner le terrain perdu

La division télécommunications de Bosch France a pris récemment le nom de Tenovis. Nantie de cette identité et d'un nouveau directeur général, la société veut regagner les parts de marché perdues ces dix dernières années.  [...] D'ici trois à cinq ans, nous aurons regagné nos parts de marché dans le secteur des télécommunications en France. Cette profession de foi de Bruno Josse, nouveau directeur général de Tenovis, annonce clairement la couleur. Sous ce nom se cache un acteur historique du secteur, Bosch Telecom, récemment racheté par l'investisseur américain KKR (Kohlberg Kravis Roberts and co) avec la volonté de créer un pôle européen capable de concurrencer Alcatel, Matra Nortel, Ericsson et Siemens.  [...] La division télécommunications de l'équipementier allemand avait perdu, ces dix dernières années, d'importantes parts de marché. Tenovis possède aujourd'hui des bases solides pour soutenir ses ambitions. une présence dans onze pays européens, un chiffre d'affaires mondial de 7 MdF et une base clients de 200 000 entreprises dans le monde, dont 23 000 en France.  [...]

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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

Deux technologies s'affrontent en matière d'ACD. Le PABX (private automatic branch exchange ou autocommutateur téléphonique privé), matériel équipé d'un logiciel d'ACD pour la distribution intelligente, qui sert à recevoir tous les appels, quelle qu'en soit la nature (administratifs, commerciaux). Et le PCBX, système tout logiciel dans lequel l'application est logée sur un serveur équipé de cartes téléphoniques.   [...] Cette ouverture aux standards de l'informatique ainsi que la souplesse de programmation sont justement les deux arguments mis en avant par les éditeurs de solutions PCBX. Parmi ceux-ci, Aspect Communication a choisi une formule hybride, puisque la société se présente comme fournisseur d'ACD stand-alone, c'est-à-dire indépendant d'un autocommutateur.   [...] Dernière arrivée sur ce marché, la société d'origine américaine Interactive Intelligence est installée dans le sud de la France depuis 1998. Elle vise les centres de contacts, particulièrement dans le secteur des fournisseurs d'accès et des télécommunications. Elle commercialise son offre Customer Interaction Center, serveur de communication autonome ou connecté à un PABX.  [...]

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La nouvelle norme européenne relance le marché des micro casques

Historiquement, GN Netcom a été le premier constructeur à s'imposer sur le marché français, avec des modèles spécialement dédiés pour les téléconseillers de centres de contacts. Aujourd'hui, alors que sur le plan mondial Plantronics domine le marché, GN Netcom maintient son leadership en France, avec une part que l'on peut estimer à près de 65 %.  [...] Outre la particularité que deux acteurs dominent le micro casque en France, ce marché reste très captif, dans un secteur où la croissance n'affiche plus deux chiffres. Les parts de marché se gagnent en effet difficilement, précise Eric Extier, directeur général France de Plantronics.  [...] A la différence des particuliers et de leur casque hi-fi, les utilisateurs de centres d'appels se servent de leur casque plusieurs heures de suite. Il convient, par conséquent, de proposer des modèles dont le but est justement de faire oublier leur présence, souligne Alain Richer, directeur marketing de Sennheiser Communication.  [...]

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« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

Avec sa suite mySAP CRM, l'éditeur allemand de solutions ERP revendique aujourd'hui la deuxième position sur le marché mondial du CRM. En France, SAP gagne également des parts dans ce secteur. Explications du responsable du marché CRM de la filiale française.  [...] En ce qui concerne plus précisément le segment centres de contacts, nous y distinguons trois sous-marchés. les outsourcers, le CTI et le soft (logiciels et fonctionnalités). SAP est essentiellement présent sur cette dernière subdivision. Nous ne faisons pas de CTI. Mais SAP a notamment développé depuis un an et demi un partenariat avec Genesys pour proposer aux entreprises une offre commune.  [...] Avec mySAP CRM, on retrouve tout ce qui permet de faire du CRM analytique, de mener des campagnes marketing, de gérer des centres de contacts, de configurer des produits, d'organiser le workflow, le SFA et le commerce électronique. A chaque entreprise ses besoins et à chaque besoin l'offre adaptée. Certains clients, comme SVP ou Peugeot, ont d'abord mis en place les applications de centres de contacts, d'autres ont commencé par le Web.   [...]

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CAS s'attaque au marché des services consommateurs

CAS s'attaque au marché des services consommateurs.  [...] Positionnement original. CAS, filiale de l'éditeur allemand de progiciels de CRM, arrive sur le marché français avec une cible de prospection restreinte à un marché exclusif. Notre approche est verticalisée. nous intégrons l'ensemble des chaînons du traitement de la relation commerciale, marketing et clientèle sur les produits de biens de consommation.  [...] Un secteur où les centres d'appels ne sont pas encore très développés, mais où nous comptons bien, forts de notre expérience en Allemagne, gagner rapidement des parts de marché, explique Jean-Bernard Gouteix, directeur général de CAS France. Avec une offre permettant aux entreprises de biens de consommation de faciliter la mise en oeuvre de centres d'appels, de type services consommateurs.  [...]

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L'explosion programmée des numéros gratuits

L'offre des opérateurs destinée aux centres d'appels connaît un développement fort depuis l'ouverture du marché des télécommunications. Cette offre est aujourd'hui articulée essentiellement autour des numéros de libre appel, un secteur qui affiche en France une croissance proche de l'explosion ces derniers mois.  [...] En Europe, le marché des numéros 800 devrait représenter quelque 30 milliards de francs en valeur en 2002, selon la même source. En France, la tradition est encore forte de faire payer aux clients, à la minute, l'accès aux informations commerciales ou l'achat à distance, par le biais du minitel ou plus récemment de l'Audiotel.  [...] Mais aujourd'hui, la tendance s'oriente vers un service gratuit. Cela coïncide avec la libéralisation du marché des télécoms. les nouveaux opérateurs alternatifs ont désormais le droit d'offrir des numéros 800, à condition d'y être autorisés par l'Autorité de régulation des télécommunications. Cegetel a été le premier à demander à l'ART une série de numéros d'appel gratuit.  [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...] D. F. Nortel Networks développe deux offres majeures. Symposium, commercialisée depuis 1998 et Business Communication Manager (BCM), lancé en mars 2002, qui cible les entreprises dont les besoins portent sur moins de 30 postes. BCM permet une distribution des appels par compétences, reporting, intégration web (click to call).   [...] D. F. Comme nos concurrents, nous avons réorganisé nos ventes autour du canal indirect, via des revendeurs comme Spie Communications, Cofratel, ou Artel. Pour les clients grands comptes, nous disposons d'une force de vente destinée à assurer une cohérence entre les diverses gammes de produits (voix, solutions, IP.   [...]

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How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

L'observation, au fil du temps, de l'évolution des parts de marché (aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni) révèle aussi les effets de la double peine. les marques augmentent leur chiffre d'affaires essentiellement en accroissant leur pénétration du marché (Anschuetz, 2002. Baldinger, Blair & Echambadi, 2002.  [...] Le tableau 3.2, similaire, compare les taux d'attrition dans le secteur automobile britannique. Les données proviennent d'une enquête réalisée au Royaume-Uni et en France auprès de 25 000 acheteurs de voitures neuves de 1986 à 1989. (...) Les marchés britannique et français sont moins fragmentés que le marché américain et les parts de marché des marques concernées sont plus élevées, de sorte que, conformément à la loi de la double peine, les taux d'attrition sont plus faibles.  [...] Si une marque comme Toyota parvenait à réduire son taux d'attrition à zéro, son chiffre d'affaires augmenterait de 50 %, ce qui représente un point de pourcentage en part de marché. Ce point de pourcentage est le maximum qu'elle puisse gagner en améliorant sa rétention. Mais chaque année, environ la moitié des consommateurs qui achètent une voiture neuve changent de marque, de sorte qu'environ 50 % des parts de marché sont remises en jeu.  [...]

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Djamil Labane devient territory manager d'Interactive Intellligence

Djamil Labane devient territory manager d'Interactive Intellligence

Diplômé de l'université Paris-Est Marne-la-Vallée, Djamil Labane, 41 ans, est nommé territory manager en charge de différents grand-comptes et verticaux sur le territoire français. Il apportera son expertise à Interactive Intelligence dans l'objectif de gagner de nouvelles parts de marché dans un secteur en plein renouvellement.  [...] Sa mission consistera à aider ses clients à identifier les vecteurs de croissance les plus pertinents, en tirant parti des dernières innovations technologiques mis à leur disposition par Interactive Intelligence, aussi bien en mode premise (sur site) que dans le cloud.  [...] Avec plus de 14 ans d'expérience dans les centres de relation clients, Djamil Labane a notamment participé au fort développement en France de Genesys Telecommunication Laboratories, puis au lancement réussi de la solution IEX au sein de Nice Systems en tant que Regional Sales Manager EMEA, pour développer l'offre WFO sur un marché très concurrentiel.  [...]

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E-Plus optimise sa relation clients

Sur le marché très concurrentiel des opérateurs de télécommunications en Europe, c'est en fidélisant sa clientèle qu'E-Plus peut optimiser ses performances et gagner des parts de marché. Pour Thorsten Dirks, responsable du support commercial de E-Plus, pas de doute. le troisième opérateur allemand de télécommunications sans fil doit pouvoir être accessible à tout moment pas ses abonnés.  [...] Pour répondre aux demandes de ses plus de deux millions de clients dans 56 pays, E-plus a choisi d'investir dans une nouvelle solution technologique, remplaçant ainsi ses applications maison par une suite intégrée de gestion des forces de vente, du service client et du service après-vente (Clarify).   [...] Nous nous devons d'avoir une vue homogène et exhaustive de toutes les informations produites pendant le cycle de vie du client, tout en ayant la possibilité de les partager instantanément d'un bout à l'autre de notre organisation, expliquet-on chez E-Plus. Le système adopté par l'opérateur sera utilisé par les 3 100 salariés de l'entreprise et permettra d'automatiser la communication et la distribution de données dans le centre d'appels d'E-Plus ainsi que dans les départements dédiés aux ventes et aux services.  [...]

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