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Passage, Projet, Entreprise


[Tribune] RGPD: 6 bonnes raisons de relâcher (un peu) la pression!

#5 La mise en conformité au RGPD reste un projet d'entreprise comme un autre.  [...] Même s'il s'agit d'un projet présentant un certain niveau de complexité, le passage au RGPD reste un projet d'entreprise comme un autre. Il nécessite des prérequis classiques à tout projet. désigner un chef de projet, mener un cadrage, établir un planning et un plan de charge, dédier des ressources et mettre en place une gouvernance du projet.  [...] Les entreprises ont toutes réalisé des projets plus complexes que la mise en conformité RGPD. Il n'y a aucune raison de ne pas réussir la mise en conformité.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Obsession client est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise Transdev 2020. Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels.  [...] la T.ex et sa signature stratégique Le passager au coeur. En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets. agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev.  [...] Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client. informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées.   [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

En France, l'idée fait son chemin. De plus en plus de sociétés s'y intéressent de près. Nos entreprises clientes disent en avoir de plus en plus besoin pour conquérir des parts de marché. Mais, pour cela, il faut passer des discours aux actes, prévient le p-dg de l'Académie du Service. Un passage qui n'est pas sans difficultés, comme le confirme Tatiana Marot, chef de projet formation à l'Institut du Contact Client (groupe EFE).  [...] Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident. En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants.  [...] Ces derniers doivent impulser ce changement, et en parallèle, remettre totalement en question l'organisation à tous les niveaux de l'entreprise. Le manager a souvent du mal à évoluer. C'est pourquoi il doit être accompagné sur l'évolution des attitudes managériales, recevoir une formation, et percevoir ce changement comme positif, insiste Jean-Jacques Gressier.  [...]

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Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP

L'entreprise stéphanoise a finalisé fin mars un projet initié il y a trois ans. Pour fidéliser ses clients pharmaciens, cette société plus que centenaire est entrée de plain-pied dans le centre d'appels dernière génération.  [...] Réflexion qui s'est traduite très récemment par l'investissement dans un centre d'appels dernière génération. Cette entreprise plus que centenaire a en effet opté pour la génération full IP, en intégrant la dernière solution d'EADS Telecom, le M7480 Contact Center (SVI + preview dialing). Déployé sous sa nouvelle mouture pour s'inscrire dans le projet de normalisation ISO de l'entreprise, le centre d'appels a été mis en place en deux phases successives.  [...] début 2002, changement d'autocom. fin mars 2002, basculement de l'ensemble des procédures sur le nouveau système. Pour l'entreprise stéphanoise, qui aura déboursé 150 000 euros dans cette nouvelle organisation, le projet, initié il y a trois ans, correspond à un objectif commercial très précisément défini.  [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Chez Apple, comme dans beau coup de grandes sociétés américaines, j'ai souvent changé de métier, du marketing à la relation client, en passant par la R &D. C'est une excellente école, juge-t-il. Sur le point de quitter l'entreprise, il est rattrapé pour diriger un projet qui, selon lui, changera le reste de sa carrière.  [...] Jean-Pierre Fortin quitte donc Apple et monte un centre d'appels en France pour le compte de Sykes. Deux ans plus tard, il devient directeur général chez son concurrent, Client Logic. Il est alors attiré par les valeurs humaines de l'entreprise dont il se sent plus proche. C'est à partir de là que j'ai compris l'importance de l'aspect qualité, indispensable au support délivré par téléphone, en obtenant la première certification COPC sur l'Europe continentale, indique-t-il.  [...] Très sollicité par les entreprises, Jean-Pierre Fortin a su saisir les opportunités pour apprendre toujours plus. Il résume d'ailleurs ainsi son état d'esprit. Il y a deux salaires. le salaire courant et le salaire intellectuel. Notre satisfaction quotidienne doit être de créer toujours plus. Ne rien tirer de son job est triste à mourir.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En novembre 2014, l'opérateur procède à une refonte de ses offres qui passent de 100 à une trentaine intégrant celles de B&You. Pour faciliter le parcours client et le passage d'une offre à une autre, l'entreprise décide de s'appuyer sur une méthode proposée par Oracle baptisée Mapping Customer Journey.  [...] Désormais, le client peut changer de forfait en un clic, depuis son espace client. S'il appelle, le conseiller le fait pour lui de la même façon. Il ne change plus de carte SIM et ne reçoit pas de message de bienvenue. Pour l'entreprise, cette nouvelle approche représente une importante réduction de coûts et un taux de churn beaucoup plus faible.  [...] Ce projet est facile à présenter à la direction générale, car nous sommes dans une démarche de digitalisation et de création de valeur, et nous faisons avec nos moyens. Au final, tout a été simplifié, à la fois pour l'interne et pour le client, conclut Véronique Paolantoni. Désormais, ce process s'applique aux offres mobile, hors offres combinées Ideo, et au passage d'une offre prépayé à une offre forfait.  [...]

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COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

La bonne implantation d'une solution réside avant tout dans son adoption par l'équipe commerciale. Brendan Natral évalue à deux semaines au maximum le temps nécessaire pour tester la réussite du projet. Si, passé ce délai, l'entreprise est mécontente, c'est mauvais signe. Un point de vue partagé par Claude Cordier, qui ajoute.  [...] La plupart des prestataires, éditeurs ou intégrateurs, estiment que le recours à une société de conseil n'est pas un passage obligé. Si les entreprises sont suffisamment matures pour adopter une solution CRM, elles n'ont pas besoin de faire appel à un prestataire supplémentaire. en revanche, si elles ne connaissent pas bien ce sujet, elles auront tout intérêt à se faire aider.  [...] Tout dépend de sa complexité, mais aussi de la maturité de l'entreprise. Pour les petites entreprises avec un projet modeste, cela n'a aucun intérêt. Car c'est quand même du luxe. Pour Nicole Berger, directrice de projet chez Accoval, société de conseil spécialisée dans le CRM, Passer par un cabinet de conseil n'est pas obligatoire.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Dans ce contexte, les entreprises doivent proposer une offre de services à valeur ajoutée, en complément de leur simple produit, comme le font les fournisseurs d'accès à Internet. Ces derniers s'engagent à accompagner le client dans l'installation des périphériques et autres outils de connexion. Les consommateurs sont excédés qu 'on leur propose des produits dont ils ne savent pas se servir, précise Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] Il est donc primordial de faire remonter les informations clients relevées au quotidien par le centre d'appels. De même, ce vaste projet d'intercanalité nécessite de fédérer autour du client roi l'ensemble des services de l'entreprise, du commercial à la comptabilité, en passant par le service après-vente, la logistique et le recouvrement.  [...] Désormais, c'est au client de diriger l'entreprise, résume Pierre Morgat (Customer Delight). Au-delà du bon mot, cet ambitieux projet relève d'une véritable stratégie d'entreprise. Enfin, cette attente de cohérence multicanal répond à une exigence de personnalisation de la part du client. Une personnalisation qui, dans les années à venir, passera par la relation entretenue avec le client, mais aussi par l'offre en elle-même.  [...]

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DISNEYLAND RESORT PARIS

DISNEYLAND RESORT PARIS

Chaque année, un millier d'événements se déroulent dans l'univers de Mickey Et, pour créer le lien entre le parc et les professionnels, les intermédiaires jouent un rôle essentiel. Dans un cas, il s'agit d'entreprises invitant leurs clients et/ou salariés. Dans l'autre, des agences agissant pour le compte de sociétés.  [...] Vous ne pouvez pas parler de la même manière à une cible entreprises qu'à une cible individuelle ou encore à des professionnels du marché du loisir, assure Carlo Olejniczak. Les collaborateurs en développement commercial vont alors favoriser les rendez-vous en face à face pour créer du lien. Parfois, le téléphone constitue aussi un moyen d'entretenir la relation.  [...] Autre approche efficace, le passage par la voie des comités d'entreprise (CE). Ce relais a représenté environ 2 millions d'entrées sur 15,3 millions en 2008. Pour convaincre les CE, proposer des conditions attractives reste un passage obligé. Quinze personnes animent les CE, les guident, leur expliquent notre produit et s'assurent que les offres sont bien relayées.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l' entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation  [...] de système dans les télécoms chez Stéria.  [...] En parallèle, nous devons réfléchir sur la faculté à transformer les besoins en solutions tout en limitant le cadre du projet. La partie intégration des applications arrive ensuite en tenant compte de l'existant de l' entreprise. L'important est d'y apporter un mélange fonctionnel et technologique en demandant à nos chefs de projet d'avoir une vue fonctionnelle sur l'utilisation finale que veut en faire le client, en évitant de tomber dans l'excès d'une réussite seulement technologique.  [...] V. G. Notre objectif est d'améliorer la gestion de la relation client et non de redéfinir les process de fonctionnement d'une entreprise. Notre vision est davantage de rendre plus performants les services en étant pragmatique, même si nous devons garder le projet comme global. Les clients voient les résultats au fur et à mesure de l'avancée du projet.  [...]

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