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Passage, Reconnaissance, Centres d'appels


Passage obligé

Solutions CRM toujours plus performantes, et même désormais intelligentes, Voix sur IP dont les obstacles l'empêchant d'être totalement opérationnelle sont en passe d'être franchie... Ce numéro de Centres d'Appels rend une nouvelle fois compte des avancées permanentes de la technologie au service de la relation client à distance.  [...] Et, sous-entendues, des grandes manoeuvres agitant éditeurs de logiciels et opérateurs de télécommunications. Mais, quelles que soient ces avancées, leur rapidité, la valeur ajoutée qu'elles génèrent..., rien ne sera jamais plus important que celui qui entretient physiquement la relation. C'est pourquoi il convient de saluer les efforts de plus en plus probants déployés en matière de formation.   [...] Tous azimuts. Qu'ils proviennent des responsables de centres eux-mêmes, d'associations professionnelles ou d'écoles dédiées. Qu'ils concernent les formations diplômantes ou continues. Passage obligé pour la reconnaissance des métiers des centres d'appels, la formation conquiert elle aussi ses lettres de noblesse.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Mais sur le marché des centres d'appels, le passage aux 35 heures ne s'inscrit pas nécessairement dans le cadre des négociations légales imposées par les lois Aubry ou Robien. Bien souvent, la réduction du temps de travail a directement été motivée par la nature du métier même de relation clients à distance et ses évolutions.  [...] Une campagne de communication a d'ailleurs été menée après la signature de l'accord ce qui a permis de recruter plus facilement par la suite. Avec l'accord, nous voulions notamment tordre le cou aux images négatives qui collent aux centres d'appels. C'est, je crois, chose faite, en tout cas en ce qui nous concerne, dans la mesure où ce passage aux 35 heures a été réalisé en collaboration avec l'ensemble du personnel et la CFDT.  [...] Les plannings des téléconseillers sont faits à la semaine et ce, depuis 1992. L'aspect planification des horaires et gestion des charges de travail est piloté au plus fin avec un logiciel qui a reçu de nouveaux paramètres pour tenir compte de ces changements. Si le passage aux 35 heures est ressenti par certains responsables de centres d'appels comme une opportunité, il n'existe pas de schéma-type.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

l'alternance. En effet, le passage à 35 heures hebdomadaires, effectif aujourd'hui dans la majorité des entreprises de plus de 40 salariés ( rappelons que les sociétés de 20 salariés au plus ont encore jusqu'au 1er janvier 2002 pour réduire leur temps de travail à 35 heures par semaine), aurait pour principal avantage de montrer le chemin en matière d'organisation du travail et de gestion du temps, permettant ainsi de s'adapter bien mieux qu'auparavant aux contraintes liées à l'activité des centres d'appels.  [...] De manière générale, on peut dire que les centres d'appels sont particulièrement bien adaptés au passage aux 35 heures. Pourquoi Tout simplement parce  [...] par-là même alléger des conditions plutôt difficiles, reprend Stéphanie Savel.  [...] Pour l'heure, Teleperformance aurait même deux ans d'avance sur l'exécution de son engagement avec encore environ 20 % de salariés vacataires à son actif, alors qu'elle devrait encore en compter 50 %. Un constat qui n'est pas valable en revanche concernant le centre d'appels de Comtesse du Barry. En effet, dans cette société qui emploie en tout et pour tout 10 personnes en perma-nence et qui réalise 60 % de son chiffre d'affaires en fin d'année, le passage aux 35 heures oblige à faire appel à davantage de saisonniers pour assumer le surcroît d'activité du moment.  [...]

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Questions basiques

L a majorité des call centers hexagonaux vont-ils ressembler au centre d'appels du futur, imaginé par le cabinet Elemens qui nous a aimablement fourni l'illustration de couverture de ce numéro Demain, vraisemblablement pas. Mais après-demain Qui sait. Car, ce qui est loin de n'être qu'un exercice de style pourrait bien devenir un jour réalité.  [...] Le jour où les entreprises, tout comme les outsourcers d'ailleurs, auront réellement intégré à sa juste valeur la composante ergonomie. Une composante qui ne se limite pas à un simple mobilier design, à un siège étudié, à un casque performant ou à un espace individuel digne de ce nom. De l'éclairage à l'acoustique en passant, bien sûr, par le poste de travail même, mais aussi par l'aménagement au sens large, l'ambiance, le climat, l'intégration de la mobilité, les espaces annexes.  [...] Si toutes ces notions semblent aujourd'hui de plus en plus présentes, et surtout lors de la création de nouveaux centres, il n'en reste pas moins vrai que l'obstacle financier reste réel. Les centres d'appels ayant encore du mal à effectuer, dans les esprits comme dans les faits, le fameux passage du centre de coûts au centre de profit, certains pourront être freinés par des investissements qu'ils pourraient juger, a priori, superflus.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Le passage au mode supérieur devient alors nécessaire face à des problématiques d'une plus grande complexité liées à des centres de contacts de plus grande importance Evoluer vers un véritable outil de centre de contacts permet de faire face non seulement à des problématiques plus complexes en matière de gestion des appels et des agents, mais également de pouvoir digérer un flux d'appels autrement plus important.  [...] L'attrait du SVI s'explique en partie par la réduction des coûts de production qu'il procure. En automatisant les tâches routinières, les agents se trouvent déchargés des appels à faible valeur ajoutée, remarque Eric Buhagiar, responsable des activités centres de contacts chez Nortel. Autre point intéressant, le SVI permet de qualifier les appels afin de les diriger rapidement vers la bonne compétence.  [...] Nul doute qu'une généralisation de la distribution des appels dans un environnement mixant les vrais téléconseillers et des faux occasionnels pourrait, à terme, modifier le schéma et l'organisation classique des plateaux traditionnels des centres de contacts. Enfin, s'appuyer sur une solution hardware téléphonique de type PABX garantit une solidité rarement prise en défaut et reste un atout considérable par rapport aux solutions se reposant davantage sur des PC et des offres logicielles telles que les PCBX.  [...]

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Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Qualité : les premiers signes d'embellie ?

Une tendance forte se dégage quant aux efforts fournis sur les process afin d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d' appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.  [...] Développer le self-service est une priorité pour les centres d'appels. Le SVI est une solution rapide et bon marché pour offrir un premier niveau de service clients. La technologie de la reconnaissance de la parole est au point. Près de la moitié des centres l'utilisent ou comptent l'utiliser pour proposer une interaction avec le client plus sophistiquée.  [...] Le nombre de pays concernés par l'étude est passé de 26 à 36. celui des centres de contacts à 363, contre 166 l'an dernier. 44 % des centres sont issus de l'Europe (Grande-Bretagne y compris),  [...] Nord. Quant aux secteurs d'activité représentés, la Finance arrive en tête (29 %), les FAI/Télécom, la Technologie et le Voyage sont au même niveau (11 %).  [...]

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Internet nouvelle frontière des centres d'appels

En France, l'association professionnelle des télécommunications Ténor a créé une commission spécialisée Centres d'appels, chargée notamment de la promotion des applications pour Internet.  [...] Le passage vers Internet impose un travail préalable sur le style des opérateurs. Et ce travail doit être fait conjointement avec les spécialistes de la communication qui ont conçu le site Web en question. Parmi les problèmes spécifiques posés par le couplage Internet-centres d'appels, une autre inconnue subsiste encore.  [...] Il devient nécessaire d'assurer un lien entre les sites commerciaux et les centres d'appels, d'offrir un accès à l'assistance téléphonique en temps réel à partir des pages Internet. C'est un facteur de sécurisation psychologique pour la clientèle. Selon Lucent, la mise en oeuvre de nouvelles solutions centres d'appels-Internet ne nécessitera pas une modification des applications existantes, du serveur des statistiques et du CTI.  [...]

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Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon

C'est-à-dire le statut de cadre moyen. Avec 80 centres d'appels pour quelque 6 500 emplois créés, l'activité relation client sur la région du Grand Lyon connaît une croissance continue depuis ces deux dernières années. D'où une forte mobilisation des acteurs locaux du marché des centres d'appels autour du projet d'un diplôme pour superviseurs.  [...] Mais si la grande majorité trouve, aux yeux du ministère de l'Education nationale, sa place dans un secteur professionnel reconnu (ex. agriculture, gestion, communication...), ce n'est pas le cas pour celles liées aux centres d'appels. Ainsi, la licence professionnelle de l'Académie de Nantes est répertoriée dans Communication et Information, celle de Nancy-Metz dans Gestion - Commerce, alors que l'objectif est le même.  [...] former des superviseurs. Nous classons en fonction du contenu de la formation, explique Gérard Gasquet, chef du bureau des formations universitaires et technologiques au ministère de l'Education nationale. Le repérage de telles formations est souvent difficile car aujourd'hui le débat porte sur la reconnaissance de ces métiers en tant que tels.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

La CFDT publie les résultats de sa grande enquête sur les salariés des centres d'appels. Un bilan très critique quant aux conditions de travail qui leur sont réservées et à la non-reconnaissance de leurs compétences.  [...] amélioration des conditions de travail, reconnaissance des compétences, respect des droits et des libertés. Le bilan dressé quant aux conditions de travail et à leurs incidences directes sur la santé des personnels n'est pas des plus encourageants. Premier symptôme pathologique dénoncé, le stress concerne 48 % des personnes interrogées (tous âges confondus).  [...] Mais les véritables distinctions salariales sont sensiblement plus liées à l'employeur qu'à la fonction. Ce qui renforce l'idée que la qualification des postes, au sein de cette activité des centres d'appels, est plus affaire d'organisation que de reconnaissance. Qu'elle sert davantage les besoins des employeurs que les intérêts des salariés.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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