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Passagers, Centres d'intérêt, Parcours professionnel


INVENTE LE MEET & SEAT

Meet & Seat, le nouveau service développé par KLM, veut rendre les voyages aériens plus agréables en misant sur l'interactivité. D'un clic, via leur compte Facebook ou LinkedIn, les clients accèdent à la composition de l'avion et au profil des passagers qu ont renseigné leurs centres d'intérêt et leur parcours professionnel.  [...] Ils peuvent ainsi choisir leurs voisins en fonction de ces informations De quoi lier l'utile à l'agréable et étendre son réseau en voyageant.   [...]

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KLM MISE SUR LE VOL «SOCIAL»

KLM MISE SUR LE VOL «SOCIAL»

La compagnie aérienne néerlandaise confirme sa volonté d'intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de marketing relationnel. Son nouveau service Meet&Seat, connecté à LinkedIn et Facebook, permet aux passagers d'élargir leur réseau professionnel et de partager leurs hobbies.  [...] Développé par l'agence Web MobileAware, ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables. Nous souhaitions faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs. parcours professionnel, centres intérêts..., explique Ellen van Ginkel, porte-parole de KLM à Amsterdam.  [...] Déjà présent sur 34 lignes, Meet&Seat devrait être déployé sur l'ensemble des vols internationaux de KLM. A ce jour, plus de 700 passagers ont déjà partagé leur profil sur ce nouveau service. Pour rassurer les plus réticents, la compagnie aérienne assure ne pas utiliser les coordonnées de profil à d'autres fi ns que Meet&Seat.  [...]

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Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Traditionnellement attaché à proposer des parcours professionnels variés et de réelles perspectives de promotion interne, le secteur est passé maître en détection et accompagnement des forts potentiels. Mais en la matière rien n'est laissé au hasard. Trouver la perle rare nécessite du temps et la mobilisation de nombreuses compétences.  [...] Les centres d'appels ne sont plus choisis par défaut par les candidats. On y entre pour suivre un parcours professionnel adapté à ses compétences. Le dernier Baromètre social de la Relation Client en fait état, puisque 36% des sondés indiquent vouloir rejoindre un centre de relation client internalisé pour acquérir de nouvelles compétences, et 52% de ceux qui souhaitent faire carrière dans un centre d'appels veulent évoluer en management.  [...] Accompagner un collaborateur implique de suivre de près son évolution. Pour cela, il convient de mettre en place un parcours de professionnalisation en interne ou confier cette tâche à un prestataire extérieur. À partir d'une fiche de poste et d'un référentiel de compétences, nous mettons en place trois éléments d'évolution d'un salarié.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

La vie d'un collaborateur en entreprise est soumise à des aléas, à des soubresauts qui affectent son évolution professionnelle. Ce constat se vérifie encore plus dans l'univers des centres de contacts où la prise directe avec le client a tendance à user. Il convient d avoir les épaules solides et, surtout, de disposer d'un moral à toute épreuve pour faire face à des situations très souvent chaotiques.  [...] Néanmoins, un remède existe. être motivé. Certes, un simple mot, mais qui implique un important savoir-faire de la part des managers et des directions d'entreprise afin d'apporter confiance et sérénité au sein des équipes. Sur le papier, motiver ses troupes semble facile. Pourtant, en pratique, tout se complique puisque les rapports humains, même sur un plan professionnel, regorgent de richesses et de subtilités, qu'il ne faut surtout pas sous-estimer.  [...] Cet univers devient un lieu de partage d'expériences, constate Antoine Dumas, directeur associé de la société de conseil Acemis. Dans une logique de parcours professionnel, les centres de relation client ouvrent aujourd'hui des perspectives nettement plus intéressantes.  [...]

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MAIF

MAIF

Côté appels entrants, les téléconseillers ont pour mission de gérer la fidélisation et le recrutement des sociétaires sur les produits IARD (incendie, accidents, risques divers) et de santé, les assurés OME (risques professionnels), l'aide à la personne, voire de prendre des rendez-vous sur les produits relatifs à l'épargne et la prévoyance.  [...] En outre, reclassements ou promotions internes sont mis en valeur au sein des centres d'appels. Depuis 2000, 35 téléconseillers ont été promus à des postes de cadres ou de managers. Ainsi, Véronique M., qui faisait partie des six personnes de l'équipe initiale du centre d'appels de Niort, est aujourd'hui chargée d'études dans l'équipe d'Anne-Marie Kuhn.  [...] Les sept centres d'appels de la Maif rassemblent 422 personnes. L'implantation régionale permet de favoriser le parcours professionnel des téléconseillers dans l'entreprise et les échanges avec le réseau (délégations départementales et points d'accueil).  [...]

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Le SMT tourne une page

Denise Bengioar, présidente d'Addibell, a donc quitté la présidence du Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, après huit ans de travail en faveur de cette profession. L'un des chantiers phares du syndicat ayant été, ces dernières années, l'adhésion à la Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire, dont l'application a été étendue à l'ensemble des outsourceurs par l'arrêté d'extension publié au JO le 12 avril 2002.  [...] Les gros outsourceurs n'ont d'ailleurs pas toujours compris ou senti l'intérêt de rejoindre un syndicat patronal professionnel, déplore Denise Bengioar. Fin 2004, période médiatique par excellence pour les centres d'appels, l'annonce d'un projet de label social, qui sera présenté lors du Seca 2005, aura scellé les divergences de vues.  [...] Le projet de label social est une des raisons pour lesquelles je ne me suis pas représentée, explique Denise Bengioar, se refusant à reconnaître officiellement un moins-disant social dans les centres d'appels. Si la réalité est plurielle entre le quotidien des téléconseillers travaillant pour de gros outsourceurs, celui des salariés exerçant dans de petites structures ou encore dans des centres internalisés, l'image globale, elle, est bien souvent amalgamée.  [...]

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Call centers

Au coeur de l'actualité sociale et économique, les centres d'appels suscitent aujourd'hui questions et débats sur leur organisation et conditions de travail. Issus du couplage téléphonie-informatique, les technologies de la relation client structurent des métiers émergents, sollicitant ainsi les compétences des téléacteurs et élargissant leurs possibilités de parcours professionnel.  [...] Cet ouvrage actualise le regard porté sur les évolutions de ce secteur d'activité, en les mettant en perspective avec les changements à venir dans l'organisation des call centers, tenant à la qualité de vie au travail, au volume d'emplois des téléacteurs et à leur professionnalisation... facteurs importants de performance.  [...] L'organisation du travail dans les centres d'appels, par Marc Dufaut et Jean-Baptiste Stuchlik. Editions de l'ANACT, Collection Points de Repère, 94 pages, 15 E.  [...]

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Nominations

Nominations

Diplômé d'un MBA de la London Business School et de l'Ecole centrale d'électronique de Paris, il a occupé, de 2006 à 2012, au sein d'American Express International, dans la division Consumer and Small Business Cards, les postes successifs de marketing manager, senior manager et directeur des produits dédiés aux PME pour le marché français.  [...] Au titre de son parcours professionnel, il a collaboré avec Daxon-Movitex, société du groupe Redcats spé-cialisée dans la vente à distance de vêtements, pour rejoindre dix ans plus tard le groupe Setam dédié aux relations B to B. Directeur commercial puis directeur général de la marque L'Equipier, il est ensuite nommé en 2008 directeur du marketing relationnel du groupe Happy Chic afin d'élaborer la stratégie marketing de l'entreprise et développer la relation client.  [...] . Pour soutenir le développement de Mezzo, Virginie Buison, 44 ans, devient directrice de la production des centres de relation clients. Au titre de son parcours professionnel, elle a acquis une expérience de la gestion de la relation clients multicanal, à l'échelon européen, dans les secteurs du B to C comme du B to B.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

, Eric Dadian est un chef d'entreprise engagé. Comme son père, il n'hésite pas à s'investir dans les associations pour défendre son métier. Il a choisi la voie de la relation client. Son parcours professionnel est celui d'un homme d'affaires visionnaire, qui a senti frémir le marché des centres de contacts à ses tout débuts.  [...] Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la  [...] conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...] Autre sujet chaud. la responsabilité sociale. Fin 2004, Eric Dadian, au nom de l'AFRC, contribue à la construction d'un label de Responsabilité sociale, attribué aux centres d'appels qui respectent une liste d'engagements en matière sociale (formation du personnel, conditions de travail, etc.). Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, le sollicite pour participer à un groupe de travail composé du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) et d'organisations syndicales afin d'élaborer le référentiel de ce label.  [...]

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Le SMT et l'IGS se disent "oui"

Le syndicat professionnel et l'Institut de gestion sociale ont signé, en mars dernier, un partenariat pour la constitution de nouveaux produits de formation. Premier volet, la création, en septembre prochain, d'un diplôme assistance-conseil vente à distance.  [...] Premier acte, dès la rentrée de septembre prochain avec la constitution d'une formation en alternance débouchant sur l'obtention d'un diplôme professionnel (assistance-conseil vente à distance) reconnu par le ministère de l'Education Nationale. Deuxième objectif, en janvier 2003, avec la création d'un certificat de maîtrise de compétences pour la fonction de directeur de centres de clientèle.  [...] Enfin, dernière étape, la mise en place d'une chaire de télémaketing visant à mobiliser toute la communauté des professionnels par des actions de recherche et de réflexion autour de l'activité. Il va de soi que chacune des parties trouve, dans le partenariat, son intérêt. Pour le SMT, l'alliance avec l'IGS lui permet de s'appuyer sur un réseau d'écoles ou encore de centres de formation à même de répondre directement aux attentes et besoins formulés par le secteur professionnel relevant du champ du SMT.  [...]

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