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Passion, Métier, Relation client, Lettres


QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

mais tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse, au sein de leur entreprise mais aussi vis-à-vis de l'extérieur.  [...] Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Palme Spéciale de l'AFRC. Les deux premières nécessitent un dossier de candidature et seront décernées par un jury de quatorze personnalités du secteur.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

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La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

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La personnalité et le parcours de ces managers ont également été des critères de choix significatifs, comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels s'exerce aujourd'hui la relation client. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse, au sein de leur entreprise mais aussi vis-à-vis de l'extérieur.  [...] Le principe est donc de déterminer le dirigeant dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à la réussite d'une marque ou d'une entreprise.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Hisser le service clients au meilleur niveau sur le marché du jeu, telle est l'ambition de Chloé Beauvallet depuis son arrivée chez PMU. La directrice des services et de la relation client s'est attaquée à un chantier de réorganisation. Avec son équipe, elle a planché sur de nombreux sujets. la stratégie, l'organisation des différentes équipes, l'identité relationnelle de la marque, le pilotage de la performance, la stratégie multicanal, la refonte technologique, la connaissance client, etc.  [...] La vocation de cette nouvelle organisation. mettre le client au centre de la chaîne de valeur de l'entreprise, et travailler en étroite collaboration avec le marketing pour coconcevoir offres et produits.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Au travers des témoignages recueillis, on ressent une passion des directeurs de la relation client pour leur métier, note la cofondatrice de Gicam Conseil. Ils montrent un certain acharnement à prouver l'excellence de leurs activités et souvent au travers de leurs collaborateurs, qui font la richesse de cette relation avec le client.  [...] À noter. ces deux indicateurs sont également suivis par le comité de direction (35 % des organisations), qui regarde aussi de près, dans 50 % des cas, le ROI, le CA, le coût unitaire, le coût par appel, dans le respect du budget alloué. En parallèle, les directeurs de la relation client réalisent des enquêtes de satisfaction pour faire évoluer leurs process et leur service.  [...] Pour les deux années à venir, 72 % des directeurs de la relation client travaillent sur des projets de systèmes d'information (42 %) et d'optimisation des processus client (30 %). mise en place de CRM pour augmenter la connaissance client, applications digitales, self-care et tablettes pour les employés en contact avec le client, diversification des MOP et numérisation des actes.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Arrivée chez Leroy Merlin il y a plus de 20 ans, Maria Flament a accompagné l'effort de la relation client déployé par l'enseigne. Son obsession. 'écoute et l'accueil des clients.  [...] La Voix du client est l'écoute complète et active de ce que nous disent nos clients. Nous nous efforçons de ne pas désolidariser les acteurs du terrain avec la relation client. Nous avons donc souhaité que chacun soit responsable pour trouver la meilleure solution possible lorsque nos clients rencontrent une difficulté.  [...] Cela nous a permis de rendre ses lettres de noblesse au métier de la relation client. Alors que nous mettions cinq jours à répondre au client, nous le faisons désormais en un jour et demi. Ainsi, nous pouvons nous targuer de rattraper 97 % des clients insatisfaits. Bien sûr, nous ne nous contenterons pas de ce chiffre et avons pour objectif d'afficher 100 % de clients satisfaits, de façon à devenir le meilleur quincaillier du monde.  [...]

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mouvements

Jean-Denis Mariani, 32 ans, a rejoint Poweo, opérateur indépendant d'électricité et de gaz, en tant que directeur de la relation client. Directeur des opérations clients du groupe Expédia, depuis 2004, il était en charge de l'optimisation des centres d'appels et de la relation client de la filiale française.  [...] Infomobile, spécialiste des métiers de la relation client et filiale du groupe Teleperformance, a nommé Sandrine Knellesen, 39 ans, au poste de président-directeur général. Elle succède à Patrick Dubreil, directeur des opérations France. Titulaire d'une licence de lettres, elle avait intégré le groupe Teleperformance en 1990.  [...] Arnaud Welmarz, 48 ans, diplômé en sciences économiques, vient d'être nommé directeur général adjoint de PCCI France, spécialiste de la gestion de la relation client off-shore en France et éditeur de logiciels et intégreur de services. Ancien de Sony et de Toshiba, il a dirigé la filiale française de SES Astra.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore acquis leurs lettres de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle les qualités requises pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions  [...] y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...]

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ECOUTE ET OUVERTURE

ECOUTE ET OUVERTURE

Ce sont ces valeurs de don et d'écoute qu'elle retrouve au sein du groupe Norauto. Consommatrice exigeante, dotée d'une sensibilité client développée, elle était destinée à évoluer dans la relation client. On a tout à apprendre de ce que nous donnent nos clients. Quelles que soient leurs paroles, elles sont importantes, souligne Isabelle Mirocha.  [...] Entrée chez Midas France en 2006, pour travailler avec Fabien Derville, président de Midas France et directeur général de Midas Europe, elle rejoint ensuite le pôle Europe. Puis, la direction générale de Midas France lui propose de prendre en charge le pôle relation client. J'avais en moi le désir d'offrir un service de qualité pour les clients de Midas, le souhait de voir les grandes sociétés répondre aux demandes et aux sollicitations de leurs clients, confie-t-elle.  [...] Un métier qui la passionne. Avec 350 points de vente, 350 responsables de centre, sans parler des DOM-TOM, c'est une nouvelle aventure qui démarre tous les jours. Cette variété extraordinaire de situations est vraiment très agréable, explique Isabelle Mirocha. Le service relation client de Midas fonctionne de manière très opérationnelle et concrète.  [...]

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Superviseurs sous licence

Superviseurs sous licence

L'intitulé exact de celui-ci étant licence professionnelle sur les métiers des téléservices. Rien de bien engageant, au grand regret de Sylviane Augais, professeur agrégé d'économie et directrice des études du CFA-ISD Flaubert. Le terme de téléservices est très réducteur. Il réduit le métier à l'outil.  [...] C'est dommage parce que nous avons ici un rôle d'amélioration de l'image des métiers de la relation client dans la société et au sein des entreprises. La première promotion du CFA rouennais est composée de 10 étudiants, des filles exclusivement, ayant opté pour cette formation au terme d'un bac + 2 commerce, langues ou lettres.  [...] Trois sont déjà en processus de préembauche, affirme Sylviane Augais. Au terme de leur cursus, les étudiants auront reçu 550 heures de formation (ce qui est beaucoup pour une licence professionnelle) délivrée par des maîtres de conférence et professeurs de faculté, par des professeurs agrégés de l'ISD et par des professionnels du marketing direct et de la relation client.  [...]

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