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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

C'est en une autre d'incarner au quotidien ces valeurs comme les Bernard Darty, Gérard Mulliez et autres grands patrons qui ont bâti des empires sur quelques valeurs simples tels que Les clients heureux font les entreprises gagnantes.  [...] Je vois en ce moment monter du stress et des relations toujours plus conflictuelles entre les entreprises et leurs clients. D'un côté, un monde du travail où les relations internes ne sont pas toujours au beau fixe. Les jeunes qui doivent patienter avant d'y entrer et les autres qui, dès 50 ans, se demandent comment y rester sans être débarqué.  [...] Du côté des clients, un pouvoir d'achat en berne et la prise de conscience que chaque euro dépensé doit être pris en compte. Le tout dans un climat de méfiance entre clients et fournisseurs, et un environnement qui ne fait rien pour améliorer les choses. Le fossé se creuse malgré les efforts incontestables de certaines entreprises.  [...]

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Nice Systems, adepte de l'"expérience client"

Nice Systems, éditeur de systèmes d'enregistrement, poursuit son développement dans la conception de solutions de gestion de la relation client avec le lancement de sa plate-forme de gestion de l' expérience client Nice CEM 8.7. Cette nouvelle offre, qui intègre le système d'enregistrement NiceLog, comprend également divers modules développés par l'éditeur israélien.  [...] l'application de gestion de qualité NiceUniverse, Nice Learning, Nice Link, Nice Analyzer, Nice Executive Connect. La plate-forme compte des solutions d'enregistrement pour les centres de contacts multimédia, une intégration avec des commutateurs supplémentaires, des drivers CTI et des systèmes de gestion de messagerie électronique.   [...] Enfin, la dernière suite de Nice, via l'offre Executive Connect, propose aux managers, patrons de centres d'appels ou dirigeants d'entreprise de se connecter via n'importe quel combiné téléphonique à leur centre de contacts afin d'écouter des interactions entre les agents et les clients.  [...]

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They serve like we lead

They serve like we lead

Dès lors, comment s'étonner qu'un technicien qui n'a jamais été formé à la communication ou au traitement des réclamations ne soit pas à l'aise avec des clients mécontents qui appellent à une cadence infernale Quel carnage. Sans compter ceux qui sont bourrés d'anxiolytiques et qui tentent de survivre dans une entreprise où l'absentéisme atteint une moyenne de quatre semaines par salarié et par an.  [...] Dans la salle, des dirigeants et des responsables, mais aussi et surtout des centaines de jeunes qui travaillent au quotidien dans les services clients des entreprises lauréates. Leur présence s'explique par le fait que les patrons des services clients (presque aussi jeunes que leurs collaborateurs) venus récupérer leur trophée en profitent pour remercier et récompenser ceux qui leur ont permis de gagner.  [...] Vous avez raison, M. Sainsbury. They serve like we lead. Dis-moi comment tu traites tes collaborateurs et je te dirai comment ils traiteront à leur tour tes clients. Certaines entreprises qui ont oublié cette vérité risquent de le payer fort cher. Et pour toutes celles qui veulent avoir des clients heureux, il n'est peut-être pas trop tard pour bien faire.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Quoique... Dans certains cas, la fidélisation des clients est très rapidement identifiée comme un vecteur direct de chiffre d'affaires. En février 2001, l'entreprise Gibaud, fabricant et distributeur de petit appareillage orthopédique, a substitué à une gestion téléphonique plutôt artisanale des commandes un call center tout IP (M7480 de EADS).  [...] Admettons que le coût de l'ordinateur soit de 100 euros. Si l'entreprise veut réaliser une marge de 33 %, elle le vendra 150 euros. Mais il lui faut également introduire dans son calcul l' attribut centre d'appels. On pourra ainsi estimer que 15 % des clients connaîtront des difficultés dans l'installation de leur ordinateur et que 5 % ne seront pas livrés à la date prévue.  [...] En phase de croissance, les entreprises achètent des positions, qu'elles revendent ensuite à leurs clients. Mais rapidement, ceux-ci ne veulent plus être facturés à la position, préférant un contrat au volume d'appels, voire à la minute produite. Les patrons de centres ont agi selon les modèles d'une industrie de coûts fixes, alors que nous sommes ici, typiquement, dans une industrie de coûts variables.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Sur le plan base de données, 82 % des entreprises interrogées ont mis en place une BDD centralisant les informations sur leurs clients. Cette proportion est très sensiblement supérieure pour les entreprises ayant formalisé leur projet (93 % vs. 69 %). L'accès aux données n'est pourtant pas simple. seuls 45 % des managers ont un accès direct à l'information.  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...] La démarche de segmentation marketing concerne une large majorité d'entreprises, mais presque 20 % d'entre elles s'en passent encore. Toujours selon l'étude d'Everest, la première vocation des actions de marketing opérationnel mises en oeuvre par les entreprises interrogées consiste à conquérir les clients (69 % des entreprises) ou à les fidéliser (67 %).  [...]

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La majorité des entreprises analyse les messages clients

Quel que soit leur secteur d'activité, les entreprises ont pris conscience de l'importance de la relation client. Par ailleurs, neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes clients (au moins deux fois par an pour 66% d'entre elles).  [...] Aujourd'hui, 77% des entreprises sont également dotées d'outils d'analyse des messages clients. La plupart d'entre elles réalisent ces analyses en interne (90%). Pour 62%, les retours issus des outils d'analyse permettent la fidélisation et la conquête des clients. 90% des entreprises considèrent ces outils nécessaires pour les fidéliser.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, 28% seulement utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel, et 58% ont encore recours à une méthode manuelle. Enfin, sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'e-mail (84%), le courrier (79%) et le téléphone via un interlocuteur physique pour obtenir un retour des clients.  [...]

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98% des entreprises écoutent leurs clients

A l'occasion d'une table ronde faisant suite aux résultats, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association ) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats. Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises aient pris conscience de la valeur des clients.  [...] L'étude s'est également intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent, en moyenne, de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client ( www.  [...] Pour Maria Flament, directrice de la Voix du client chez Leroy Merlin, qui participait à la table ronde suite aux résultats, ce dernier outil s'avère bénéfique. Les entreprises doivent faire preuve d'humilité et ne pas faire abstraction des critiques et des remarques négatives. Par ailleurs, elles peuvent aller au-delà de l'écoute client et entrer dans un dialogue avec leurs clients à travers l'ensemble des canaux.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...]

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LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Directeurs de centre, directeurs adjoints, directeurs des opérations, responsables de l'ingénierie télécoms et réseaux, responsables des ressources humaines, chefs du contrôle de gestion, directeurs qualité, patrons de la logistique..., le cabinet s'est spécialisé sur les postes de management. Parmi les clients d'Euro Consulting.  [...] des grands comptes (outsourcers et entreprises gérant leur service clients en interne), des intégrateurs, mais également des éditeurs CRM. La société travaille notamment pour Cegetel, Clarify ou Siebel. Le tassement de la croissance d'activité sur le marché des centres de contacts et du CRM impacte-t-il directement la demande des entreprises quant aux fonctions de management On assiste davantage à une redéfinition qu'à une baisse de la demande.  [...] Délai moyen. trois à cinq semaines. Tarif pour le client d'Euro Consulting. un forfait d'honoraires établi sur la base de paramètres, comme la situation géographique du poste à pourvoir, le salaire, la taille du centre d'appels, le secteur d'activité... Pour la chasse d'un directeur de centre d'une cinquantaine de postes, qui recevra un salaire annuel de 68 000 E, il en coûtera 180 000 à 190 000 E à l'entreprise en chasse.  [...]

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