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Pau, Centres d'appels, Projet, Elf


André Labarrère : « Créer un millier d'emplois dans les cinq ans »

Quelle est l'ambition de la Ville de Pau en matière de centres d'appels Notre projet autour des centres d'appels s'inscrit dans le cadre d'un accord passé entre Elf Aquitaine, la Chambre de commerce et d'industrie, la ville de Pau et le conseil général des Pyrénées-Atlantiques. La Cité des nouvelles technologies de l'information et de la communication consiste dans la construction d'un parc immobilier destiné à accueillir des centres d'appels pour les entreprises nationales et régionales.  [...] Ce, sur une première surface de quatre hectares appartenant à la Ville. On annonce un investissement de plus de 20 millions de francs, tous partenaires confondus. Pour la ville de Pau, il s'agit d'un enjeu de taille. Les centres d'appels et les activités périphériques qui s'y rattachent sont un vecteur important de développement et d'aménagement du territoire.  [...] Sans parler, et c'est une préoccupation première, de l'emploi. Notre projet autour des centres d'appels devrait pouvoir générer, d'ici quatre à cinq ans, un millier d'emplois, ce qui n'est pas négligeable pour Pau. De quels arguments spécifiques pouvez-vous vous prévaloir pour attirer les entreprises Nous avons bien conscience de nous placer sur un terrain concurrentiel.  [...]

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Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Dans le cadre de sa mission de développement du bassin d'emploi de Pau-Lacq-Orthez, Elf entend définir de nouveaux axes de développement afin de permettre une réorientation des personnels vers de nouveaux emplois. Vecteur manifestement central de cette réorientation. les centres d'appels et les activités qui y sont directement corrélées.  [...] Un second offrant aux entreprises une mutualisation de services, cyber-espace, visioconférence, auditorium, et mettant des bureaux à disposition de PME. Avec un tarif plafond de location de 450 francs le mètre carré. Tout cela devrait être ouvert en juin 2000. Pour accompagner ce projet, les partenaires prochainement réunis en société d'économie mixte misent sur l'apport de l'Ecole supérieure de commerce de Pau, également très investie dans l'activité des centres d'appels (voir encadré).  [...] Le programme européen de formation aux métiers de la téléopération et aux techniques des services en ligne élaboré en 1997 par l'ESC Pau comprend deux orientations majeures. Premièrement, une formation continue de plus de 20 modules techniques conçus pour les téléopérateurs et personnels d'encadrement des centres d'appels.  [...]

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Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

les lycées Baradat et Saint-John Perse, le Greta Béarn-Soule, l'IFSAC (Institut de formation supérieure à l'action commerciale), l'ESC (Ecole supérieure de commerce) et l'IPC (Institut de promotion commerciale) de la CCI de Pau. Jusqu'au lancement effectif cette année de la mention complémentaire, 12 à 17 élèves ont été formés chaque année dans le cadre d'un bac pro services, en alternance au sein de centres d'appels situés à Pau, Bayonne, Toulouse et Bordeaux.  [...] - Mai 1996. initiation d'une réflexion autour d'une stratégie de formation à la téléopération. Ce, afin de devancer la création de centres d'appels sur le bassin de reconversion de Lacq (rectorat de Pau, Elf/Sofrea, France Télécom, lycées Baradat et Saint-John Perse). - Juillet 1997. formation des professeurs de Baradat et de Saint-John Perse dans des centres d'appels parisiens.  [...] Plus de 60 personnes ont été formées aux métiers du centre d'appels dans le cadre d'un bac pro services. - 1998, 1999, 2000. les enseignants participent à la formation des superviseurs de l'Institut de formation supérieure à l'action commerciale de Pau. - 1999. formation Greta. 27 stagiaires (du téléopérateur au superviseur) pour l'outsourcer B2S.  [...]

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Business Support Services s'installe dans le Béarn

Basée à Suresnes, la société a choisi d'implanter un centre d'appels à Pau pour améliorer ses infrastructures et poursuivre son développement.  [...] Nous évitons ainsi aux annonceurs d'avoir plusieurs interlocuteurs, explique Patrice Mazoyer, directeur commercial. Parvenue à une phase charnière de son évolution, B2S a choisi d'installer à Pau un centre d'appels de 2 500 m2, comprenant 120 positions, à partir du 20 septembre. Cette implantation devrait créer une centaine d'emplois dans les 3 ans.  [...] Alors que certaines entreprises délocalisent leur activité à l'étranger, B2S a décidé de jouer la carte française. Le choix de la ville de Pau est lié à plusieurs facteurs. Tout d'abord, la Sofrea, filiale d'Elf chargée d'aider à l'installation d'entreprises dans le sud-ouest, a apporté une assistance au développement du projet de B2S.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Si les appels sont longs, il ne sert à rien d'augmenter leur nombre. Alcatel propose deux types de configurations. L'une, autour du PABX 4400 de la marque, utilise les ressources du PABX. Cela permet de garantir la disponibilité constante du centre d'appels, précise Nicolas de Kouchkosky. Une opération  [...] Chez Lucent Technologies, l'offre vers les petites entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...] mais ce système devrait être très robuste. Le problème avec un PCBX sous Windows NT, c'est que la fiabilité n'est pas garantie 24 heures sur 24. Avec INDex, si le lien CTI ne fonctionne pas, on peut quand même traiter les appels, ajoute Cédric Bornecque. Au début des années 80, lorsque les centres d'appels ont commencé à prendre de l'ampleur, les coûts de mise en place et de fonctionnement ne pouvaient les destiner qu'à de grosses entreprises.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

L'agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde a récemment mené une analyse sur l'attractivité de la région aquitaine en matière d'implantation de centres d'appels. Analyse qui met en avant deux critères majeurs dans le choix par les entreprises de la localisation de leurs plates-formes.  [...] - Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

Elle est distribuée à travers un réseau de distributeurs ou de partenaires (Alcatel, IBM, Unisys, Lucent, Nortel, Sema Group...). Soixante-dix pour cent de nos clients disposent de centres d'appels de 20 à 35 agents, déclare Jean Taboureau, vice-président d'Easyphone France. Notre produit est vendu sous la forme de package pour 5, 10 ou 15 agents.  [...] Les centres d'appels de 20 à 75 positions représenteraient 50 % du marché des centres d'appels, mais pour quelles fonctions Pratic Appel est une PME spécialisée dans le téléservice depuis 15 ans. Au début, souligne Marie-Pierre Calvayrac, P-dg de la société, nos prestations se cantonnaient à la permanence téléphonique et à la réception d'appels pour les PME et le professions libérales.  [...] La vague du service client par téléphone n'est pas prête de s'arrêter. Après les banques, les grandes sociétés de télémarketing, les opérateurs de téléphonie, une nouvelle frange d'entreprises décide de s'équiper de centres d'appels de taille humaine. Leur principal objectif est de développer l'accueil téléphonique pour maximiser le nombre de contacts avec le client, éliminer les saisies répétitives, augmenter leurs revenus par des ventes croisées, être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

A côté de Sup Média Com qui prépare aux métiers des centres d'appels dans la Somme, se profilent d'autres formations à Poitiers (Institut de Technico-communication) ou encore un enseignement en liaison avec Sup de Co Pau, à Toulouse. Particulièrement appréciée par les entreprises, l'assistance au recrutement est pratiquée entre autres par Angers (les 70 salariés du centre Chronopost ont été recrutés à 90 % par l'ANPE), Toulouse et Poitiers.  [...] ils peuvent passer à tout moment pour voir comment travaillent les équipes, explique Jean-Pierre Fortin, directeur général de Sykes France. Pour le moment, 80 % des appels proviennent de la France mais le centre (déjà 100 personnes en juillet) couvre également l'Italie, l'Espagne et le Portugal. Nous avons opté pour ce site essentiellement pour la main-d'oeuvre que nous pourrions y trouver, poursuit-il.  [...] Quels sont les principaux critères d'un porteur de projet centre d'appels dans le choix d'une localisation Et comment les combiner de façon structurée et fiable Au premier niveau, je vais me poser deux questions. De quel type de ressources humaines ai-je besoin et de quelles infrastructures télécom et immobilières dois-je disposer, explique Frédéric Jurain (Technology Solutions Company).  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

En 1997, l'école de commerce béarnaise lançait une formation complète aux métiers des centres d'appels. Les premiers diplômés ont vite trouvé un employeur.  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...] Ces modules permettent aux professionnels de valider leurs acquis, souligne Marc Jauffrit. Enfin, l'ESC Pau dispose dans ses locaux d'un simulateur de centre d'appels de quatorze postes, dont deux de supervision. Pour la deuxième année de délivrance de ces enseignements, l'école de commerce compte sur des promotions plus fournies. de quinze à vingt étudiants par cycle.  [...]

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Intégration réussie pour Elf Lubrifiants

Intégration réussie pour Elf Lubrifiants

En 1998, les quatre directions régionales d'Elf Lubrifiants fusionnent au sein d'un bureau unique. Se pose alors le problème du centre d'appels. Avant, chaque direction régionale disposait d'un numéro de téléphone dédié à un opérateur. Nous voulions absolument conserver ce routage prioritaire, se rappelle Pascale Roussay, responsable du centre d'appels.  [...] Le fait d'ouvrir un nouveau call center unique suppose donc d'installer un logiciel de CTI (couplage téléphonie informatique), en l'occurrence Genesys, pour effectuer ce routage direct. Deuxième problématique. relier ce système à l'ERP SAP R/3. En septembre 1998, la décision est prise de monter un centre d'appels de quatorze positions équipé d'un CTI.  [...] Mais ces professionnels (directions départementales de l'équipement, transporteurs, entreprises de travaux publics, etc.) n'utilisent pas ce service. Le taux d'abandon des appels est beaucoup trop élevé, de l'ordre de 50 % d'appels perdus, et le SVI abandonné. A cette étape du projet, la question de l'intégration se pose.  [...]

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