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Pays Bas, Relation, Distance


Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Même si les dispositifs de relation client à distance déployés au sein des banques existent de longue date, de nombreuses structures souffriraient d'isolement et de manque de considération. Les témoignages démontrent la faible intégration des centres de relation client dans l'organisation et la stratégie des banques.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] Le Maroc reste, aujourd'hui encore, la première destination off-shore de la France. Pionnier et expérimenté dans la relation client à distance depuis plus de dix ans, le pays est synonyme de sécurité pour les annonceurs et les outsourceurs hexgonaux. Parmi les premiers, on trouve entre autres Axa (1 000 positions), Dell (3 000), Fre e (1 000) ou encore BNP Paribas (qui ne communique pas à ce sujet).  [...] Nicolas Goldstein, fondateur d'Offshore Developpement, portail de mise en relation, d'informations et place de marché dans les centres d'appels, explique que. L'Europe de l'Est n'a pas connu la croissance escomptée. Et comme sa culture est plus proche de celle des Anglo-Saxons, elle est plus adaptée pour gérer la relation client de ces pays.  [...]

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Raja : efficacité sous contrôle

Rien de révolutionnaire du côté du centre de relation clientèle du spécialiste de l'emballage par catalogue. Mais une réelle efficacité commerciale, fruit d'un savoir-faire acquis depuis 1982 dans la VAD.  [...] Si chez Raja, vépéciste spécialisé dans la vente d'emballage, on se plaît à dire que le premier vendeur reste le catalogue, le service de relation clientèle n'est pas loin derrière. Avec 480 salariés, une présence dans quatre pays européens (Angleterre, Allemagne, Belgique, Pays-Bas) pour un chiffre d'affaires 2000 de 780 MF, la société familiale (deuxième génération) affiche une certaine sérénité.  [...] En clair, il passe dans le nouveau millénaire en toute transversalité, supply chain management à l'appui. Le centre de relation clientèle, quant à lui, se regroupe, change physiquement d'endroit au sein de l'entreprise, mais ne connaît pas de profonds bouleversements. Aujourd'hui, 70 personnes se répartissent en cinq équipes sur deux plateaux (téléphone, courrier/fax, Rajaweb sur le premier plateau, packaging et SAV sur le second).  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

D'après l'Agence, 73 % de la population néerlandaise  [...] étrangère, 44 % en parle deux et 12 % trois. Par ailleurs, le nombre de locuteurs dont la langue maternelle est autre que le néerlandais est particulièrement élevé. D'après cette même agence, 96% des managers de centres d'appels internationaux choisiraient de nouveau les Pays-Bas s'ils devaient sélectionner un pays européen.  [...] C'est Amsterdam qui concentre le plus grand nombre de centre d'appels, suivie par Maastricht, Rotterdam, Utrecht, Arnhem/Nujmegen et La Haye. Les principaux opérateurs de télécoms sont KPN Telecom, Telfort, Enertel, Worldcom, Versatel et Tritone. D'après Philips Tarifica et Goldman Sachs, le coût des communications longue distance aux Pays-Bas était d'un peu plus de 0,21 dollar en février 1999 (1,20 franc) contre 0,35 en Angleterre, 0,42 en France et 0,55 en Allemagne.  [...] Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d'appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base. le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l'appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Quand ils ne bénéficient pas d'une promotion en interne, les patrons de la relation client viennent d'autres secteurs d'activité. La mise en place d'un département relation client avec des objectifs basés sur l'anticipation, la stratégie de fidélisation et la reconnaissance, a nécessité la construction d'une fiche de poste et le recrutement de talents extérieurs, remarque Franck Diego.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le royaume chérifien s'ouvre à l'international et aux investisseurs étrangers. Le pays vit à l'heure de la mondialisation et tente d'attirer à lui les acteurs européens de la relation client à distance. Ses atouts ne manquent pas. Surtout en ce qui concerne la délocalisation. Mais, en la matière, la volonté politique doit être suivie d'effets structurants.  [...] Le pays fait ces temps-ci beaucoup parler de lui dans le monde de la relation client à distance. Certains y voient des opportunités de développement, d'autres des limites liées à un environnement encore peu adapté. Mais tous regardent dans la même direction. De fait, certains signes ne trompent pas.  [...] Les efforts semblent moins marqués en ce qui concerne les tracasseries administratives. Si, de ce côté, on se veut rassurant en annonçant la création d'un guichet unique, il n'en demeure pas moins que, jusqu'à maintenant, 17 étapes administratives étaient nécessaires pour s'installer. De par ses atouts, le royaume chérifien compte jouer un rôle dans l'univers de la relation client à distance.  [...]

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Lancement d'Ecco, association européenne des centres de contacts

Ecco réunit six associations. l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), Call center forum (Allemagne), Call center manager association (Pays-Bas), Contact center association (Suisse), Call center management association (Royaume-Uni), Customer management multimedia call center (Italie).  [...] - CCMA (Pays-Bas). 150 membres, dont 90 % représentent des centres internalisés. Budget annuel de 45 000 €. - CCF (Allemagne). 280 entreprises membres (350 membres individuels). Budget annuel de 130 000 €, dont 40 000 en communication et relations publiques. - CMMC (Italie). 200 membres (aucun fournisseur ou consultant).  [...] Budget annuel de 100 000 €. - CCA (Suisse). 103 entreprises membres (50 % de centres internalisés) représentant 60 % du marché national. Budget annuel de 250 000 €, dont un tiers pour la communication et les relations publiques. - CCMA (Grande-Bretagne). 400 membres individuels reversant une cotisation annuelle de 170 €.  [...]

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ViewSonic : deux centres d'appels pour l'Europe de l'Ouest

ViewSonic, constructeur de matériel informatique spécialisé dans les écrans, qui disposait en Europe de l'Ouest d'un centre de relation client par pays vient de recentrer son support client. Un support client confié à la société Sento, dont les centres de contacts, basés à Metz en France et à Enschede aux Pays-Bas, prendront en charge les appels des quinze pays d'Europe de l'Ouest où ViewSonic est commercialement présent.  [...] ViewSonic utilisera la solution Service Intervention de Sento, une plate-forme modulaire de BPM (Gestion des Processus Métiers) associée à une solution de centre de contacts externalisée. Les centres de contacts Sento prendront charge les appels des quinze pays suivants. Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni et Suède.  [...] Chaque pays disposera d'un numéro de téléphone dédié, au tarif d'un appel local ou national.  [...]

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Européaniser pour mieux gérer

E. A-F. Nous reconnaissons deux principaux métiers à la relation client. Le premier est généraliste, d'accueil et d'information. C'est celui du service client. Pour ce métier, nous avons un partenaire européen stratégique, Sitel. Quand je dis Europe, cela concerne trois pays. l'Allemagne, l'Irlande et la France.  [...] E. A-F. C'était notre crainte, dans le sens où nous connaissons bien les standardisations, les rationalisations, les nivellements par le bas Nous avons été favorablement impressionnés. Nous avons pu maintenir les variations (indicateurs qualité, ndlr) qui étaient déterminantes dans la relation client de chaque pays avant cette réorganisation.  [...] E. A-F. Il y a deux-trois ans, l'entreprise a pris conscience de l'importance de cette relation client. Nous avions peut-être une image d'entreprise trop orientée vers ses produits, ses technologies. De cette prise de conscience est née toute la démarche de transformation de l'entreprise vers plus d'interaction avec ses différents clients et marchés et un peu moins vers des structures orientées technologie.  [...]

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