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Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Les marketers ne jurent plus que par l'émotion. Elle envahit leurs discours sur la Relation Client. Ce qui compte dans la Relation Client, c'est avant tout l'émotion, vous dit-on. Peut-être. Mais à une condition, bien plus exigeante qu'il n'y paraît. la sincérité.  [...] Si ce n'est déjà fait, votre direction marketing ne va pas tarder à vous faire ce que j'appelle le coup de l'émotion. Elle va vous expliquer, force références à l'appui, que c'est dans l'émotion qu'il faut investir d'urgence parce que, définitivement, en 2017, c'est l'arme ultime pour sortir du lot, susciter l'engagement, vendre, fidéliser Bref, l'émotion est le nouveau sésame de la Relation Client.  [...] Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

De même, ce n'est pas parce que le Web donne plus d'informations que la relation client est meilleure. La qualité du contact est plus importante que le volume d'informations. Améliorer la relation est possible en partageant l'espace, c'est-à-dire en donnant au client davantage de possibilités pour s'exprimer.  [...] Le sommet de Washington a permis de répondre à un grand nombre de questions que se posent les décideurs sur l'évolution de la relation client. Vaut-il mieux centraliser son centre de relation client ou l'implanter dans chaque pays Les premiers centres paneuropéens, multilingues, en Irlande ou en Hollande par exemple, correspondaient à un besoin de productivité avec pour priorité la simple prise d'appels.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Le groupe pétrolier a créé, le premier juillet dernier, une filiale dont l'objet est de gérer la relation client en appui des commerciaux terrain pour trois produits. le bitume, les lubrifiants et les carburants.  [...] Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité. Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client.  [...] .. En bref, de l'organisation. D'autant qu'à l'instar des anciens services de gestion de la relation client présents dans chaque pays, le CSP devrait être lui aussi dupliqué.  [...]

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Le service clients au coeur des entreprises européennes

Le service clients au coeur des entreprises européennes

Au final, la majorité des salariés de sociétés européennes interrogés était convaincue que le service client était le facteur le plus important de leur activité. Au final, la qualité du service client apparaît comme un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence. D'après notre expérience, elle est fortement dépendante des organisations, des process, des outils et des hommes, explique Didier Duguer, responsable du service client d'Easynet.  [...] Ces chiffres varient sensiblement dans les autres pays européens sondés. Ainsi, 47% des Belges interrogés ont déclaré que le service client était la notion la plus importante, devant les Britanniques (46%), les Allemands (41%), les Italiens (36%), les Espagnols (35%), les Suisses (33%). Les Latins semblent moins préoccupés par la qualité de leur relation client.  [...] Cependant, il faut rester prudent sur ces résultats puisque le client n'a pas été interrogé. Et parfois, certaines entreprises ont l'impression de soigner le volet relationnel alors même que les consommateurs ne partagent pas cet avis.  [...]

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