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Pays, Relation client, émotion


Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

En Scandinavie, pas de sexisme. Les femmes n'hésitent pas à faire le premier pas, tandis que les hommes poussent fièrement les landaus. Et ce ne sont pas que des clichés. il s'agit véritablement de pays féministes, où les femmes et les hommes jouent des rôles identiques. Par ailleurs, les qualité des relations personnelles, l'émotion et la solidarité sont des valeurs qui leur sont chères.  [...] Il s'agit donc de prendre en compte cette sensibilité des pays scandinaves dans la relation client en misant sur l'émotion.  [...] Attention, en parallèle, les Scandinaves apprécient les discours qui vont droit au but. Donc pas de digressions par rapport au coeur du sujet mais des formulations précises. Mais sans être clinique et froid pour apporter l'émotion attendue.  [...]

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Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Les marketers ne jurent plus que par l'émotion. Elle envahit leurs discours sur la Relation Client. Ce qui compte dans la Relation Client, c'est avant tout l'émotion, vous dit-on. Peut-être. Mais à une condition, bien plus exigeante qu'il n'y paraît. la sincérité.  [...] Si ce n'est déjà fait, votre direction marketing ne va pas tarder à vous faire ce que j'appelle le coup de l'émotion. Elle va vous expliquer, force références à l'appui, que c'est dans l'émotion qu'il faut investir d'urgence parce que, définitivement, en 2017, c'est l'arme ultime pour sortir du lot, susciter l'engagement, vendre, fidéliser Bref, l'émotion est le nouveau sésame de la Relation Client.  [...] Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...]

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Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

Les Palmes de la Relation client, organisées par l'AFRC et dont Relation Client Mag est partenaire, ont récompensé lundi 2 octobre les acteurs capables d'insuffler une émotion dans leur relation client, à l'heure du digital et de l'intelligence artificielle.  [...] La remise des Palmes de la Relation Client ouvre la Semaine de la relation client en fête au théâtre de Paris. Pour cette dixième édition, la palme du Directeur client de l'année revient à Gaëlle Salün, directrice des centres de la relation client particuliers d'EDF. La satisfaction des clients et l'anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün.  [...] Margaux Dauce, responsable brand content et relation client de Michel&Augustin, arrive en deuxième position. La jeune femme a fait son entrée chez Michel et Augustin en tant que boulangère de quartier (chargée de relation client). Depuis, elle dirige la Boulangerie et s'est transformée en parallèle en plume et reporter de la tribu pour gérer le contenu de la marque, notamment sur le digital.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

De même, ce n'est pas parce que le Web donne plus d'informations que la relation client est meilleure. La qualité du contact est plus importante que le volume d'informations. Améliorer la relation est possible en partageant l'espace, c'est-à-dire en donnant au client davantage de possibilités pour s'exprimer.  [...] Le sommet de Washington a permis de répondre à un grand nombre de questions que se posent les décideurs sur l'évolution de la relation client. Vaut-il mieux centraliser son centre de relation client ou l'implanter dans chaque pays Les premiers centres paneuropéens, multilingues, en Irlande ou en Hollande par exemple, correspondaient à un besoin de productivité avec pour priorité la simple prise d'appels.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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[Vidéo] Culture clients et développement international

[Vidéo] Culture clients et développement international

Construire des standards de relation client en fonction de ses pays d'implantation, partager ses bonnes pratiques à l'international... Le point sur les nouvelles initiatives, présentées lors de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] Culture client et culture pays. obtenir le meilleur des deux mondes...Une table ronde animée par Eric Dadian de l'AFRC, avec Marc Delavarenne, worldwide customer experience lead de Bristol-Myers Squibb, et Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI - Opérations Mondiales Santé, d'Air Liquide Santé International.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Synchroniser sa relation client, c'est le thème de l'édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera en parallèle du salon E-Marketing Paris du 18 au 20 avril à Porte de Versailles. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel.  [...] Les décideurs de la relation client s'interrogent sur la place à donner à l'intelligence artificielle, aux algorithmes et leurs applications dans le quotidien du client. En 2017, la relation client est riche de technologies, de pistes possibles pour un avenir que tous les acteurs souhaitent plus intense en émotion, en expériences singulières.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Le groupe pétrolier a créé, le premier juillet dernier, une filiale dont l'objet est de gérer la relation client en appui des commerciaux terrain pour trois produits. le bitume, les lubrifiants et les carburants.  [...] Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité. Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client.  [...] .. En bref, de l'organisation. D'autant qu'à l'instar des anciens services de gestion de la relation client présents dans chaque pays, le CSP devrait être lui aussi dupliqué.  [...]

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Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Diaporama Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité.  [...] Un Japonais n'a pas les mêmes attentes qu'un Allemand ni même qu'un Brésilien ou un Chinois. Voici quelques pistes pour offrir une relation client adaptée à chaque nationalité.  [...] Bien que proches géographiquement, les Allemands n'ont pas les mêmes attentes que les Français en termes de relation client. Alors que nos compatriotes se laissent facilement gagner par l'émotion dans leur relation avec les marques, les clients allemands sont au contraire à la recherche d'informations claires et précises.  [...]

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Le service clients au coeur des entreprises européennes

Le service clients au coeur des entreprises européennes

Au final, la majorité des salariés de sociétés européennes interrogés était convaincue que le service client était le facteur le plus important de leur activité. Au final, la qualité du service client apparaît comme un élément fort de différenciation par rapport à la concurrence. D'après notre expérience, elle est fortement dépendante des organisations, des process, des outils et des hommes, explique Didier Duguer, responsable du service client d'Easynet.  [...] Ces chiffres varient sensiblement dans les autres pays européens sondés. Ainsi, 47% des Belges interrogés ont déclaré que le service client était la notion la plus importante, devant les Britanniques (46%), les Allemands (41%), les Italiens (36%), les Espagnols (35%), les Suisses (33%). Les Latins semblent moins préoccupés par la qualité de leur relation client.  [...] Cependant, il faut rester prudent sur ces résultats puisque le client n'a pas été interrogé. Et parfois, certaines entreprises ont l'impression de soigner le volet relationnel alors même que les consommateurs ne partagent pas cet avis.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui associeront durablement la marque à une image subjective.  [...] La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits - des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc. - ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir. C'est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, le service client est resté cantonné à la gestion des réclamations - c'est-à-dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits - sans se préoccuper des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles.  [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.  [...]

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