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Perception, Entreprise, Consommateur


Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins. Ces données informent sur un comportement immédiat et fournissent des indicateurs sur l'intérêt et l'intention d'achat de celui-ci.  [...] Parmi la masse d'informations qui se multiplient, les données liées au digital sont très riches. L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins.  [...] Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey. Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Dès lors, le vrai défi à relever est bien de mettre en oeuvre une expérience client qui soit le reflet d'une stratégie de marque. C'est là la seule posture susceptible d'affecter positivement et durablement la perception que les consommateurs ont de l'entreprise.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...] Quels que soient les prochains défis à relever en matière de relation client, la formalisation d'une stratégie multicanal et la modélisation du parcours client seront des étapes indispensables qu'il faudra avoir franchies. C'est à ce prix que les entreprises réussiront à maintenir leur avantage concurrentiel et à rester à la pointe de l'innovation commerciale.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

Et, dès lors qu'ils posent des questions, se renseignent ou réclament, ils attendent de leurs interlocuteurs du respect et de l'attention. Face à ces nombreuses attentes, les marques doivent s'adapter et développer des process en adéquation avec les souhaits de leurs clients. Bien souvent, il existe un décalage entre la qualité de service que l'entreprise pense fournir et la qualité directement perçue par le consommateur.  [...] Et les indicateurs développés en interne ne permettent pas systématiquement de révéler cette différence. Parfois, une étude peut inciter son commanditaire à réviser ses standards. En effet, la plupart des enquêtes internes sont construites à l'aide des objectifs que s'est fixés l'entreprise. Lors de la prise en compte de l'avis des consommateurs, de leur perception de la relation, il est possible de réaliser que les failles proviennent de normes mal adaptées ou encore mal interprétées au sein de l'organisation.  [...] En effet. D'autant que la satisfaction influe sur l'image et inversement. Nous devons donc prendre en compte toutes les dimensions. Les études s'adaptent à l'environnement et aux besoins exprimés par les clients. Si bien qu'aujourd'hui, on va même jusqu'à évaluer la perception par les consommateurs de l'éthique de l'entreprise.  [...]

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Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Relation client online : les réseaux sociaux plus performants que l'e-mail

Sur les deux tiers d'entreprises qui proposent aux consommateurs d'interagir avec elles à la fois par e-mail et sur les réseaux sociaux, seules 30 % apportent une réponse effective à une réclamation sur les trois canaux. Ce bilan plus que mitigé provient du 18e baromètre Qualiweb de la relation client on line, réalisé par Cocedal Conseil, qui décerne les trophées Qualiweb aux entreprises les plus performantes.  [...] Cette amélioration correspond à des réponses plus pertinentes sur le fond (88 % par e-mail et 98 % sur Facebook), une meilleure écoute via une reformulation plus adaptée (69 % vs 58 % l'année dernière) et une hausse de l'empathie (69 % vs 58 % par e-mail et 75 % sur Facebook). Même si le niveau de satisfaction globale par rapport aux demandes par e-mail a progressé (90 %), reste encore 44 % des consommateurs (vs 45 % en 2014) qui ont vécu une expérience négative avec un service clients on line au cours de l'année 2015.  [...] Les raisons de cette insatisfaction. des réponses partielles ou impersonnelles, qui ne prennent pas en compte la situation. Évidemment, l'expérience des consommateurs a un impact sur leur perception de la marque. 65 % reconnaissent que les échanges positifs ou négatifs ont modifié l'image qu'ils avaient de l'entreprise (vs 50 % en 2014).  [...]

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LE P-DG DE TELETECH INTERNATIONAL CREE UN LABEL SOCIAL

Parce qu'il n'a jamais cru en la pertinence du label de responsabilité sociale (LRS), Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, prestataire de la relation client à distance, a décidé de créer une autre certification. Baptisée European social label et mise en place en octobre 2011, cette dernière repose sur la perception qu'ont les salariés de leur entreprise, quelles que soient sa taille et son secteur d'activité.  [...] Dans l'univers de la relation client, je suis gêné que l'on puisse se fier exclusivement au LRS. D'une part, les modalités ne sont pas crédibles. l' entreprise se retrouve souvent juge et partie. D'autre  [...] aux call-centers, considérés comme des gangsters, fait penser que ces derniers ont besoin d'un label pour rectifier le tir.  [...] Au préalable, le p-dg de Teletech International a créé son association, European Social Label Institute. Accompagné de spécialistes du label social et d'un comité d'orientation issu du monde syndical patronal et salarial, il a mis au point 20 questions clé autour de sept problématiques. degré de cohésion du corps social, relations de travail avec l'encadrement de proximité, perception des méthodes de management, perception du comportement de la direction, perception des relations collectives de travail, perception de l'avenir et de l'environnement de l' entreprise et conditions de travail.  [...]

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Le service clients décisif dans le churn

Le service clients décisif dans le churn

Les résultats de la dernière étude mondiale d'Accenture, qui vise à analyser la perception par le consommateur du service clients des entreprises, sont pour le moins éloquents. D'une manière générale, les attentes des consommateurs en matière de service sont supérieures à celles des années précédentes.  [...] Le churn s'explique aussi, pour 53% des personnes interrogées dans le monde, par la possibilité d'obtenir un prix inférieur auprès d'une entreprise concurrente. Les entreprises vont devoir se battre à la fois sur la qualité de service et sur celui du prix. Ce qui va considérablement compliquer la tâche.  [...] Le plus surprenant concerne le Web, puisque les consommateurs ne sont finalement pas très nombreux à s'y rendre pour obtenir de l'aide et que le degré de satisfaction reste très faible, souligne Emmanuel Jusserand. Enfin, les temps d'attente sont considérés comme importants pour 93% des consommateurs, mais ils ne sont pas déterminants pour justifier le fait de quitter une entreprise.  [...]

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Données : un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise

Données : un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise

Selon une étude Verint réalisée en partenariat avec Ovum et Opinium, un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise lorsqu'il s'agit de sécurisation des données. En France, ils sont 30%.  [...] Les consommateurs restent toujours méfiants quant à la façon dont les entreprises utilisent leurs données personnelles. Ainsi, 48% disent se méfier et 20% ne font confiance à aucune entreprise lorsqu'il est question de sécurisation des données. L'étude commanditée par Verint et réalisée en partenariat avec Ovum et Opinium, révèle des écarts entre les pays.  [...] En France, alors que 56% des consommateurs sont inquiets par rapport à l'utilisation de leurs données personnelles, 30% disent ne faire confiance à aucune entreprise pour en assurer la sécurité. Toujours selon l'étude, c'est le secteur bancaire qui obtient le meilleur score. Ainsi, 43% des consommateurs (dans le monde) disent faire confiance à leur banque en matière de confidentialité des données (36% en France), alors que le taux de confiance tombe à 2% pour les boutiques physiques et en ligne (3% en France) et à 3% pour les fournisseurs d'eau, de gaz et d'électricité (4% en France).  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

L'enquête sur Internet contient des questions identiques à celle téléphonique. Les réponses du client sont immédiatement accessibles via un site sécurisé et instantanément transmises aux directeurs des centres. L'échantillon peut être exhaustif ou aléatoire (1 sur 10, par exemple). Le coût de l'utilisation du système est fonction du nombre de questions, de langues, du niveau d'analyse.   [...] Lancé d'abord en Grande-Bretagne, ViewsCast est notamment utilisé par British Telecom (voir encadré). En France, Synovate a signé un partenariat de commercialisation avec DigiWay Consulting. La perception d'un client face à un call center est le résultat de multiples facteurs d'influence. motif de l'appel, perception de l'entreprise, qualité d'écoute du téléopérateur, constate Yannick Carriou, Dga de TNS Sofres.  [...] Nous estimons que la mesure des performances intrinsèques d'un centre d'appels doit s'appuyer à la fois sur le vécu du client et sur le respect de la charte qualité de l'entreprise. Une mesure d'autant plus nécessaire que le client peut attribuer à la marque les sur/sous-performances du centre et que les centres d'appels sont constamment à la recherche du point d'équilibre pour éviter la sous-performance (qui rejaillit sur la satisfaction et à terme sur la fidélité) et la surperformance (trop coûteuse, se traduisant souvent par des opérateurs en sureffectif).  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Le revenu de ces numéros, ou reversement, permet alors à l'entreprise de financer ses services à forte valeur ajoutée, tels le service client, l'information aux consommateurs, la hot line informatique, la centrale de réservation de voyages ou de voitures ou les commandes par téléphone. Colt a, semble-t-il, ouvert la voie en proposant, depuis septembre 2001, un service de numéros à revenus partagés.  [...] La reconnaissance vocale se développe, il n'y avait donc aucune raison que les numéros spéciaux ne s'essayent pas à cette technologie. L'opérateur historique s'est lancé avec la mise en place, mi-2001, du Portail Vocal Marques. Une entreprise, ayant souscrit au Portail Vocal Marques, sera immédiatement joignable par un consommateur qui aura composé le Numéro Vert 32 20 et énoncé le nom de l'entreprise ou d'une de ses marques.  [...] Selon Didier Dillard, directeur de l'unité service accueil de France Télécom, le Portail Vocal Marques présente de nombreux bénéfices, tant pour l'entreprise que pour le consommateur. Accessible via le préfixe 32 20, un numéro court et facilement mémorisable, l'entreprise capitalise sur sa marque et instaure une relation plus personnelle avec ses clients et prospects, en communiquant sur un nom, le sien, et non plus sur des chiffres.  [...]

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«Peut mieux faire»

«Peut mieux faire»

On est dans l'à-peu-près, constate-t-il. Non sans une certaine amertume, mais tout en gardant confiance dans les capacités d'innovation des entrepreneurs. De leur côté, les consommateurs /clients font des constats du même ordre. Quand ils ne sont pas négatifs. Ainsi, une récente étude Aspect Software indique que la satisfaction des consommateurs européens vis-à-vis des centres de contacts est en baisse.  [...] Un peu plus rassurante, l'étude internationale réalisée par Genesys relève, quant à elle, une perception d'améliorations de la qualité de la relation  [...] de réelles sources de frustration. Le secteur de la relation client donnant lieu ces temps-ci à de nombreuses études - ce qui témoigne de son importance -, il est intéressant de mettre ces résultats grand public en parallèle avec la perception qu'ont les salariés européens des préoccupations de leur entreprise.  [...] Un sujet étudié par TNS Sofres pour Easynet et qui place le service clients en tête, devant la réputation et... le profit. Etonnant à plus d'un titre, et surtout en raison du décalage entre cette perception et la réalité constatée sur le terrain. Mais aussi encourageant puisque, au moins, la fameuse volonté de mettre le client au centre de l' entreprise est passée dans l'esprit de ceux qui doivent en être les acteurs.  [...]

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