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Performance, Client, Entreprise


La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Mesurer régulièrement la qualité de son service clients est non seulement utile mais essentiel. Certains indicateurs sont à regarder de près, car ils seront les premiers à faire apparaître un éventuel dysfonctionnement dans les processus. Il existe un principe de base qui consiste à aligner les mesures de performance d'un centre d'appels par rapport à certains objectifs que l'entreprise s'est fixés.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...] 4- La performance perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il est en effet très fréquent de constater un écart entre ce que le client pense être acceptable en termes de temps d'attente et le délai lui aussi jugé acceptable selon les critères retenus par les managers de centres d'appels.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

Une évolution qui entraîne un bouleversement des modèles économiques, de la relation client et de la façon de travailler au sein de l'entreprise.  [...] - SQLI Enterprise, centrée sur la transformation des organisations et systèmes pour créer de nouvelles interactions entre l'entreprise et ses collaborateurs, ses fournisseurs et partenaires. Elle a pour vocation d'améliorer la performance business de l'entreprise (l'entreprise vis-à-vis de son marché) au travers de trois grands domaines d'activités que sont le marketing digital, le commerce connecté et la data intelligence.  [...] - WAX Interactive, centrée sur la dynamisation des ventes de ses clients via un marketing digital et social de pointe et une expérience client réinventée. Elle a pour mission d'améliorer la performance de l'entreprise elle-même. digitalisation des opérations, entreprise collaborative, BI & analytics, solutions CRM et mobiles.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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Centres de contacts: les tendances dans le monde

Centres de contacts: les tendances dans le monde

Si les dirigeants d'entreprise ont pris conscience de l'importance de la notion de client - la fonction de customer expérience director est d'ailleurs désormais courante -, le marché boursier les conduit encore à mener des actions à court terme. En termes de ressources humaines, le coaching et le management de la performance ont fait des percées importantes.  [...] Le near-shoring se développe rapidement en raison des tarifs élevés de l'immobilier dans les grandes villes. En matière de management, les entreprises doivent taire race à une situation délicate pour gérer les informations privées. A noter, les contacts mobiles sont le service qui croît le plus rapidement.  [...] La question de l'outsourcing est plus que jamais d'actualité, avec une tendance consistant à faire revenir les entreprises dans le pays au détriment de l'off-shore. Autre sujet brûlant. les managers se demandent si les contacts clients sont véritablement stratégiques. Enfin, les entreprises suédoises découvrent que les ventes additionnelles aux consommateurs déjà clients sont une réussite.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents. les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.  [...] Le principe. en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.  [...] Jusqu'ici, près de 6 000 e-tips ont été distribués, et le montant moyen de pourboires perçus par un agent atteint les 161 euros par mois. Quant à la conseillère la plus performante, elle a reçu, depuis le début, 925 euros de pourboires sur 800 retours de satisfaction.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Il faut savoir ce que l'on veut mesurer. la qualité de réponse aux clients, l'augmentation des ventes, l'image de l'entreprise, tout en même temps La performance ne se mesure que par rapport au service que l'on veut proposer aux clients. Ceci dit, aller encore plus loin en combinant les objectifs du centre de contacts avec les objectifs corporate de l'entreprise, est loin d'être mis en pratique.  [...] Pour cela, il convient de mettre en place un ensemble d'indicateurs afin de piloter cet équilibre, commente Nicolas Massin. La mesure de la performance s'échelonne, grosso modo, sur ­quatre niveaux. la performance souhaitée par l'entreprise, celle délivrée et mesurable, la performance attendue par le client via une bonne adéquation entre ce que l'entreprise souhaite fournir et ce que le client souhaite obtenir.  [...] En outre, l'entreprise est entrée progressivement dans la mesure de la performance commerciale en matière de prévision des ventes, gestion des opportunités. Je mesure désormais la performance commerciale de la société à partir de cet outil, en faisant le point sur le business généré. De même, l'outil a apporté une certaine transparence entre les commerciaux, ce qui entraîne une émulation positive entre eux, remarque Jean François Longy.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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La GRC, ça rapporte

La première étude permettant de quantifier les impacts de la GRC sur la performance financière de l'entreprise et d'identifier les dispositifs ayant les impacts financiers les plus importants. c'est ainsi qu'Andersen Consulting présente les résultats de son enquête sur les enjeux économiques de la gestion de la relation clients.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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