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Performance, Interactions, Clients


Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Six semaines. voici le délai promis par Capgemini pour diagnostiquer et améliorer la performance de la relation client des entreprises. Nommée Customer Interaction Service, cette nouvelle offre en mode Saas, destinée aux directeurs marketing et relation/expérience client, se déroule en trois volets.  [...] - un diagnostic de la performance des interactions clients, en évaluant leur degré de maturité par rapport aux pratiques du marché, à partir d'un benchmark constitué des données d'interactions anonymisées de plus de 200 entreprises issues d'Odigo, solution de gestion des interactions clients multicanales de Capgemini.  [...] Les quelques initiatives innovantes sont trop souvent isolées et ponctuelles pour créer de la valeur de façon pérenne. L'offre Customer Interaction Service permet aux entreprises de saisir cette vague d'accélération digitale, en mesurant et en analysant les données clients omnicanales nécessaires à une prise de décision rapide, déclare Arnaud Bouchard, responsable de la Digital Customer Experience chez Capgemini Consulting.  [...]

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Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect Software a inclus de nouvelles fonctionnalités de gestion de la qualité dans sa suite pour l'optimisation de centres de contacts, PerformanceEdge.  [...] Après avoir réuni l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance au sein d'une même plateforme logicielle homogène, PerformanceEdge comprend désormais la nouvelle version d'Aspect Quality Management. Le nouveau module, Customer Measured Quality 2.8, fournit aux utilisateurs la possibilité d'intégrer automatiquement, dans le fichier global dédié, l'analyse de la qualité des interactions, notées par les clients via un envoi d'e-mails automatisé.  [...] Les centres de contacts peuvent ainsi collecter des informations sur l'ensemble du travail des agents et comparer les résultats avec des notes de qualité préalablement déterminées par les managers. Cette nouvelle version d'Aspect Quality Management, désormais disponible en allemand, peut également être intégrée à de nouvelles plateformes ACD tiers, telles que Cisco Call Manager et Genesys.   [...]

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iAdvize lance un connecteur en collaboration avec Salesforce

iAdvize lance un connecteur en collaboration avec Salesforce

La société d'engagement en temps réel, iAdvize, vient d'annoncer la création d'un connecteur permettant de synchroniser sa plateforme avec la solution Salesforce.com.   [...] La société iAdvize vient d'annoncer l'élaboration d'un connecteur permettant la synchronisation entre sa plateforme d'engagement en temps réel avec la solution CRM de Salesforce.com. Ce connecteur permet aux utilisateurs de bénéficier d'une vision unifiée et globale du parcours de leurs clients. Ils pourront accéder à l'ensemble des fonctionnalités et par ricochet, interagir avec leurs clients via le CRM Salesforce.  [...] Données statistiques, remontée de fiche client, historique des interactions, les conseillers seront à même, grâce à ce connecteur, de gagner en performance en réduisant le délai de traitement et d'accéder à l'interface de discussion d'iAdivze depuis la solution Salesforce. Aussi, ils auront la possibilité lors d'un dialogue par Click to Chat, Vidéo ou Click to Call, d'accéder au contenu des clients, savoir s'ils ont des tickets Salesforce ou en créer de nouveaux depuis leur pupitre de discussion.  [...]

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Les PME mettent en chantier leur relation client

Les PME mettent en chantier leur relation client

Des sociétés de petite taille s'inscrivent dans un long processus de vente, nécessitant de nombreuses interactions. Elles se doivent donc, pour améliorer leur performance et saisir les opportunités commerciales, de disposer d'historiques. D'autres adressent un grand nombre de clients et ont besoin d'un outil pour gérer l'activité marketing ou encore tracer les comportements d'achat.  [...] En ce qui concerne les principales attentes vis-à-vis des solutions CRM, le partage de l'information arrive en tête. Pour les managers, ce paramètre compte beaucoup. Les nouveaux collaborateurs de l'entreprise apprécient aussi de disposer d'éléments concrets pour mener à bien leur mission. De plus, l'absence d'un salarié ne pénalise pas le client puisque, grâce aux historiques, les interactions sont tracées et assurent à la personne qui prend le dossier en route de connaître le contexte avant d'agir.  [...] De tels outils existent. Il devient alors possible de transformer, par exemple, un devis en commande puis de facturer le client. De plus, ces liens favorisent la cohérence dans les flux d'informations. Nous devons assurer un lien dynamique entre le CRM et le back-office, intervient Claude Cordier.  [...]

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L'enregistrement multimédia ne devrait plus se cacher

Les solutions d'enregistrement multimédia interviennent seulement après, lorsque les responsables estiment qu'il est temps de mesurer la performance des agents, commente Arnaud Guénégan, directeur commercial de Nice Systems. Même point de vue pour Régis Sinaeve, account manager contact center solution chez Verint, qui précise.  [...] En capturant et analysant toutes les interactions entre l'agent de clientèle et le client, non seulement vous êtes capable de savoir ce qui se passe, mais surtout, de connaître les causes. En rendant cette forme d'intelligence accessible à l'entreprise, vous êtes en mesure d'améliorer la performance de votre centre de contacts et de mieux servir vos clients.  [...] En réalité, le véritable enjeu des solutions d'enregistrement multimédia se situe dans la capacité à rendre plus performants le travail et le discours des agents de clientèle. D'un côté, il convient de rendre l'agent étanche aux agressions des clients en lui permettant de prouver sa bonne foi en cas d'incidents.  [...]

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Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Markess International a présenté à l'occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée les clés du succès des interactions clients cross canal à l'heure d'internet et du mobile. Une mine d'informations sur l'évolution des attentes en matière de relation client.  [...] Dans une étude présentée sur Stratégie Clients, Markess International revient sur l'évolution des interactions clients en France et sur les attentes des décideurs pour optimiser leur démarche orientée vers le client. Menée auprès de 145 décideurs d'entreprises de février à fin mars, l'étude revient sur la croissance des requêtes.  [...] Le volume global des interactions clients tout canal confondu augmente de 5% par an en France en 2011, explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

CRM ou logiciel de gestion des interactions clients Pour la plupart des professionnels, la distinction entre ces deux outils n'est pas forcément évidente. Retour sur leurs différences et sur les divers avantages du CRM.  [...] Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI, groupe européen de conseil en technologie, marketing et innovation, vient d'acquérir LSFinteractive, agence digitale intégrée de communication et marketing, et sa filiale LSFloyalty, spécialisée en fidélisation et marketing relationnel. Au travers de cette opération, SQLI a l'ambition d' accompagner la transformation digitale des entreprises.  [...] - SQLI Enterprise, centrée sur la transformation des organisations et systèmes pour créer de nouvelles interactions entre l'entreprise et ses collaborateurs, ses fournisseurs et partenaires. Elle a pour vocation d'améliorer la performance business de l'entreprise (l'entreprise vis-à-vis de son marché) au travers de trois grands domaines d'activités que sont le marketing digital, le commerce connecté et la data intelligence.  [...] - WAX Interactive, centrée sur la dynamisation des ventes de ses clients via un marketing digital et social de pointe et une expérience client réinventée. Elle a pour mission d'améliorer la performance de l'entreprise elle-même. digitalisation des opérations, entreprise collaborative, BI & analytics, solutions CRM et mobiles.  [...]

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La GRC, ça rapporte

La première étude permettant de quantifier les impacts de la GRC sur la performance financière de l'entreprise et d'identifier les dispositifs ayant les impacts financiers les plus importants. c'est ainsi qu'Andersen Consulting présente les résultats de son enquête sur les enjeux économiques de la gestion de la relation clients.  [...] Mais, en revenant sur le détail de ces 21 critères constitutifs de la GRC des entreprises, l'étude identifie cinq catégories. les dispositifs relevant de la clientèle acquise, ceux relevant des offres à la clientèle, ceux propres aux interactions clients, les dispositifs regroupés sous les stratégies organisationnelles, et enfin ceux qui relèvent de l'intégration au reste de l'entreprise.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] Tout d'abord, 45% des clients se plaignent de la qualité de la réponse à leur requête et 23% pensent que leur première raison de mécontentement est liée à la réception de messages incomplets ou erronés. Les agents, eux, avouent à 86% avoir des difficultés face à certains messages reçus. Et 29% expliquent être frustrés d'être dans l'incapacité de ne pas comprendre la demande du client.  [...] L'étude d'Eptica met en avant le souhait des agents de contacts d'avoir un outil d'analyse plus performant. En effet, 46% d'entre eux, estiment être mal équipés en ayant ni accès à l'historique des interactions clients (27%) ni à une base de connaissance centralisée contenant des réponses types (19%).  [...]

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