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Performance, Service client, Relation client


Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...] Définitivement, mettre le client au centre de votre modèle économique et exceller dans la relation client, qu'elle soit à distance ou en face à face, est fondamental. Et dans ce contexte, la marque NF Service vous concerne ou vous concernera un jour prochain. Le choix est simple, toujours le même. anticiper ou subir.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la LoveTeam, en 2010, qui consiste à tout écouter et tout lire afin de coconstruire avec les clients.  [...] operations manager, directrice de la relation client digitale puis, depuis septembre 2014, directrice performance et relation client. Ses principales missions. l'optimisation des services digitaux dans un parcours multicanal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé, l'humanisation de la relation et la cocréation.  [...] =. Ambitions 2016. Travailler sur la personnalisation du parcours post-achat pour accompagner le client de manière adaptée selon l'étape de son voyage. favoriser en parallèle le selfcare. créer davantage d'interactions avec les clients et de les valoriser au travers de la cocréation et de l'écoute.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] Alors, si vous êtes directeur de la Relation Client, responsable d'un Service Client/Consommateur ou encore Chief Experience Officer*, le questionnaire est en ligne et n'attend que vos réponses un petit clic ci-dessous et vous y êtes.  [...]

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Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Capgemini lance une offre de diagnostic de la relation client

Le cabinet de conseil Capgemini propose désormais à ses clients un service de diagnostic et d'amélioration de la relation client en mode Saas, baptisé Customer Interaction Service.  [...] Six semaines. voici le délai promis par Capgemini pour diagnostiquer et améliorer la performance de la relation client des entreprises. Nommée Customer Interaction Service, cette nouvelle offre en mode Saas, destinée aux directeurs marketing et relation/expérience client, se déroule en trois volets.  [...] - un diagnostic de la performance des interactions clients, en évaluant leur degré de maturité par rapport aux pratiques du marché, à partir d'un benchmark constitué des données d'interactions anonymisées de plus de 200 entreprises issues d'Odigo, solution de gestion des interactions clients multicanales de Capgemini.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Au moment où il arrive chez Renault, la direction de la relation client devient la direction du marketing client. Avant mon arrivée, la relation client était rattachée à la direction du service où sont traitées principalement les problématiques après-vente. Il nous a fallu faire évoluer ce positionnement en y intégrant l'ensemble des leviers du marketing, et bien évidemment, la relation client.  [...] Lorsqu'Olivier Gronier crée la direction des ventes et du service client, sa mission principale est de préparer l'entreprise à l'ouverture du marché des particuliers en juillet 2007. J'ai eu la chance de pouvoir participer à l'ouverture de ce marché en mettant en place une nouvelle organisation et transformer ainsi l'essai en matière de fidélisation, d'automatisation des canaux et de performance de nos offres, souligne-t-il.  [...] Après des études à l université de Pau et à la Business School de Leeds, Julien Nicolas entre en 2001 chez TPS comme responsable conception et production communication abonnés. Il rejoint voyages-sncf.com en 2005 en tant que chef de projet CRM. Deux ans plus tard, il prend la responsabilité de la relation client au sein du service Relation Client et Projets.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] D'ici le mois de décembre, selon toute vraisemblance et même si ce n'est pas officiel, un message publicitaire télévisuel sera diffusé. Notre message est dirigé, non seulement vers les consommateurs, mais aussi vers les pouvoirs publics et se résume ainsi. il est possible de proposer une qualité de service client de haut niveau avec des gens motivés, le tout certifié par un label, affirme le directeur de la relation client.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] Pour beaucoup d'entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C'est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception centrée sur la notion d'assistance - définit une gestion passive de la relation client.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...]

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