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Performance, Service client, Satisfaction, Clients


Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d'un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil, Ressources humaines, Services, rassemblant des outsourceurs membres de l'AFRC,  [...] retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l'évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L'évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] Nous vous interrogeons aussi sur certains indicateurs stars des Services Clients, tels que le Once & Done et, très important, sur la manière dont vous mesurer 1/ la satisfaction des clients qui ont eu affaire à votre Service Client et 2/ la performance de vos conseillers.  [...]

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[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Face à l'évolution de la typologie des canaux et à leur augmentation, l'agent en charge de l'interaction client doit être plus polyvalent et gérer une quantité croissante d'informations. De nouvelles tâches et compétences lui sont demandées, ce qui entraîne une évolution au coeur même de son métier et offre de nouvelles perspectives d'évolution.  [...] La qualité doit également accompagner cette évolution en ajustant les processus de gestion de la relation client pour optimiser la performance du service, et en étant capable de mesurer la satisfaction des clients de manière transversale sur les différents canaux. L'ensemble des outils de gestion des données, utilisé par la marque, doit évoluer.  [...] Il faut pouvoir bâtir un système évolutif pour absorber les changements actuels et à venir des usages du client omnicanal. De plus, elle est à l'épicentre des évolutions liées au big et smart data. Toutes les données collectées qui proviennent des services relation client, marketing, communication et vente, doivent être transformées, analysées et consolidées pour permettre à la marque de disposer d'une vision 360° du client.  [...]

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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Le site e-commerce vient d'annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client. Dès sa réservation, le voyageur pourra recevoir ses informations de trajet dans Messenger puis échanger avec les équipes du service clients de Voyages-sncf.com depuis l'application de messaging.  [...] Voyages-sncf.com est le premier site e-commerce français à annoncer l'intégration de Facebook Messenger dans son parcours client. Le site a fait cette annonce lors de sa conférence de presse, présentant ses dernières actualités le 11 avril. Désormais, les voyageurs pourront utiliser l'application pour gérer leurs réservations et interagir avec le services clients.  [...] Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

L'accueil est bien un point que l'utilisation de procédés automatiques a perfectionné. Auparavant, rien n'indiquait que le service clients n'était pas joignable. Et en dehors des heures d'ouverture, aucune information de quelque ordre que ce soit ne pouvait être consultée. Les serveurs vocaux ont le mérite de proposer quelque chose, de déclencher des scripts, explique Christian Rebiffé, responsable avant-ventes Europe du Sud pour Aspect Software.  [...] Aujourd'hui, on cherche la performance sur deux niveaux. la productivité et la satisfaction. Il faut trouver le bon équilibre entre ces paramètres, indique Anne Lacouberie, responsable marketing et offres de la division contact client de Prosodie. On peut désormais avoir un beau service clients avec une productivité riche, lisser les pics en proposant de rappeler les clients et aller à l'essentiel en qualifiant les appels.  [...] Toujours dans l'optique de mieux servir le client, l'automatisation encourage la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Non seulement l'appelant apprécie cette démarche - 70% des consommateurs donnent un feedback lorsqu'ils le peuvent via des enquêtes de suivi d'appels (Aspect Index Europe 2008) - mais les entreprises également, puisqu'elle ne mobilise pas de ressources et assure de connaître le point de vue, les attentes et regrets des clients.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Des critères de recrutement aux choix technologiques, en passant par les normes de qualité de service. en matière de relation client, le vépéciste défend le primat de l'expérience sur la tentation productiviste.  [...] Le service clients est agencé autour de plusieurs plateaux. Une première plate-forme, qui emploie 55 personnes, est dédiée à l'activité centrale de J.M. Bruneau. accueil, prise de commandes, préconisations commerciales... Nous disposons également d'une hot line technique de sept personnes, que nous avons choisie de placer en second niveau, pour conserver à la front line un service homogène, simple et lisible.  [...] Mais je préfère parler de performance - satisfaction client/qualité/productivité - que de productivité. Il ne s'agit pas de faire du stakhanovisme. Nous ne pratiquons aucun enregistrement à l'insu du conseiller. Cela s'est produit une seule fois parce qu'un collaborateur perturbait la bonne marche du service.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Lorsqu'un consommateur contacte un service clients, il est légitime qu'il puisse obtenir une réponse efficace, qui lui apporte non seulement satisfaction, mais également, et pourquoi pas, une dose de plaisir. Or, se fixer des objectifs relatifs au temps moyen par appel n'apporte que peu de bénéfices à long terme.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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