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Performances, Centres de contacts, Thème


SeCA 2006 : les conférences

Les grands thèmes du programme, à fin novembre 2005.  [...] Pour sa dixième édition, le SeCA propose quatre journées de conférences. Le lundi 3 avril 2006, le thème Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la Gestion de votre Relation Client, abordera la qualité dans la relation client, l'écoute et la proactivité, la fidélisation du personnel, la mise en oeuvre d'une stratégie multicanal Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en Centres de Contacts sera le thème du mardi 4 avril, avec un bilan  [...] social, le Label Responsabilité Sociale Le mercredi 5 avril sera consacré à l'amélioration des pratiques de motivation et de coaching au quotidien.  [...] organisation du coaching et suivi des performances, bonnes pratiques Enfin, le jeudi 6 avril verra se dérouler en parallèle deux sessions. La première sur le thème Interactivité, mobilité et automatisation, les nouveaux leviers de performance des centres de contacts, abordera la nouvelle vague d'innovations technologiques, l'apport de la reconnaissance vocale et du self service/self care La seconde sur le thème Organisez le développement commercial en centre de contacts, pour en faire un véritable centre de profits, avec la réalisation de ventes suite à des appels entrants, la détection de projets, la coordination entre les différents canaux de vente.  [...]

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agenda

BANQUE ET ASSURANCE GERER LES NOUVEAUX ENJEUX DE LA RELATION CLIENT.   [...] Soumis à une concurrence accrue sur leurs produits, les banquiers et assureurs érigent le marketing et la communication en facteurs-clés de différenciation. Cette deuxième conférence annuelle s'adresse aux managers et responsables du secteur et a pour objet de répondre aux questions suivantes. comment réagir aux nouvelles exigences de transparence des consommateurs Quels formats de distribution et quelles innovations permettent aux entreprises de se différencier Comment faire face à la pression sur les prix.   [...] Pour sa première édition, ce forum des centres de contacts réunit les acteurs mondiaux du secteur autour du thème de l'augmentation des performances, avec plus de 30 associations ayant contribué à l'organisation du programme suivant. une conférence plénière, un sommet sur l'avenir mondial, des débats interactifs et des ateliers participatifs ciblés, sans oublier les rendez-vous d'affaires.  [...]

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Le SeCA fête ses dix ans

Si le SeCA ne quitte pas Paris Expo, à la Porte de Versailles, en revanche, pour son dixième anniversaire (du 4 au 6 avril 2006), il s'est attaché à présenter un nouveau visage. A côté des traditionnels Village Etudes et Village Outsourceurs, Espace Conseil, Pavillon des Régions, Rotonde des RHprendront place un Village dédié aux spécialistes de l'accueil en entreprise et une Place des agences spécialisées en marketing relationnel et opérationnel.   [...] Quant au Congrès, il comprend trois journées de séminaires et cinq journées de conférences. Thèmes de ces séminaires. Comment réussir les ventes par téléphone, Optimiser le pilotage du centre de contacts et Réussir la mise en oeuvre d'une démarche qualité. Quant aux conférences, elles traiteront des sujets suivants.  [...] Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la gestion d'un centre de contacts, Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en centre de contacts, Améliorer les pratiques de motivation et de coaching au quotidien, Mobilité et automatisation, les nouveaux leviers de performance des centres de contacts et Organiser le développement commercial en centre de contacts pour en faire un véritable centre de profit.  [...]

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La sécurité: un paramètre à  ne plus négliger

La sécurité: un paramètre à ne plus négliger

Même si la sécurité, surtout celle associée à l'informatique, constitue un thème d'actualité, les centres de contacts demeurent quelque peu réticents à en parler. La sécurité reste un sujet que l'on a du mal à aborder avec nos clients, remarque Dominique Mouchet. Même son de cloche pour Céline Benoit, chef de produit centres d'appels chez Amec Spie.  [...] C'est très peu, surtout si l'on compare ce temps à une téléphonie orientée IP, souligne Gilles Cordesse, Senior Business Developpement Manager d'Avaya. Les dangers qui guettent les centres de contacts portent, comme nous l'avons vu, sur les communications, sur les traitements des données, mais également sur la qualité des solutions exploitées, tout en soulignant l'importance du rôle humain.  [...] Une des principales priorités des DSI touche à la fois à la fiabilité et à la qualité des solutions utilisées au sein des centres de contacts, mais aussi, à la façon dont ils vont jouer sur la dextérité des utilisateurs, précise Gabriel Karam, Business Developpement Manager d'Alcatel. Autrement dit, il ne sert à rien d'avoir une porte blindée si la clef est restée dessus.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Sept conférences plénières, en accès libre, sont ainsi prévues. Le mardi 1 er avril, la conférence d'ouverture se déroulera sur le thème Etes-vous prêts pour relever les nouveaux défis de la Relation Client. Celle de l'après-midi sera consacrée au sujet Off-shore, near-shore et centres de contacts clients.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

L'équilibre entre motivation de groupe et motivation. individuelle est précaire. Il est très fréquent de trouver au sein des centres de relation client des programmes (ou challenges) visant à encourager collectivement les collaborateurs (c'est le cas notamment chez Carglass, HSBC et Canal+). Ces programmes de motivation s'appuient généralement sur des critères de performances de ventes, sur une qualité de service à atteindre.  [...] Dans un environnement aussi contraint que celui des centres de contacts, comment arriver à développer et à maintenir la motivation de ses collaborateurs Voilà bien l'un des défis majeurs, et sans doute le plus difficile, que doivent relever aujourd'hui les managers de centres de contacts. Certes, la motivation des équipes a toujours été l'une des problématiques de la gestion des ressources humaines.  [...] Fort heureusement, depuis quelques années, les pratiques managériales mises en oeuvre dans les centres de contacts ont considérablement évolué. Aujourd'hui, en effet, les RH sont au coeur du process de développement et d'amélioration des performances des centres de contacts. Car, on le sait, le travail d'un collaborateur motivé est de meilleure qualité et plus abondant.  [...]

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L'ergonomie, une affaire de fidélisation

L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Pour faire face à un turn-over inquiétant, il devenait indispensable à ces centres de fidéliser cette population en offrant de meilleures conditions de travail. Ecouter les attentes des téléacteurs et repenser l'ergonomie générale du centre de contacts sont devenus incontournables. La dimension sociale du projet est un point sensible.  [...] L'éclairage indirect semble être tout indiqué pour les centres de contacts. L'installation bicéphale d'un éclairage indirect/direct peut également se justifier. D'un point de vue économique, l'éclairage indirect induit un faible coût d'exploitation. Il permet de baisser sensiblement le niveau de l'éclairage tout en conservant les mêmes performances visuelles.  [...] Nous misons sur des solutions évolutives où le mobilier est fondamentalement adapté à son environnement et à son utilisateur, sans oublier que l'objectif d'un centre d'appels est la rentabilité. La réponse adaptée pour les centres de contacts est celle de l'ergonomie pour la mobilité avec des postes modulables, estime Jean-Charles Guérite, P-dg d'Informater.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Ainsi, pour tester les performances des agents, les centres de contacts utilisent soit la double écoute instantanée soit, comme nous l'évoquions dans notre précédent numéro, des solutions d'enregistrement. On identifie alors souvent les gisements de productivité importants à préserver. La qualité peut également découler d'une meilleure affectation des ressources et d'une bonne planification.  [...] Outre la remontée des informations statistiques, ce groupe rédige les propositions et réalise les animations de suivi de la qualité. De plus, un contact quotidien assure une prise de conscience rapide des éventuels dérapages. Ces démarches donnent lieu au calcul d'un indicateur global de performance (IGP) agrégeant à la fois des éléments quantitatifs traditionnellement utilisés par les centres de contacts, mais aussi des mesures qualitatives.  [...]

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Les offres spécialisées sur le marché

(InVision Software) L'éditeur vise à apporter une certaine satisfaction du personnel des centres de contacts. Travailler au sein d'un environnement que l'on apprécie contribue à fournir des performances supérieures, souligne Denis Escleine, directeur commercial d'InVision Software. L'outil s'appuie sur une analyse automatique des données historiques comparées avec celles d'aujourd'hui afin de corriger les éventuels goulets d'étranglement d'appels ou autres surcapacités d'effectifs (module ForecastPro, CampaignPro et Capacitor).  [...] Autre spécialiste des centres de contacts, l'éditeur OdySoft a développé un logiciel de gestion d'effectif qui se veut intuitif et complet, nommé Calabrio. Cet outil rassemble les quatre dimensions essentielles pour planifier un centre de contacts. les prévisions d'appels, la gestion du temps réel et des horaires, sans oublier l'analyse et les rapports.  [...] Commercialisée par OmniContact, Blue Pumpkin est également perçue comme une solution spécialisée pour les centres de contacts. L'outil permet de visualiser en temps réel, à l'aide de graphiques, les périodes de pointes, les variations du temps moyen de traitement et les éventuels dysfonctionnements au niveau de la gestion des effectifs, remarque Denis Daull, directeur général d'OmniContact.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques permettent le contrôle des performances et de l'activité du centre de contacts en analysant le déroulement du travail ainsi que les campagnes. Le module uSupervisor d'Easyphone permet d'éditer un panel d'états statistiques complet, pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, simultanément en cours de campagne, explique José Duarte, responsable marketing d'Easyphone.  [...] Les utilisateurs peuvent enrichir les données du centre de contacts en intégrant les données d'autres sources telles que les applications de front-office ou les systèmes de suivi des ventes. L'analyse approfondie de données doit permettre à l'entreprise de mieux gérer les ressources de ses centres de contacts et d'améliorer ses performances en sachant, par exemple, quels sont les  [...] temps réel et multimédia (fax, e-mail, téléphone, SVI, collaboration web, etc.) de l'activité du centre de contacts, - la possibilité de procéder à des ajustements en temps réel en modifiant les scripts des téléopérateurs et les paramètres des campagnes afin d'optimiser la performance et la qualité de service, - la possibilité d'éditer des statistiques complètes pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, et ce, dans une optique multicanal, - la possibilité de paramétrer des seuils d'alarmes (par campagne, par agent, par métier.  [...]

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