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Performances, Satisfaction client, Globale


Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

En troquant sa solution d'interaction multicanale maison contre la plateforme de Zendesk intégrant tous les canaux y compris les réseaux sociaux, Videdressing.com a considérablement amélioré ses performances ainsi que la satisfaction client globale.  [...] Zendesk a poursuivi le déploiement par l'intégration des appels téléphoniques. Si le dossier est en cours, le client est identifié. En fin d'appel, ce dernier reçoit un e-mail rédigé par l'agent, récapitulant l'appel. Une option qui a eu un impact sur la satisfaction post-contact. La solution comporte désormais la base de données clients avec ses coordonnées et son historique, et permet d'identifier plus facilement le client qui doit être géré par le même agent jusqu'à résolution de sa demande.  [...] Désormais, les conseillers répondent à toutes les demandes entrantes (téléphone, e-mail, formulaire en ligne et réseaux sociaux) depuis la même plateforme. De même, l'envoi de questionnaires de satisfaction s'effectue depuis la solution de Zendesk. Un changement qui a eu un fort impact sur la performance et la satisfaction.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Deux critères ont été retenus par la Cnamts pour évaluer la qualité de ses centres. les enquêtes de satisfaction client et les enquêtes mystères téléphoniques. Les enquêtes mystères avaient vocation à contrôler la bonne application des procédures, mais aujourd'hui, nous évaluons également la forme quant à la qualité de la procédure.  [...] Quarante critères d'évaluation ont été répartis en cinq domaines. état des lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre, devis et conclusion de la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...] Ces quarante critères ont été classés selon trois typologies. basiques (minimum attendu), services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction) et différenciant (opportunités de fidélisation), chacun générant un nombre de points différents selon son poids dans la satisfaction globale du client.  [...]

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Dossier | Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux?

Dossier | Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux?

De là à dire que l'enquête de satisfaction client devient un outil de ressources humaines, il n'y a qu'un pas. Franchi par Patrick Pruvot, qui renchérit. Cela nous amène parfois à réorienter notre politique de formation en interne et à remettre en question nos process.  [...] Satisfaction vs relation client (après-vente) Si la satisfaction peut donc impacter la fidélité des clients, on note qu'elle peut également influencer l'image de l'organisme, ses performances (commerciales, financières etc.) et la satisfaction de ses salariés donc doit déboucher sur un/des plan(s) de progrès.  [...] En complément de votre article, je vous propose une infographie sur le processus de mesure de la satisfaction client réalisée à partir de nos expériences en ce domaine. http.//www.feedback-management.fr/domaines-d-application/enquete-satisfaction-client/.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] Notre coeur de cible est la clientèle aisée et patrimoniale. Ils expriment des attentes très fortes en matière de qualité de service et de conseils. L'ensemble des équipes, les ressources et les process s'organisent autour de ce que l'on appelle le wealth management, ou gestion de patrimoine. Pour donner entière satisfaction à nos clients, nous devons leur apporter un service d'excellence, ce que nous faisons grâce à des conseillers et des ingénieurs financiers et patrimoniaux capables d'anticiper leurs besoins et de leur fournir des informations juridiques, fiscales et financières.  [...] Ils leur permettent de recueillir un score de satisfaction globale dans leur agence, des indicateurs de performance et une analyse des verbatims clients. C'est un vrai outil pour le management. le directeur peut utiliser les commentaires et les bons scores pour valoriser le travail de son équipe, mais aussi s'appuyer sur les items défaillants pour effectuer des animations sur les points à améliorer.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...] Mot clés. Satisfaction clients. Comportement acheteurs. Comportements consommateurs. Consommateur. maryse mougin. La poste.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...]

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L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

Loin de perdre le client dans un dédale de points d'accès vers le groupe, le choix du multicanal s'avère payant puisque, comme l'affirme Anne Sophie Pouyau, L'Occitane en Provence, gagne chaque année, 50% de nouveaux contacts sur l'ensemble du dispositif relation client (Facebook, Twitter, tchat, téléphone, etc.  [...] ). Une condition à la bonne gestion d'un tel potentiel. la mise en commun dans une base de données unique pour tous les acteurs de la relation client qui traquent l'ensemble des interactions. Pour plus de fluidité, les différents services - client, marketing - sont décloisonnés. Un e-mail d'un client demandant des détails sur la fabrication d'un produit peut ainsi circuler du service client, pas forcément très apte à y répondre, au laboratoire, et revenir sans se perdre, détaille Anne Sophie Pouyau.  [...] De même, les données collectées sur la satisfaction client, traduites en organigrammes par Google Analytics, sont directement envoyées à la direction qui dispose là d'une base chiffrée pour réorienter sa stratégie globale en fonction des besoins.  [...]

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TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS

Le site comparateur de satisfaction client a imaginé des bornes interactives pour recueillir les appréciations des consommateurs. Ces outils, destinés à tous les lieux de ventes, permettent d'afficher la note globale d'un établissement et de suivre son évolution en temps réel. L'enseigne a aussi la possibilité de répondre à chaque client.  [...] Depuis début avril, des bornes pilotes sont installées dans quelques enseignes de distribution et dans des hôtels, partout en France, afin de tester leur ergonomie.   [...] Mot clés. avis. Consommateur. Vente. évolution. Hôtel. Ergonomie. bornes. France.   [...]

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