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Période de crise, Clients, Marques


Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

L'expérience client a été au coeur de tous les échanges et a même eu son Davos en septembre à La Baule. Ce thème phare de l'année 2013 illustre la volonté des marques à revisiter leur offre de service et construire une nouvelle promesse. La promesse de service a été également un thème clé sur 2013. nombreuses sont les entreprises à publier aujourd'hui des engagements.  [...] La période de crise économique actuelle se traduit dans des relations plus dures et exigeantes de la part des clients vis-à-vis des marques. Pour les collaborateurs au contact des clients, c'est une situation à laquelle ils ne sont pas toujours préparés. il est essentiel de les accompagner dans l'évolution de leur posture relationnelle pour préserver des relations apaisées.  [...] Je n'ai pas de crainte mais formule plutôt une recommandation. En période de pression sur les coûts opérationnels, il est essentiel de ne pas entrer dans une logique de substitution systématique des points de contact physiques par le digital. C'est leur coexistence qui garantit la confiance des consommateurs et la pérennité de leur relation avec la marque.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

Cet exemple montre à quel point la relation client reste primordiale, en période de crise, pour les entreprises. Elle se révèle même centrale, car il suffit de quelques faux pas pour que le lien qu'elle a mis si longtemps à construire avec les clients soit réduit à néant. Des clients qui se montrent d'ailleurs de plus en plus exigeants.  [...] Rassurer est l'une des premières fonctions de la communication auprès des clients en période de crise. Il faut rapidement communiquer pour ne pas avoir à se justifier ensuite, insiste Muriel Jouas, fondatrice de l'agence conseil en communication de crise Com2Crise. Si vous ne dites pas qui vous êtes et ce que vous faites, quelqu'un le fera à votre place.  [...] Aujourd'hui, les nouvelles technologies représentent de précieux outils en période de crise. En effet, elles permettent d'offrir aux clients un traitement personnalisé et de proximité. Si l'envoi d'e-mails et de SMS apparaît comme une bonne idée, le site Internet des entreprises peut aussi être d'un grand secours lors de périodes difficiles.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Les marques s'en servent aujourd'hui comme argument concurrentiel, remarque Serge Amabile, directeur Europe Loyalty chez LaSer Marketing & Financial Services. D'autant qu'en période de crise et de baisse de pouvoir d'achat, ce discours est bien perçu par des consommateurs en mal de bons plans. C'est peut-être l'une des raisons de l'engouement actuel pour le cash-back.  [...] L'élargissement des canaux de communication est une autre tendance forte, avec une exploitation plus forte de l'e-mailing et des campagnes sur les mobiles. Graduellement, enseignes, marques et entreprises s'efforcent de qualifier leurs clients en adresses e-mails et en numéros de mobile. Les adhérents sont informés du nombre de points qu'ils ont acquis, afin de les inciter au burn, c'est-à-dire à l'échange.  [...] Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...]

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Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Bien que les différentes marques co-existent au sein du groupe, la direction marketing de Pierre & Vacances a souhaité gérer individuellement ses clients, afin de leur proposer des offres adaptées à leurs attentes. Le choix d'un système d'information commun a ainsi pris forme. Avec pour principaux besoins exprimés.  [...] la mise en place d'un référentiel multimarque, celle d'un outil de gestion de campagne sur le référentiel client, l'accès aux données historiques d'un client et l'automatisation des process et lancement des campagnes événementielles. A partir de septembre 2004, il sera possible de réaliser des réservations au sein d'un système d'information unique pour les marques Pierre & Vacances, Maeva et MGM.  [...] Je constate une augmentation des tarifs P et V (même période, même résidence, même catégorie d'appartement, augmentation de 16 °/° par rapport à 2008 avec suppression des avantages pour les clients fidèles (offre privilège) D'accord, la crise est là pour tout le monde mais tout de même.  [...]

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TESTNTRUST ENGAGE LE DIALOGUE ENTRE CLIENTS ET MARQUES

Par ailleurs, 72 % des internautes consultent les avis dautres particuliers avant un achat en ligne (Observatoire OpinionWay/Altavia du consomacteur, novembre 2009). Face à ce phénomène, les entreprises se doivent de réagir et de répondre aux consommateurs pour mieux maîtriser leur e­réputation. À linitiative de ce projet, Frédéric Hougard, ancien responsable des activités on line de Viamichelin, Thierry Spencer, spécialiste de la relation client depuis près de vingt ans et auteur du blog Sensduclient.  [...] com, et Jean­Luc Bernard, p­dg dAstek, société de services informatiques, proposent un concept généraliste et indépendant des marques. Principe de cette plateforme Les consommateurs sexpriment sur quatre points de contact. les produits, les services, les sites internet et les magasins. Tous les secteurs sont représentés (grandes marques, commer­ces de proximité.  [...] ..). En retour, les entreprises ont la possibilité de réagir face à leurs clients pour mieux maîtriser leur réputation. Le site TestnTrust garantit que les avis sont qualifiés et détaillés par une modération très rigoureuse, levant ainsi tout soupçon de manipulation provenant des marques. Grâce à un système de notes agrégées et un algorithme de consolidation, les internautes pourront connaître les marques les mieux notées par secteur, item, période et lieu.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Daniel Ray. Être orienté client signifie que l'ensemble des collaborateurs ait en tête un basique. leur société ne peut vivre sans satisfaction durable des clients. Avoir le sens du client consiste donc à penser client, en intégrant sa voix dans la stratégie de l'entreprise. Mais encore faut-il connaître les besoins de sa clientèle en remettant en cause certains a priori.  [...] Cela s'explique par deux phénomènes. d'un côté, les dirigeants ont pris conscience, en période de crise, de la nécessité de fidéliser leur clientèle, mais d'un autre, s'ils repeignent à l'envi leur façade avec des clients, je vous aime, ils n'entreprennent pas grand-chose en ce sens. C'est dire la nécessité d'en finir avec ce phénomène qui s'est développé en France depuis une quinzaine d'années.  [...] DR. Les entreprises doivent passer des paroles aux actes. Le rapport de force avec le client a changé. exit les Trente Glorieuses, où les entreprises pouvaient, dans une économie prospère, (mal)traiter leur clientèle à leur guise. Place à des marchés matures où la conquête clients s'avère ardue. Résultat.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Chaque canal de vente doit être complémentaire de l'autre. D'ailleurs, la tendance est à la digitalisation des points de vente. Oui, l'expérience en magasin reste la plus forte d'un point de vue émotionnel, mais grâce aux nouvelles technologies, les sites de marques se rapprochent de ce que les clients vivent dans les stores, note Gérald Espardellier, cofondateur du cabinet Enora Consulting et auteur d'un livre blanc sur le Luxe 3.0.  [...] Car le secteur du luxe reste encore peu mature dans la gestion de sa connaissance client. Mais il devrait progresser plus rapidement en cette période économiquement incertaine. C'est en tout cas l'avis de Michel Campan. L'année 2013 s'annonce difficile et du coup, même les grandes maisons, qui subissent pourtant moins la crise, vont devoir se replier sur leurs clients fidèles et donc activer tous les points de contacts.  [...] Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client. le téléphone. Une mauvaise expérience sur ce canal peut entraîner des dégâts considérables sur la perception d'une marque. Sujet sensible par excellence, la gestion des appels entrants met en jeu la réputation des marques de luxe.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

A l'évidence, le programme de fidélisation représente maintenant un élément stratégique essentiel pour les annonceurs. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] Deuxième tendance, mais encore marginale, la dématérialisation prend différentes formes. Les marques proposent ainsi à leurs clients de gérer leur compte de A à Z sur un site dédié ou déploient leurs programmes sur smartphone. Cet outil offre de nombreuses possibilités. communication en temps réel, applications en réalité augmentée, flash codes, etc.  [...] les programmes consistent à associer les dispositifs de chaque enseigne avec une monnaie commune, mais chacun conserve ses règles, sa logique, sa carte, etc. Du coup, pour les clients, c'est confus, précise Xavier Ducurtil (Vertone). Pour éviter ce revers, d'autres marques ont initié un système multi-enseigne.  [...]

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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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DISNEYLAND RESORT PARIS

DISNEYLAND RESORT PARIS

Cette segmentation existe depuis l'ouverture du parc et découle naturellement du comportement d'achat de nos clients à l'échelle nationale, intervient Carlo Olejniczak. Avec la crise, le parc constate l'évolution des modes de consommation. Les Français ont tendance à partir moins loin et moins longtemps.  [...] Grâce à une étude des attentes des clients vis-à-vis du dispositif web, le besoin de fournir de l'information directement sur le portail a été identifié. En outre, en période de crise, les visiteurs apprécient de pouvoir simuler les tarifs qui leur sont applicables. Disposer d'outils pour préparer le séjour fait aussi partie des éléments auxquels ils souhaitent avoir accès.  [...] Un département s'occupe des études (Customer Knowledge) et extrait ainsi la connaissance clients. Menés chaque jour au sein du parc, les questionnaires aident à déterminer les besoins clients et à mesurer les critères de satisfaction, la visibilité des offres et la notoriété. D'autres aspects comme ceux des canaux d'information ou de réservation sont identifiés.  [...]

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