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Personnalisation, Client, Marques


Les idées expérience client (20-24 novembre)

JustFab, Sephora et Walmart, champions de l'expérience client personnalisée.  [...] Sephora arrive en tête de la personnalisation de l'expérience client, selon la première édition de l'Index Retail Personalization publié par Sailthru. L'étude classe 100 marques en fonction de la qualité et du degré de personnalisation et examine la relation entre expérience sur mesure et satisfaction client.  [...] Les cinq vainqueurs sont, dans l'ordre, Sephora, JustFab, Walmart, Net-a-porter et Ebay, ex-æquo avec Nordstrom et REI.   [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Ce dernier permet de développer une connaissance client toujours plus fine, la personnalisation de l'expérience client devient un véritable facteur clé de succès et levier de différenciation pour les marques.  [...] Le monde de données, dans lequel les marques s'inscrivent, crée ainsi de réelles opportunités permettant de mieux connaître le comportement du client, ses attentes individuelles, et de travailler la personnalisation de son expérience au sein d'une démarche pragmatique.  [...] La maîtrise de la connaissance client et la personnalisation deviennent, dans ce cadre, un véritable levier pour créer de la valeur pour la marque à chaque contact avec le client ou prospect, pour générer des moments de bonheur et d'émotion, et déclencher l'effet WAHOO.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile, et l'interactivité qui en découle entre une marque et son client final, est un moyen très efficace pour construire une relation personnalisée et privilégiée.  [...] Cette GRC via le mobile permet à la marque de collecter des données sur le consommateur. Le ciblage marketing et la géolocalisation l'informent sur ses habitudes de consommation (déplacement, magasins visités, fréquence d'achat, panier moyen, produits préférés). Ces données permettent d'anticiper ses attentes pour lui proposer une offre personnalisée.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Tout comme pour l'offre, la personnalisation de la relation client semble, elle aussi, un passage obligatoire pour le distributeur en 2017. certaines marques ont déjà posé des jalons qui deviennent aujourd'hui des Must have, à l'instar de Nespresso.  [...] Cette personnalisation passera par le développement de l'axe émotionnel... et c'est souvent là que ça se complique. Dans un monde idéal, le travail sur l'expérience client devrait être mené avec des profils variés. sociologue, designer, expert sectoriel, expert data, expert innovation... Cette vision holistique permet d'appréhender la complexité du consommateur et de lui proposer une expérience marquante.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

L'instauration d'un dialogue suivi entre les marques et leurs consommateurs, rend désormais possible la mise en oeuvre d'une véritable relation de proximité. Reconnaître le client et ses attentes, pour mieux les satisfaire voire les anticiper, devient le leitmotiv de leurs stratégies marketing. Le moyen de répondre tout à la fois au besoin d'accompagnement et de personnalisation de l'expérience client, largement exprimé par les consommateurs, et de leur proposer une offre en cohérence avec leurs attentes.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'e-CRM se révèle donc, être un excellent moyen d'échanger et partager avec ses clients pour créer une véritable relation personnalisée, et transformer ainsi les moments clés  [...] d'assurer la cohérence de la mise en scène de l'offre sur l'ensemble des canaux pour provoquer une expérience client créatrice de sens et d'émotion.  [...]

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[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

L'impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable. la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l'internet des objets et l'intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.  [...] Cette étude nous confirme qu'avec l'irruption du numérique et de l'intelligence artificielle, l'enjeu pour les marques est bien de construire une relation attentionnée avec leurs clients. l'empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client.  [...] Or, s'il est acquis que ces innovations digitales permettront d'améliorer la qualité de l'expérience client (pour 74% des répondants) et que les clients demanderont toujours plus de simplicité, de personnalisation et d'autonomie dans leurs parcours, une majorité d'entreprises n'envisagent pas une baisse de l'interaction humaine à l'avenir.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Plus qu'un élément différenciant, la personnalisation de la relation client tend à devenir un must pour les annonceurs. Un phénomène qu'accentue le boom des réseaux sociaux. Malgré une prise de conscience réelle, les marques françaises gardent une longueur de retard.  [...] Chez Yves Rocher, la cliente se voit proposer une offre sur mesure, quel que soit le canal de communication qu'elle choisit. La marque innove via les réseaux sociaux, pour offrir une nouvelle personnalisation de sa relation client.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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Expérience utilisateur et satisfaction client : l'actu marketing vue de l'étranger

Expérience utilisateur et satisfaction client : l'actu marketing vue de l'étranger

L'account-based marketing (ABM), qui consiste pour les marques et les entreprises à concentrer leur stratégie sur des comptes-clés, permet de cibler des profils-types à forte valeur ajoutée, en personnalisant précisément les campagnes qui leur sont adressées. Les experts média, RP et marketing de la Forbes Council Agency livrent dans les colonnes de Forbes leurs conseils et leur vision d'une démarche qui fait bouger les lignes du marketing.  [...] L'ABM va de pair avec l'expérience de marque, tous deux visant à rassembler les gens, à permettre des interactions en direct avec la marque et à offrir un contenu hautement personnalisé à des segments définis du public qui attendent des expériences pertinentes et calibrées sur-mesure.  [...] L'extrême personnalisation de ce marketing orienté client est donc au coeur de la démarche à mettre en place. Avec une identification des processus qui mènent à la décision d'achat, des canaux de communication pertinents, des lieux à investir et des messages à diffuser, en fonction de profils-types qui vont au-delà des personas calibrés par les marques.  [...]

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Données personnelles : une gestion abusive ?

Données personnelles : une gestion abusive ?

Depuis la généralisation de l'usage d'Internet, les entreprises et les marques ont sensiblement fait évoluer leurs activités. Aujourd'hui, une majorité d'entre elles se sont installées sur la Toile aux côtés des e-commerçants. Prospection, marketing, vente, relation client, fidélisation. il est possible de s'adonner à toutes ces pratiques par souci de personnalisation et de ciblage efficace, et ce, en temps réel.  [...] Notre métier consiste à utiliser la data dans différents domaines d'application. le ciblage, la personnalisation, l'e-merchandising et la connaissance client, avec une expertise transversale sur les données. Nous cherchons à créer de la valeur en associant la data au média Internet. Nous avons lancé Datvantage car le marketing devient de plus en marketing devient de plus en plus important sur Internet.  [...] Alors que près de la moitié des consommateurs s'inquiètent de l'utilisation de leurs données personnelles, Yves Riquet, directeur associé de l'agence ETO, relève que ces derniers acceptent en revanche, de les transmettre en échange de promotions personnalisées. La relation sur Internet revient à un contrat conventionnel.  [...]

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