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Personnalisation, Client, Marques


Les idées expérience client (20-24 novembre)

JustFab, Sephora et Walmart, champions de l'expérience client personnalisée.  [...] Sephora arrive en tête de la personnalisation de l'expérience client, selon la première édition de l'Index Retail Personalization publié par Sailthru. L'étude classe 100 marques en fonction de la qualité et du degré de personnalisation et examine la relation entre expérience sur mesure et satisfaction client.  [...] Les cinq vainqueurs sont, dans l'ordre, Sephora, JustFab, Walmart, Net-a-porter et Ebay, ex-æquo avec Nordstrom et REI.   [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation client, et érigent le respect du consommateur en condition préalable à des interactions clients/marques fructueuses.  [...] 5 - Bryan Pearson, LoyaltyOne. Beaucoup d'entreprises échouent à personnaliser la relation client Le p-dg de LoyaltyOne prône une meilleure utilisation de la data afin de créer une expérience client unique et personnalisée. L'auteur du livre The Loyalty Leap faisait partie des orateurs à la convention 2012 de la Direct Marketing Association à Las Vegas. Lire.  [...] 7 - La gestion de la relation client passe désormais par les outils sociaux Lors d'une keynote consacrée au social CRM, Brian Fetherstonhaugh s'est employé à démontrer que l'engagement des clients sur les réseaux sociaux se concrétise par davantage de business et doit être pris très au sérieux. Lire.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile, et l'interactivité qui en découle entre une marque et son client final, est un moyen très efficace pour construire une relation personnalisée et privilégiée.  [...] Cette GRC via le mobile permet à la marque de collecter des données sur le consommateur. Le ciblage marketing et la géolocalisation l'informent sur ses habitudes de consommation (déplacement, magasins visités, fréquence d'achat, panier moyen, produits préférés). Ces données permettent d'anticiper ses attentes pour lui proposer une offre personnalisée.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

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Vecko by Eptica, tracker d'émotions

Vecko by Eptica, tracker d'émotions

L'éditeur français lance une nouvelle solution d'analyse de la voix du client liée à l'IA. L'intelligence client franchit une nouvelle étape au service des marques vers toujours plus de personnalisation.  [...] Pour valider le lancement de son offre, Eptica a réalisé une étude en janvier 2018 auprès de 30 grandes marques françaises. Seulement 29% des marques analysent les conversations digitales entrantes sur l'ensemble des canaux de contacts. Et elles se cantonnent à la simple exploitation de mots-clés, ce qui n'est pas fiable.  [...] En réduisant le taux de churn et en proposant une cartographie réelle de l'expérience client, les marques peuvent agir concrètement sur leur ROI. Des tableaux de bord personnalisables sont à disposition pour partager les données sur la voix du client et ainsi nourrir les analyses stratégiques de l'ensemble des départements de l'entreprise (marketing, service client, fidélisation, e-commerce.  [...]

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Quel degré de personnalisation attendent les consommateurs ?

Quel degré de personnalisation attendent les consommateurs ?

L'étude Personalization Pulse Check 2018 menée par Accenture met en lumière le niveau de maturité des marques quant à l'expérience délivrée à leurs clients, mais aussi, leur compréhension des attentes des consommateurs sur la personnalisation.  [...] La personnalisation est pourtant la clé. selon l'étude, 91% des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes. 83 % des répondants sont même prêts à partager leurs données pour permettre aux marques de personnaliser l'expérience.  [...] Accenture Interactive a demandé aux consommateurs à quel point ils trouvaient effrayant ou cool certaines approches de personnalisation menées par les marques, comme un email d'excuse après une mauvaise expérience (c'est la tactique la plus cool, selon le sondage (45% des répondants)). Résultat. utiliser la géolocalisation pour personnaliser fait fuir les clients.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

L'instauration d'un dialogue suivi entre les marques et leurs consommateurs, rend désormais possible la mise en oeuvre d'une véritable relation de proximité. Reconnaître le client et ses attentes, pour mieux les satisfaire voire les anticiper, devient le leitmotiv de leurs stratégies marketing. Le moyen de répondre tout à la fois au besoin d'accompagnement et de personnalisation de l'expérience client, largement exprimé par les consommateurs, et de leur proposer une offre en cohérence avec leurs attentes.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'e-CRM se révèle donc, être un excellent moyen d'échanger et partager avec ses clients pour créer une véritable relation personnalisée, et transformer ainsi les moments clés  [...] d'assurer la cohérence de la mise en scène de l'offre sur l'ensemble des canaux pour provoquer une expérience client créatrice de sens et d'émotion.  [...]

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Données personnelles : une gestion abusive ?

Données personnelles : une gestion abusive ?

Depuis la généralisation de l'usage d'Internet, les entreprises et les marques ont sensiblement fait évoluer leurs activités. Aujourd'hui, une majorité d'entre elles se sont installées sur la Toile aux côtés des e-commerçants. Prospection, marketing, vente, relation client, fidélisation. il est possible de s'adonner à toutes ces pratiques par souci de personnalisation et de ciblage efficace, et ce, en temps réel.  [...] Notre métier consiste à utiliser la data dans différents domaines d'application. le ciblage, la personnalisation, l'e-merchandising et la connaissance client, avec une expertise transversale sur les données. Nous cherchons à créer de la valeur en associant la data au média Internet. Nous avons lancé Datvantage car le marketing devient de plus en marketing devient de plus en plus important sur Internet.  [...] Alors que près de la moitié des consommateurs s'inquiètent de l'utilisation de leurs données personnelles, Yves Riquet, directeur associé de l'agence ETO, relève que ces derniers acceptent en revanche, de les transmettre en échange de promotions personnalisées. La relation sur Internet revient à un contrat conventionnel.  [...]

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[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

Relation client et personnalisation. c'est sur ces deux créneaux que les marques de luxe ont utilisé le mieux les nouveaux outils du digital. En effet, ils leur permettent, mieux que tout ce qui existait auparavant, de comprendre leurs publics, leurs attentes, leurs singularités. L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée.  [...] Car l'expérience d'achat doit être à la hauteur des attentes de cette clientèle spécifique, et enrober le parcours consommateur de petites attentions, dont beaucoup reposent sur la personnalisation.  [...] Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.  [...]

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