Votre recherche :

Personnalisation, Offre, Bon produit, Client


Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Cette personnalisation semble aujourd'hui d'autant plus primordiale que des mastodontes comme Amazon ou Alibaba disposent d'une offre XXL et utilisent nativement des algorithmes de recommandation pour proposer le bon produit au bon client au bon moment.  [...] Tout comme pour l'offre, la personnalisation de la relation client semble, elle aussi, un passage obligatoire pour le distributeur en 2017. certaines marques ont déjà posé des jalons qui deviennent aujourd'hui des Must have, à l'instar de Nespresso.  [...]

Lire la suite...
PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Dans ce contexte, les entreprises doivent proposer une offre de services à valeur ajoutée, en complément de leur simple produit, comme le font les fournisseurs d'accès à Internet. Ces derniers s'engagent à accompagner le client dans l'installation des périphériques et autres outils de connexion. Les consommateurs sont excédés qu 'on leur propose des produits dont ils ne savent pas se servir,  [...] Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] Désormais, c'est au client de diriger l'entreprise, résume Pierre Morgat (Customer Delight). Au-delà du bon mot, cet ambitieux projet relève d'une véritable stratégie d'entreprise. Enfin, cette attente de cohérence multicanal répond à une exigence de personnalisation de la part du client. Une personnalisation qui, dans les années à venir, passera par la relation entretenue avec le client, mais aussi par l' offre en elle-même.  [...] Le client n'attend plus un produit l'identifiant à la marque, mais recherche le produit qui lui correspond le mieux et lui ressemble, explique Hervé de Gouvion Saint-Cyr, directeur de clientèle chez Luxury Attitude, cabinet de consulting dans le secteur du luxe. T rès axé sur lui-même, le client souhaite que son achat lui soit rendu et que l' offre soit la plus personnalisée possible, renchérit Judith Mancel, responsable du pôle digital de l'agence L'Enchanteur.  [...]

Lire la suite...

LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d'une plus grande sélectivité dans le mix offre / client/canal. Les marques réfléchissent de plus en plus à la contribution réelle de chaque média, à leur chiffre d'affaires, et raisonnent désormais en termes de parcours client.  [...] Elles cherchent à envoyer la bonne offre sur le bon canal, au bon moment, et les technologies facilitent de plus en plus cette segmentation, explique Pierre Kalfon. La personnalisation de masse devient la priorité de 35 % des entreprises pour les deux années à venir. Cette industrialisation de l'intimité client se traduit notamment par un élargissement de la gamme d'offres, une tarification plus dynamique, une personnalisation des canaux d'interaction.  [...] Essayer de mieux connaître les clients pour personnaliser l'offre n'a pas le même sens pour une marque comme la nôtre, qui génère autant de passions. Nous essayons de ne pas nous situer dans une logique commerciale envers une communauté de trois millions de sympathisants qui, en quelque sorte, font partie du club, et sont un peu plus que de simples clients ou consommateurs.  [...]

Lire la suite...

Vente à distance Le Pari de l'intégration

La personnalisation est potentiellement très fine. Avec un outil CRM, vous proposez au moment adéquat le bon produit au bon client par le canal qu'il préfère, illustre Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Sur l'écran du téléconseiller, une fiche synthétise les principa- les informations client (coordonnées, type de machine, date achat...). Le progiciel propose une méthode de résolution de problème qui débouche sur une offre de réduction personnalisée - tenant compte du profil du client, de son type de matériel, de la date d'achat - sur de la mémoire additionnelle.  [...] gestion d'un découvert). Même souci de personnalisation pour cette filiale de commercialisation de fuel du groupe pétrolier BP. une application informatique sophistiquée (elle tient même compte de la météo.) évalue en temps réel la consommation des clients. Ce modèle prédictif déclenche l'appel d'un télévendeur dès que la cuve a atteint le seuil d'alerte.  [...]

Lire la suite...
UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Pour Corinne Brouard, du département marketing et commercial de Demos, c'est une tendance lourde du marché, qui a commencé avec la personnalisation de l'offre de produits et de services. Depuis les années quatre-vingt-dix, l'offre est banalisée et la demande saturée, analyse-t-elle. C'est dans ce contexte que les entreprises ont découvert le marketing relationnel, passant d 'une logique produit aune logique client.  [...] Chez Yves Rocher, la cliente se voit proposer une offre sur mesure, quel que soit le canal de communication qu'elle choisit. La marque innove via les réseaux sociaux, pour offrir une nouvelle personnalisation de sa relation client.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

Lire la suite...
LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

L'écoute est une composante déterminante de la relation client. Elle permet au téléconseiller de détecter les besoins afin de proposer le bon produit au bon moment. Un client écouté est un client reconnu, considéré, compris, et qui ressent chez le téléconseiller une volonté de personnaliser la relation par rapport à son profil, sa personnalité et ses attentes.  [...] D'une manière générale, les bruits émanent de sources diverses. conversations téléphoniques, interactions entre téléconseillers et managers, fonctionnement des équipements (ordinateurs, imprimantes, climatisation...), déplacements des agents, frappe sur les claviers, utilisation des fontaines à eau.   [...] Contrôler le niveau sonore est donc primordial. Pour cela, il convient d'identifier les sources de bruit. Des actions correctives au plan acoustique, mais aussi en matière d'isolation, d'ergonomie, d'agencement des bureaux et d'équipements (sélections des micro-casques notamment) sont des pistes antibruit à exploiter, tout comme des actions de sensibilisation des téléconseillers pour leur apprendre à travailler sans renforcer la spirale de bruits conversationnels.   [...]

Lire la suite...
En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

Pour capter le client au bon moment et lui proposer le bon produit, la connaissance client est un véritable atout. Pour cela, il est nécessaire d'exploiter les données et d'en extraire les bonnes informations.  [...] Pour Raphaël Savy, directeur général d'Aprimo - eCircle. la connaissance client est essentielle, car elle permet d'interagir avec un client en temps réel, via le bon canal, sur le bon produit. Les entreprises qui n'ont pas pris ce virage sont amenées à connaître de grandes difficultés. À l'heure du big data, les marques possèdent une quantité infinie de données.  [...] L'utilisation de cette technique permet d'optimiser les résultats des campagnes en sélectionnant uniquement les cibles ayant la plus forte probabilité de répondre à l'offre. Grâce à ce résultat d'analyse prédictive, il est possible d'évaluer le potentiel d'un client et son appétence pour certains produits.  [...]

Lire la suite...
Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Dès sa première inscription sur le site, ce dernier reçoit un message de bienvenue, qui est également l'occasion de glaner quelques données sur ses centres d'intérêt. Puis, lorsqu'un client achète un produit, deux jours plus tard il reçoit un e-mail avec un lien cliquable lui permettant de visionner une vidéo de présentation du produit par un sportif de haut niveau.  [...] Quinze jours après, la marque lui adresse un nouvel e-mail intégrant un questionnaire de satisfaction. En fonction de sa réponse, il peut recevoir des conseils et astuces pour optimiser l'utilisation du produit, etc. Outre une personnalisation pointue des contenus, la marque mise également sur sa participation aux événements sportifs pour entretenir la relation avec ses clients, elle mise sur la proximité en géolocalisant les informations et anime également sa base grâce à la série de vidéo Killian Quest Salomon.  [...] Dès 2012, une seule carte sera distribuée aux clients, prospects et ambassadeurs. Notre ambition est d'envoyer des coupons personnalisés et géolocalisés afin de permettre à la marque de proposer le bon produit au bon client au bon moment, souligne Laurent Mounier, directeur clientèle Salomon chez Megalo & company.  [...]

Lire la suite...
Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le monde de données, dans lequel les marques s'inscrivent, crée ainsi de réelles opportunités permettant de mieux connaître le comportement du client, ses attentes individuelles, et de travailler la personnalisation de son expérience au sein d'une démarche pragmatique.  [...] Nous passons du traditionnel Mix Marketing des 4P à celui des 5P, intégrant la notion de Personnalisation. Le client en tant que personne est repositionné au coeur du mix. La personnalisation de l'expérience client devient une véritable composante du Mix Marketing, à intégrer à toute réflexion, en complément des composantes classiques de Prix, Produit, Placement, Publicité.  [...] La maîtrise de la connaissance client et la personnalisation deviennent, dans ce cadre, un véritable levier pour créer de la valeur pour la marque à chaque contact avec le client ou prospect, pour générer des moments de bonheur et d'émotion, et déclencher l'effet WAHOO.  [...]

Lire la suite...
L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

Lire la suite...