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Personnalisation, Offre, Client


Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Cette personnalisation semble aujourd'hui d'autant plus primordiale que des mastodontes comme Amazon ou Alibaba disposent d'une offre XXL et utilisent nativement des algorithmes de recommandation pour proposer le bon produit au bon client au bon moment.  [...] Tout comme pour l'offre, la personnalisation de la relation client semble, elle aussi, un passage obligatoire pour le distributeur en 2017. certaines marques ont déjà posé des jalons qui deviennent aujourd'hui des Must have, à l'instar de Nespresso.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Dans le même secteur que Nespresso (distribution spécialisée), Amazon.fr atteint la troisième marche du podium tous secteurs confondus. Le site doit cette position à sa solide capacité d'exécution opérationnelle. L'e-commerçant s'illustre par la facilité de mise en relation et la résolution simple et rapide de la demande client.  [...] En outre, le modèle Amazon repose sur l'exploitation de la connaissance client permettant d'ajuster et d'affiner l'offre dans un objectif de personnalisation, commente Arielle Bélicha-Hardy.  [...] 3) La symbiose. comment l'entreprise instaure une proximité totale avec son client. La symbiose synthétise les bonnes pratiques des entreprises en matière de fidélisation, de capacité à surprendre positivement le client et à lui donner le sentiment d'être unique.  [...]

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3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

La marque américaine Stitch Fix fait figure de bon élève de l'utilisation de l'IA à des fins de relation client. Ainsi, la société de vente de vêtements en ligne propose aux internautes de répondre à quelques questions quant à leur morphologie et à leurs goûts. Puis, ses équipes de scientifiques passent les données en revue afin, in fine, d'envoyer au client sa commande idéale de 5 produits.  [...] Outre une personnalisation plus poussée de l'expérience client, l'intelligence artificielle offre également aux professionnels de la relation client les moyens de comprendre le passé... pour prédire le futur - et, notamment, les comportements de leurs clients. Une approche désormais rendue possible par la convergence de plusieurs facteurs, poursuit Pascal Hary.  [...] Vinci Energies surfe ainsi sur l'intelligence artificielle pour opérer une démarche de maintenance prédictive. L'entreprise récolte des données sur l'occupation des salles de réunion ou les pièces à changer et agit de manière proactive avant même que le client n'indique de pannes ou de défaillances matérielles.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Pour Corinne Brouard, du département marketing et commercial de Demos, c'est une tendance lourde du marché, qui a commencé avec la personnalisation de l'offre de produits et de services. Depuis les années quatre-vingt-dix, l'offre est banalisée et la demande saturée, analyse-t-elle. C'est dans ce contexte que les entreprises ont découvert le marketing relationnel, passant d 'une logique produit aune logique client.  [...] Chez Yves Rocher, la cliente se voit proposer une offre sur mesure, quel que soit le canal de communication qu'elle choisit. La marque innove via les réseaux sociaux, pour offrir une nouvelle personnalisation de sa relation client.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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Comment la Caisse des Dépôts a mis en place un agent virtuel

Comment la Caisse des Dépôts a mis en place un agent virtuel

Pour répondre aux nouvelles attentes de ses clients et désengorger ses centres d'appels, la CDC a opté pour agent virtuel. Une expérience concluante, qui offre de nouvelles perspectives dans la personnalisation de la relation client.  [...] Dans une volonté de digitaliser son service et de rendre le client autonome, la Direction des Retraites et de la Solidarité (DRS), qui gère au sein de la Caisse des Dépôts (CDC) plusieurs régimes et fonds de retraites, a mis en place un système d'espaces privés sur les sites web correspondant à ces régimes.  [...] Les internautes contactaient alors par téléphone le centre d'appels de la DRS pour résoudre ces problèmes de connexion. Nos conseillers passaient toutes leurs journées à répéter la même chose, et leurs réponses n'avaient aucune valeur ajoutée explique Raymond Bourdais, responsable d'unité self-service client à la CDC.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Le coeur de l'agence invite à partager un moment convivial, tout en répondant à un besoin d'immédiateté pour les opérations simples et rapides. Les salons conseil proposent, quant à eux, un lieu de personnalisation et de confidentialité de la relation client, tandis que le grand salon offre un espace de réception chaleureux et high-tech.  [...]

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[Focus secteur] Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

[Focus secteur] Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

S'il est un secteur bouleversé par la digitalisation et l'ubérisation, c'est bien celui du voyage... Comment les acteurs traditionnels font-ils face à cette nouvelle donne Que proposent les nouveaux entrants sur le marché Tour d'horizon de la relation client dans ce secteur.  [...] .. Toute la difficulté est de mémoriser tous ces contacts obtenus par différents canaux, déclare Tanguy de Laubier, dg de Bluelink, outsourcer filiale d'Air France dans le secteur du tourisme. Dans ce contexte, il est très complexe d'analyser toutes les données et d'offrir une personnalisation d'offre et de contenu, affirme Nicolas Algoedt, product marketing manager chez Qubit, éditeur de solutions marketing client, qui poursuit.  [...] Chaque fiche est enrichie par les données du Web, mais aussi par le personnel équipé de tablettes et smartphones. L'idée est d'avoir le profil le plus complet possible de nos clients pour nous adapter à leurs besoins, affirme Emanuel Baudart. Déjà 60 hôtels sont en test, et le déploiement de l'outil à l'ensemble du réseau, à l'exception des enseignes très économiques, est prévu entre juillet et décembre 2017.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

L'instauration d'un dialogue suivi entre les marques et leurs consommateurs, rend désormais possible la mise en oeuvre d'une véritable relation de proximité. Reconnaître le client et ses attentes, pour mieux les satisfaire voire les anticiper, devient le leitmotiv de leurs stratégies marketing. Le moyen de répondre tout à la fois au besoin d'accompagnement et de personnalisation de l'expérience client, largement exprimé par les consommateurs, et de leur proposer une offre en cohérence avec leurs attentes.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] L'e-CRM se révèle donc, être un excellent moyen d'échanger et partager avec ses clients pour créer une véritable relation personnalisée, et transformer ainsi les moments clés  [...] la cohérence de la mise en scène de l' offre sur l'ensemble des canaux pour provoquer une expérience client créatrice de sens et d'émotion.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l'expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l'expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes  [...] clés, la surveillance en temps réel via le wifi et maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...] Encore à l'état de prototype, la solution mobile omni-canale U-Shop permet au client d'avoir une expérience d'achats simplifiée. Grâce à cette application mobile, le client scanne ses articles en magasin, peut effectuer une commande en ligne si le produit n'est pas disponible en magasin, choisit son mode de paiement (par carte de crédit, par Paypal ou encore en espèces via une caisse libre-service).  [...]

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