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Personnalisation, Offre, Client


Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Cette personnalisation semble aujourd'hui d'autant plus primordiale que des mastodontes comme Amazon ou Alibaba disposent d'une offre XXL et utilisent nativement des algorithmes de recommandation pour proposer le bon produit au bon client au bon moment.  [...] Tout comme pour l'offre, la personnalisation de la relation client semble, elle aussi, un passage obligatoire pour le distributeur en 2017. certaines marques ont déjà posé des jalons qui deviennent aujourd'hui des Must have, à l'instar de Nespresso.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

La marque américaine Stitch Fix fait figure de bon élève de l'utilisation de l'IA à des fins de relation client. Ainsi, la société de vente de vêtements en ligne propose aux internautes de répondre à quelques questions quant à leur morphologie et à leurs goûts. Puis, ses équipes de scientifiques passent les données en revue afin, in fine, d'envoyer au client sa commande idéale de 5 produits.  [...] Outre une personnalisation plus poussée de l'expérience client, l'intelligence artificielle offre également aux professionnels de la relation client les moyens de comprendre le passé... pour prédire le futur - et, notamment, les comportements de leurs clients. Une approche désormais rendue possible par la convergence de plusieurs facteurs, poursuit Pascal Hary.  [...] Vinci Energies surfe ainsi sur l'intelligence artificielle pour opérer une démarche de maintenance prédictive. L'entreprise récolte des données sur l'occupation des salles de réunion ou les pièces à changer et agit de manière proactive avant même que le client n'indique de pannes ou de défaillances matérielles.  [...]

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UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

UNE PERSONNALISATION TIMIDE SUR LE WEB

Pour Corinne Brouard, du département marketing et commercial de Demos, c'est une tendance lourde du marché, qui a commencé avec la personnalisation de l'offre de produits et de services. Depuis les années quatre-vingt-dix, l'offre est banalisée et la demande saturée, analyse-t-elle. C'est dans ce contexte que les entreprises ont découvert le marketing relationnel, passant d 'une logique produit aune logique client.  [...] Chez Yves Rocher, la cliente se voit proposer une offre sur mesure, quel que soit le canal de communication qu'elle choisit. La marque innove via les réseaux sociaux, pour offrir une nouvelle personnalisation de sa relation client.  [...] En point de vente, Yves Rocher n'est pas en reste en matière de personnalisation de relation client. Dès le premier achat, l'enseigne propose une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l'expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l'expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes  [...] clés, la surveillance en temps réel via le wifi et maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...] Encore à l'état de prototype, la solution mobile omni-canale U-Shop permet au client d'avoir une expérience d'achats simplifiée. Grâce à cette application mobile, le client scanne ses articles en magasin, peut effectuer une commande en ligne si le produit n'est pas disponible en magasin, choisit son mode de paiement (par carte de crédit, par Paypal ou encore en espèces via une caisse libre-service).  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Désormais, c'est au client de diriger l'entreprise, résume Pierre Morgat (Customer Delight). Au-delà du bon mot, cet ambitieux projet relève d'une véritable stratégie d'entreprise. Enfin, cette attente de cohérence multicanal répond à une exigence de personnalisation de la part du client. Une personnalisation qui, dans les années à venir, passera par la relation entretenue avec le client, mais aussi par l'offre en elle-même.  [...] Le client n'attend plus un produit l'identifiant à la marque, mais recherche le produit qui lui correspond le mieux et lui ressemble, explique Hervé de Gouvion Saint-Cyr, directeur de clientèle chez Luxury Attitude, cabinet de consulting dans le secteur du luxe. T rès axé sur lui-même, le client souhaite que son achat lui soit rendu et que l'offre soit la plus personnalisée possible, renchérit Judith Mancel, responsable du pôle digital de l'agence L'Enchanteur.  [...] Pour leur part, les Français sont adeptes des programmes de fidélité. Selon une étude Access Panel Laser /T NS Sofres, réalisée en 2010, 78 % des foyers français déclarent adhérer à un ou plusieurs programme (s) de fidélité. Seulement, cette fidélisation a un prix. En retour, le client ne se contente pas de quelques points en plus sur sa énième carte.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Ce dernier permet de développer une connaissance client toujours plus fine, la personnalisation de l'expérience client devient un véritable facteur clé de succès et levier de différenciation pour les marques.  [...] Nous passons du traditionnel Mix Marketing des 4P à celui des 5P, intégrant la notion de Personnalisation. Le client en tant que personne est repositionné au coeur du mix. La personnalisation de l'expérience client devient une véritable composante du Mix Marketing, à intégrer à toute réflexion, en complément des composantes classiques de Prix, Produit, Placement, Publicité.  [...] La maîtrise de la connaissance client et la personnalisation deviennent, dans ce cadre, un véritable levier pour créer de la valeur pour la marque à chaque contact avec le client ou prospect, pour générer des moments de bonheur et d'émotion, et déclencher l'effet WAHOO.  [...]

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