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Personnalisation, Parcours, Visiteur


10 conseils pour optimiser l'expérience utilisateur en 2017

Une stratégie de personnalisation doit être menée avec subtilité pour être acceptée par vos visiteurs et clients et donner de bons résultats.  [...] - le scénario (ou ordre d'apparition). il est possible de calibrer l'affichage d'une personnalisation selon le parcours du visiteur.  [...] - l'intensité (ou capping). la personnalisation peut-être limitée à un nombre précis de visiteurs (ex. les 50 premiers) ou encore à un certain nombre d'impressions par personne.  [...]

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L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie

Le spa de l'établissement propose des cours de Qi Gong (gymnastique traditionnelle) et de méditation, tout en utilisant les produits de la marque de cosmétique française Haute Couture. De même, le groupe Marriott International s'efforce de proposer à la clientèle chinoise les points de contact qu'elle affectionne.   [...] Une série d'attentions attendent le visiteur chinois au Shangri-La. un guide avec des parcours en chinois est à disposition dans l'hôtel et personnalisé selon les attentes de cette clientèle. Ces clients sont accueillis avec le service du thé et bénéficient d'un service de restauration personnalisé. En effet, des nouilles sautées, du congee ou encore des dim sum sont à disposition au petit-déjeuner.  [...] Pour réussir à tenir le juste équilibre entre prise en compte des spécificités culturelles et affirmation de l'identité de chaque enseigne ou établissement, le recrutement et la formation du personnel constituent un enjeu crucial. Ainsi, les établissements Marriott forment le personnel aux différentes coutumes en matière d'accueil et met à sa disposition un site intranet, multiculturalsmarts, une bibliothèque numérique contenant vidéos, informations, présentation de chaque nationalité.   [...]

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IADVIZE INTEGRE LE CHAT DANS LA RELATION CLIENT

IADVIZE INTEGRE LE CHAT DANS LA RELATION CLIENT

Proposer de l'écoute et du conseil à ses clients lors d'un achat en temps réel, et ceci sans disposer de points de vente, c'est possible. La start-up nantaise iAdvize propose, en effet, une solution de chat à destination des sites d'e-commerce. Cette dernière permet aux webmarchands de répondre en direct à leurs visiteurs et de les orienter lors d'un acte d'achat, en évitant le risque de les perdre.  [...] L'outil iAdvize se présente sous la forme d'une barre de chat personnalisable présente en bas du site, qui reste visible pendant toute la durée de la navigation. A tout moment, le client peut solliciter un conseiller du site pour être dirigé et assisté. Il peut accéder aux actions du visiteur dans une fenêtre en arrière-plan et obtenir des informations sur sa provenance, son parcours, son profil ainsi que sur ses actions sur le site.  [...] La solution cible aussi les visiteurs en fonction de leurs comportements et offre  [...] côté, le client visualise les actions du conseiller qui l'accompagne grâce aux mouvements de souris et de clics reproduits sur son écran. Parmi les fonctionnalités proposées aux e-commerçants figurent aussi l'insertion des coupons ou des offres promotionnelles en direct ainsi que l'évaluation de la satisfaction du client à la fi n de l'achat.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Le showcase. un magasin du futur grandeur nature.   [...] Le Showcase présente l'ensemble du parcours client dans un magasin grandeur nature. Le visiteur peut y découvrir de nombreuses technologies qui réinventent le parcours client. Big data, SOA, iBeacon, NFC ou encore géolocalisation, tous ces outils sont utilisés pour transformer l'expérience du client de son arrivée à sa sortie du point de vente.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...] L'une des ambitions de Voyages-sncf.com est de continuer à améliorer l'expérience digitale et la personnalisation sur le parcours client. Quelle est votre recette.  [...] L'essor du e-billet nominatif nous aide dans cette trajectoire de personnalisation et nous permet de penser des parcours multicanaux de bout en bout sur nos espaces de ventes, dans les gares et dans les trains. En cas d'oubli de la carte de réduction par exemple, un contrôleur pourra reconnaître un client et vérifier que sa carte a bien été achetée sur Voyages-sncf.com. Il reste du chemin, mais on avance.  [...]

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Élisez le Directeur Client de l'année 2015

VALÉRIE DARMAILLACQ, directrice performance et relation client de VOYAGES-SNCF.COM.   [...] Chez Voyages-sncf.com, Valérie Darmaillacq a pour principales missions l'optimisation des services digitaux dans un parcours multicanal, la création d'un parcours client chrono-responsive et personnalisé, l'humanisation de la relation et la cocréation. Nous travaillons sur la personnalisation du parcours post-achat pour accompagner le client de manière adaptée selon l'étape de son voyage, de son domicile à destination et jusqu'à son retour, souligne-t-elle.  [...] Le digital, et notamment le mobile, permet d'informer le voyageur en temps réel, de proposer des services complémentaires et de lui suggérer des activités sur place. En parallèle, Valérie Darmaillacq tient à favoriser le selfcare.  [...]

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[Retailoscope] Oney invente le magasin du futur

Le visiteur, dès qu'il franchit le pas de la porte, place son smartphone sur un capteur. Il est immédiatement identifié en magasin via NFC. Cette technologie lui permettra d'interagir constamment avec le magasin tout le long de son parcours.  [...] Devant lui, une vitrine connectée, réalisée en collaboration avec la start-up Holusion. Apparaît alors un hologramme qui le salue par son nom. Un passeport se matérialise aussi devant lui, également sous forme d'hologramme, récapitulant toute une série d'informations qui lui sont propres. mensurations, taille, budget qu'il peut dépenser.   [...]

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Avec son cookie vocal, Se Loger Invest extrait la data des appels clients

Avec son cookie vocal, Se Loger Invest extrait la data des appels clients

Ce cookie vocal, développé par AlloMedia, permet grâce à l'analyse conversationnelle en temps réel de traiter les opportunités de vente et mieux personnaliser le parcours client. Retour d'expérience de Se Loger Invest.  [...] Le cookie vocal développé par la start-up AlloMedia est capable de ressortir des mots précis dans un champ lexical défini, et de faire le lien avec le parcours online. Ainsi, un visiteur qui appelle un conseiller à partir d'un site pourra être profilé au téléphone. Inaugurée en septembre 2016 sur SeLogerInvest.  [...] Nous sommes désormais capables d'assurer un suivi sur le parcours digital, la communication et le conseil. En conservant la donnée, nous pourrons réengager les internautes dans le temps se réjouit Marc Russo. Véritable outil d'aide donc, puisque les conseillers n'ont plus à retranscrire les données suite à l'appel.  [...]

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Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Les clients sont inquiets. 76% des internautes français affirment que les sites e-commerce ne sont pas clairs sur l'utilisation de leurs données personnelles (4). Si les conditions générales sont une obligation légale, seulement 38% des internautes français affirment souvent les lire (4). Pour les persuader à faciliter l'opt-in, veillez à être clairs sur vos intentions.   [...] Le plus peut être l'ennemi du bien. À vous d'identifier les données cruciales que vous utiliserez réellement pour ne pas vous perdre dans le dilemme personnalisation vs simplification. Votre visiteur sera également plus enclin à vous communiquer ses données. Selon une étude Gigya (6), plus de 80% des clients américains et anglais ont déjà abandonné un formulaire d'inscription en raison de la masse des informations demandées.  [...] Les données clients permettent de détecter des comportements spécifiques, d'établir une segmentation précise de votre portefeuille et d'identifier les étapes déterminantes du parcours client. Cette analyse constitue un passage essentiel pour adopter une stratégie marketing pertinente. Mais les entreprises qui tireront véritablement parti des données sont celles qui les enrichiront d'autres sources de données structurées et/ou non structurées.  [...]

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Frontcall : le choix entre "call back" et voix sur IP

Interactive Media Systems (IMS), société éditrice de logiciels pour le multimédia, lance un nouveau service d'appel téléphonique depuis le Web. Frontcall a pour finalité de mettre en relation un internaute et un téléconseiller, via un bouton d'appel ou une boîte aux lettres électronique. Frontcall assure par ailleurs la maîtrise de la qualité de l'accueil et de la personnalisation des informations visuelles ou vocales présentées au visiteur du site.  [...] Frontcall propose deux types d'accès au centre d'appels. Primo, le système du call back. le client est rappelé après un délai défini par le serveur, puis mis en relation téléphonique avec l'agent. S'il dispose de deux lignes téléphoniques, il peut poursuivre sa visite du site. Deuxio, la voix sur IP.  [...] l'internaute est mis en relation vocale avec un téléacteur via le Web, sans sollicitation d'une ligne téléphonique supplémentaire et sans qu'il n'ait besoin d'interrompre sa navigation. Lorsqu'il clique sur le bouton d'appel intégré au site, Frontcall oriente la demande en temps réel vers le centre et ce, gratuitement.   [...]

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