Votre recherche :

Personnes, Activité, Centres d'appels


Centres Relations Clients : la voie de l'intérim

Basé à Dijon, Centre Relations Clients, société spécialisée dans la délégation de personnel, va ouvrir avant la mi-mai un département dédié au travail intérimaire. Nom de baptême de ce département. Exelliance. Beaucoup d'entreprises ont du mal à recruter un personnel formé pour leur centre d'appels interne, explique Debby Smits, directrice commerciale de Centre Relations Clients.  [...] L'équipe d'Exelliance recrutera et formera des téléacteurs, des superviseurs, des managers, mais aussi des personnes chargées de l'étude de rentabilité d'un centre d'appels. Puis elle les placera en entreprise sur des missions temporaires. Cette offre s'adresse en premier lieu à des centres d'appels qui en sont au démarrage de leur activité.  [...] Employer des intérimaires, leur donne en effet le temps de mesurer leurs besoins et de savoir si des embauches ultérieures s'imposent.   [...]

Lire la suite...

Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Ces chiffres du TUC sont très supérieurs à ceux que l'on a coutume d'avancer pour le marché britannique, soit 260 000 personnes travaillant dans les centres d'appels, précise Stephen E. Bradley. Marché mature, en croissance réelle, et fortement créateur d'emploi... Et pourtant, ce secteur d'activité ne suscite pas que des hourras.  [...] Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales. contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché.  [...]

Lire la suite...

Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Le Royaume-Uni est le deuxième marché mondial derrière les Etats-Unis. Il héberge à lui seul près de la moitié des centres d'appels européens. Secteur d'activité le plus créateur d'emploi au Royaume-Uni, il occuperait entre 260 000 (chiffres gouvernementaux) et 400 000 personnes (chiffres du Trades Union Congress, confédération regroupant tous les syndicats britanniques).  [...] La Hollande a connu il y a quelques années son heure de gloire en matière de centres d'appels. Entre 1991 et 1998, 29 % des nouveaux call centers que des investisseurs de toute l'Europe ouvraient dans le Nord-Ouest de l'Europe se sont installés aux Pays-Bas. Aujourd'hui, le pays abrite 125 centres d'appels paneuropéens et 350 centres servant le Benelux.  [...] Des données qui viennent contrebalancer un taux d'imposition pour les filiales de groupes étrangers très élevé. 35 %. Selon l'agence locale pour les investissements étrangers, l'activité employait environ 100 000 personnes l'année dernière, dont 32 % en assistance clients, 25 % en support technique, 20 % en gestion de commandes, 13 % en services réservation.  [...]

Lire la suite...

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Le manque total de connaissance des métiers de la relation client constitue un obstacle pour le marché. Les professionnels s'installent souvent dans des régions où ces métiers sont inconnus, ou pire, identifiés uniquement par le prisme de la mauvaise presse qui leur ait faite. D'ailleurs, la reprise de l'activité des services à distance, notable en 2005, s'est traduite en France par la création de nouveaux centres en région et donc par le recrutement de personnes non qualifiées.  [...] La pénurie de personnel qualifié se fait sentir aussi dans des régions où l'activité des centres d'appels est déjà intense. Avec une croissance à deux chiffres du secteur sur notre région, le vivier des personnes déjà formées s'est vite épuisé. Les entreprises doivent diversifier leurs sources de recrutement, constate Frédéric Gaborit, responsable du développement de la formation à la chambre de commerce et d'industrie d'Angers.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...]

Lire la suite...

Sécurisation Une nécessité au quotidien

Tous les centres d'appels ne connaissent pas les mêmes enjeux et à chaque type d'activité correspondent des donnes spécifiques. Nous avons jusqu'alors évoqué les centres d'appels dont la vocation consiste à recevoir des appels. Mais qu'en est-il de ceux qui contactent des prospects Ces centres d'appels d'émission doivent percevoir tout manque de disponibilité comme une perte sèche de revenu d'activité.  [...] En effet, les centres d'appels fonctionnant sous la forme de clients/serveurs, les machines sont indépendantes les unes des autres et avec des applications intelligentes, les données sont stockées au fur et à mesure et, lorsqu'une panne atteint le serveur, les clients continuent sans problème l'activité de saisie et d'enregistrement des données.  [...] De ce fait, si l'incident se déroule dans le local qui accueille le PABX, l'ensemble du centre d'appels se trouve paralysé, contraignant le personnel au chômage technique et condamnant l'entreprise à perdre plusieurs heures, voire des journées entières d'activité. L'insécurité peut donc intervenir à différents niveaux de l'installation.  [...]

Lire la suite...

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Autre conséquence. l'entreprise doit répondre aux attentes des clients en termes de réactivité, de nature de prestation et d'engagements contractuels par une nouvelle offre de service tout en optimisant le coût de production des services. D'où le développement des centres d'appels et des progiciels dédiés à la gestion des services.  [...] De fait, on commence à voir apparaître des projets de centres d'appels horizontaux. Au lieu de mettre en route le centre, puis y connecter les forces de ventes et enfin les équipes terrain, on passe par une stratégie parallèle consistant à construire ces applications ensemble. On voit ces stratégies chez les opérateurs de télécom.  [...] Service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, Sun Services France est le centre de support tant matériel que logiciel du fabricant d'ordinateurs Sun Microsystems. Il emploie huit personnes pour dispatcher les appels vers cinq équipes composées d'une douzaine de personnes spécialisées dans chaque domaine d'activité, et enfin d'une équipe d'experts terrain composée de dix personnes.  [...]

Lire la suite...

Agma vise l'international et devient Ascan

Décidément, les changements de marque sont de saison sur le marché de l'aide à l'implantation. Alors qu'Implantation Express devient Regional Partners (voir p.18), Agma se rebaptise Ascan. Là aussi, la motivation est d'ordre stratégique. la société, créée en 1999, souhaite se développer à l'international.   [...] Or, le nom d'Agma était déjà déposé en Allemagne. En 2002, la société a, en effet, ouvert un bureau à Francfort, un autre à Barcelone, et prévoit de s'installer à Bruxelles et à Milan. Objectif. détecter et traiter les dossiers d'implantation au niveau européen. Le modèle d'Ascan différe de celui de Regional Partners en ceci qu'il repose sur un nombre retreint de partenariats avec quelques agences de développement et qu'il inclut des prestations rémunérées par les entreprises en quête de lieu d'implantation.   [...] Autrement dit, une approche plus personnalisée, et aussi plus coûteuse. Tout comme Regional Partners, Ascan ne travaille pas que sur l'activité centres d'appels. Une activité autour de laquelle le P-dg a constaté, ces derniers mois, un certain tassement.  [...]

Lire la suite...

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Quelques exemples. Le groupe financier Saga, spécialisé dans les services aux personnes de plus de 50 ans, a récemment créé un centre de contacts de 15 millions de livres, créant 600 emplois dans le Kent. BSkyB a ouvert en Ecosse deux sites de 4 000 et 2 000 positions. Avec 250 centres d'appels, employant au total plus de 50 000 personnes, l'Ecosse représente 10 à 15 % du marché britannique.  [...] Les centres d'appels constituent ici une véritable opportunité sociale, avance Andrew Cooke. Même constat pour Glasgow, où l'on recense une centaine de sites. Dans cette cité écossaise où les usines fermaient les unes après les autres, l'activité des centres d'appels est venue comme un levier quasi miraculeux.  [...] La CCA (Contact Center Association) a été créée en 1996 pour jeter les bases d'un cadre de rencontres, d'échanges et de concertation autour de l'activité des centres d'appels et des pratiques à promouvoir. Fin 1999, elle abandonne son statut d'association pour devenir société privée à part entière, qui emploie, à ce jour, 13 permanents.  [...]

Lire la suite...