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Personnes, Centres, Support technique


Localisation : un palmarès des villes européennes

Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] Parce que dans les années passées, plusieurs centres internationaux ont été établis par des sociétés multinationales dans des zones telles que celles de Dublin et Amsterdam, le marché de l'emploi en call center montre des signes clairs de saturation et de surchauffe. Il devient plus difficile d'y recruter du personnel qualifié multilingue et/ou des natifs.  [...] administration, services financiers, mais aussi support clients et/ou télévente. Exemples. Xerox, Compaq et Allergan Services, établis à Dublin et Boston Scientific à Maastricht. Ensuite. l'installation des activités de centre d'appels près des structures industrielles ou de distribution des entreprises.  [...]

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La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Les entreprises françaises sembleraient plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. C'est du moins ce qui ressort d'une étude menée par OnePoll pour le compte de Teradata auprès de 300 cadres dirigeants en France, au Royaume-Uni et en Allemagne. Ainsi, 61% des dirigeants français disent utiliser des techniques analytiques pour doper leur efficacité et concrétiser des gains de temps.  [...] Plus de la moitié d'entre eux (54%), contre 38% des Britanniques, affirment que les traitements analytiques de ces nouvelles données - issues des médias sociaux, web logs, vidéo, rapports de centres d'appels, fichiers audio, capteurs issus des objets connectés, HTML (utilisé dans les pages web) et fichiers XML - leur permettent de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents.  [...] - Toujours en France, 30% des répondants se penchent sur l'utilisation de la technique d'analyse des pistes de cheminement de l'utilisateur (path analytics). L'enquête démontre que cette technique est celle qui intéresse le plus les dirigeants interrogés sur les trois pays. Cette analyse est un vecteur de visibilité et est utilisée par nombre d'entreprises dans le monde.  [...]

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Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Domyos s'invite dans le quotidien des sportifs

Chez Domyos, l'expérience client se pratique au quotidien. Du domicile des consommateurs à la salle de sport, en passant par son unique flagship, la marque d'Oxylane ne manque pas d'entretenir le lien avec ses clients et prospects.   [...] Installé sur 14 hectares de terrain, le club bénéficie aussi de la proximité du siège de la marque avec tous les services intégrés (R & D, marketing, développement, communication...). En somme, un vrai terrain de jeu, permettant des échanges entre les équipes, les pratiquants et les coachs, afin de développer les produits collant au plus près des besoins des sportifs.   [...] .. Avec des mises en scène très appuyées. En marquant bien ces univers, nous cherchons à renforcer notre identité technique, le but étant de vendre 50% de matériel technique dans les cinq à dix prochaines années, contre 30% à date, indique Philippe Bernadat, directeur de Domyos. Les équipes ont également constaté dans ce magasin le boom des achats de produits liés à la pratique des sports de combat.  [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

Par ailleurs, le consommateur peut se rétracter pendant un délai de 14 jours sans devoir motiver sa décision ni même supporter un coût quelconque. Il doit informer de sa décision par le biais du formulaire mis à sa disposition par le professionnel ou bien toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter.  [...] Le formulaire peut être rempli et transmis en ligne, sur le site internet. Dans ce cas, le professionnel doit adresser au consommateur sans délai un accusé de réception de la rétractation sur support durable.  [...] En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d'obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Le centre névralgique du service clients se trouve généralement dans les centres de contact. C'est à lui que revient d'initier et de développer une approche 360° de la communication client et de proposer aux consommateurs une expérience interactive via tous les canaux à leurs dispositions.  [...] 1) Tout d'abord, il s'agit d'établir une veille sur les différents réseaux sociaux. Le centre de contact doit pouvoir accéder aux conversations qui y sont échangées afin d' identifier les remarques pertinentes des consommateurs et les faire remonter en interne dans l'entreprise. Il doit donner la capacité aux agents d'engager la conversation avec les consommateurs et leur offrir plusieurs formats (self-service en ligne, chat en direct sur Internet.  [...] 2) Le centre de contact doit proposer un processus clair et unifié pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux, conjointement avec les autres méthodes de communication. Comme pour les appels téléphoniques, les demandes doivent être dirigées vers des agents qualifiés et capables de fournir une réponse/résolution le plus efficacement possible.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

Le terminal mobile est au coeur de la communication personnelle. Les services de divertissement, d'animation et d'information à forte valeur ajoutée connaissent un véritable succès. Construire une interactivité rentable avec votre public cible grâce à son choix d'applicatifs par SMS+ est alors un axe de qualité.  [...] De nouvelles perspectives marketing s'offrent (encore) à vous Efficace et innovante, la technologie Flashcode rend vos supports médias traditionnels interactifs. Avec plus de 70 % des Smartphones compatibles, les usages du Flashcode se développent.  [...] Entreprises, collectivités locales, institutions Ils rendent interactif tout support physique et donnent accès, en quelques clics, à un site ou à du contenu mobile. Disposés sur de nombreux supports (presse, affichage, projection), les codes permettent d'obtenir une information enrichie, interactive.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées.  [...] Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés.  [...] Par ailleurs, toujours selon Laurence Chami, les solutions de social CRM doivent offrir un moteur de recherche sémantique et linguistique, puissant et multilingue pour apporter à l'entreprise le meilleur ROI possible (temps de réponse court / qualité de la réponse / personnalisation/très faible taux d'escalade).  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.   [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.   [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le baromètre SP2C-BearingPoint confirme aussi la tendance d'un salariat plus senior, et une légère augmentation de la proportion de femmes. La diversité a également progressé dans les centres de contacts. le taux d'emploi de personnes en situation de handicap continue de croître avec 5,5% en 2014, quand le taux effectif global (TEG) confirme la tendance d'une évolution à la hausse, de 7% en 2014.  [...] Le marché connaît une légère progression des médias digitaux, avec un début de spécialisation. le web call back est de plus en plus utilisé dans la vente, tandis que la hotline technique apparaît plus adaptée aux médias sociaux (blogs et forums) et le SMS est privilégié pour la relation client.  [...] Le baromètre SP2C - BearingPoint fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France. L'étude a été a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par le SP2C et BearingPoint. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juin 2015 et porte sur les données des années 2014, 2013 et 2012 disponibles. Périmètre France. 13 membres du SP2C.  [...]

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Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Le système utilisé doit permettre de répondre systématiquement aux avis déposés. Il faut pouvoir remercier ou, le cas échéant, expliquer. Or, les conditions de réponses ne sont pas toujours excellentes. Par exemple, certaines solutions collectent des commentaires d'internautes sur des entreprises mais ne permettent à ces dernières de répondre que si elles deviennent clientes.   [...] Les systèmes d'édition d'avis sollicitent les consommateurs à l'issue de leur achat. Chacun développe sa propre technique. Certaines plateformes adressent des e-mails invitant le client à déposer un avis. D'autres affichent un widget et ouvrent un pop-up afin d'obtenir son consentement préalable à l'envoi de l'e-mail d'évaluation, adressé quelques jours après la livraison. Il s'agit d'un outil très simple à intégrer.  [...] Mieux vaut opter pour une solution qui affiche un code dynamique, plutôt qu'une image statique, car l'outil est alors interactif et l'expérience meilleure. Tous les prestataires ne prennent pas cette précaution. Or, il faut éviter d'exercer une pression trop forte sur l'internaute. Les avis clients, pour conserver leur qualité, doivent résulter d'une démarche volontaire.   [...]

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