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Personnes, Formation, Clientèle


Carthago s'offre aux PME-PMI

Les applicatifs de gestion de la relation client sont-ils faits pour les PME/PMI A en croire le nombre d'éditeurs de solutions CRM qui leur proposent des offres packagées, la réponse s'affirme d'elle-même. Dernier en date, Carthago. Les PME découvrent l'importance d'une bonne gestion de la relation client pour identifier, conquérir et fidéliser leurs clients.  [...] S'adressant en priorité aux entreprises qui ont entre 10 et 50 personnes en relation avec la clientèle, le pack de l'éditeur tourne autour du progiciel Score. L'outil CRM, disponible dans sa version client/serveur ou dans sa version web, s'accompagne d'une prestation de personnalisation et d'une formation au produit.  [...] Les arguments de séduction de Carthago s'étayent sur une implémentation rapide et sur un progiciel capable de couvrir l'ensemble des métiers liés à la gestion de la relation client (force de vente, call center, management...). Score New Business est accessible à 2 000 euros par poste de travail, soit environ 13 000 francs HT.  [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

L'ensemble étant chapeauté par une responsable du centre de contacts multimédia et un responsable du département relation clientèle. Profil des conseillers. essentiellement féminin, bac + 2 pour les formation commerciale et bac + 4 et 5 pour les formation juridique. La fourchette des âges va de 22 à 33 ans.  [...] Il y a peu de centres de formation à ces métiers, précise Sylvie Marlot, responsable de la communication. Pour autant, dans l'absolu, Suravenir peut difficilement se plaindre de difficultés de recrutement. Le service clientèle a intégré cette année huit personnes. Huit recrutements qui étaient budgétés sur 2001.  [...] Pour rejoindre d'autres activités au sein du groupe Crédit Mutuel en caisses locales. Sur les six personnes qui ont participé au lancement il y a quatre ans, trois sont encore en poste au service clientèle, dont l'une est aujourd'hui responsable de la formation. Sur les trois départs, deux ont rejoint le service communication de l'assureur, un autre y est devenu assistant d'études.  [...]

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Cegetel Service accueille des malvoyants

L'accord concerne tout particulièrement les cinq centres d'appels de Cegetel Service (3 200 salariés) en charge de la relation client de SFR. Au rang desquels, le site de Lyon comptant 650 personnes. La plate-forme téléphonique lyonnaise a développé, en partenariat avec l'Académie de Lyon, un projet commun de formation avec un Etablissement Régional d'Enseignement Adapté pour Déficients Visuels (EREADV), à Villeurbanne.  [...] Une douzaine de personnes pourraient suivre la formation au métier de conseiller de clientèle. Sur 41 élèves contactés, 16 personnes sont intéressées dont 15 très intéressées, indique Marc Roméas, en charge du recrutement des futurs conseillers de clientèle au sein de l'établissement spécialisé. Et ce, avant même d'avoir envoyé officiellement l'offre d'emploi.  [...] Un passage qui implique d'adapter les postes de travail. Les outils spécialisés existent sur le marché mais ils représentent un investissement de taille. Un coût qui pourrait être en partie financé par l'Agefiph, le fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées. Sans compter, éventuellement, des aides prévues dans le cadre des formations par alternance (voir encadrés).  [...]

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Mondial Assistance France

renouvelle son management et nomme Pierre-Henri Zoller et Nathalie Sagdahl aux postes de directeurs adjoints des assistances, respectivement en charge des sites du Mans et de Paris. Titulaire d'une MSTCF de l'Université Paris IX Dauphine et d'un DESCF, Pierre-Henri Zoller, 35 ans, a commencé sa carrière chez Arthur Andersen, avant d'intégrer la direction internationale de Mondial Assistance en 1995.   [...] Deux ans plus tard, il crée la filiale Argentine, puis entre au comité de direction de Mondial Assistance à Madrid. De formation littéraire et linguistique, Nathalie Sagdahl, 37 ans, a intégré la direction financière de Mondial Assistance en 1986, service dont elle devient responsable en 1989, avant de prendre en charge le service relations clientèle, puis le service assistance aux personnes.  [...] Tous deux reporteront au directeur général, Claude Sarcia.   [...]

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Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Présente depuis 1998 sur les problématiques d'insertion professionnelle des personnes handicapées, la société d'intérim propose une formation au métier de la relation client en collaboration avec l'Adapt du Val-d'Oise et le CREP de St-Etienne.  [...] La société de travail temporaire Adia proposera, en février prochain, des contrats de qualification sur les métiers de la relation client aux personnes handicapées. D'une durée de neuf mois, la formation s'articulera autour d'un axe théorique de treize semaines et d'une charnière pratique en entreprises de vingt-trois semaines.  [...] Les candidats recevront, à l'issue de leur apprentissage, un titre de chargé de clientèle de niveau 4, homologué par le ministère du Travail. Il y a deux objectifs à cette formation. D'une part, satisfaire les demandes des entreprises et enlever les freins au recrutement de personnes handicapées. D'autre part, faire venir ces personnes sur les métiers de la relation client, explique Katia Delmas, chef du marché Télé Web Services chez Adia.  [...]

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Mornay Services choisit un interlocuteur à sa taille

Le drame de la sous-traitance, c'est le turn-over. Vous formez des équipes chez un outsourcer. Lorsque vous revenez deux jours après, vous ne reconnaissez pas les gens que vous avez formés. Dominique Desvaux n'a pas renoncé pour autant à l'externalisation. Mais la responsable du service clientèle de Mornay Services, filiale du groupe Mornay spécialisée dans les produits d'assurance aux retraités, a renoncé à Paris.  [...] Pour choisir Le Havre. La plate-forme de réception des appels est aujourd'hui prise en charge chez Nestor et Nelson, outsourcer normand où l'entreprise dispose d'une équipe dédiée de cinq personnes. Avant de se tourner vers la province, Mornay Services travaillait avec l'un des tout premiers outsourcers de la place de Paris.  [...] Nos interlocuteurs sont des seniors et des personnes âgées. Il est inconcevable de leur apporter un service approximatif, souligne Dominique Desvaux. La responsable du service clientèle fait au moins une fois par mois l'aller-retour Paris-Le Havre, formation oblige. Quant à l'écoute à distance, elle n'est pas souhaitable.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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Promovacances.com les moyens d'une ambition

Les appels sortants consistent pour le moment en des compléments d'information ou des réponses aux mails. 3 000 courriers électroniques seraient traités par jour sur le plateau du voyagiste en ligne. Seulement 600 concerneraient les pré-réservations et représenteraient 75 % des appels sortants. Le plateau d'une surface de 1 120 m2 regroupe plus de 135 personnes dont 108 sont chargées des relations clients.  [...] Auparavant, les personnes qui étaient embauchées chez nous maîtrisaient le monde du tourisme. Aujourd'hui, ce sont 60 % de nos effectifs qui, sans avoir d'expérience dans le tourisme, en ont une dans la relation clientèle, confirme Jacques-François Fournols. Un choix qui a réduit la durée de formation prévue après chaque embauche.  [...] Une relation acquittée par une technologie simple mais dont les responsables se satisfont. Le logiciel d'information, Clientissimo, a été développé en interne et tout s'organise autour de l'Intranet. Seuls, le PABX (Alcatel 4 400) et les postes de travail (Smile) ont été achetés. le CTI devrait faire son apparition courant octobre.  [...]

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La formation, oui mais...

Où il apparaît que, comme il est souvent dit sur ce marché des call centers, le rapport à la formation et à ses fournisseurs devrait être davantage formalisé. Si la relation client constitue une préoccupation majeure dans la quasi-totalité des entreprises approchées (sauf une), rares sont celles qui communiquent en interne pour sensibiliser leur personnel à cette démarche.  [...] Le téléphone et la force de vente sont considérés comme les vecteurs clés de la relation client. Et toutes les personnes susceptibles d'être en contact avec la clientèle bénéficient d'une formation. D'après l'étude d'Ogma, le principal axe de formation liée à la GRC auprès des entreprises vise le développement des compétences de la force de vente.  [...] Les responsables dans les secteurs à fort contenu technique, notamment, prennent conscience que la prospection, la vente, le dépannage ou le conseil auprès du client exigent aujourd'hui des formations incluant un travail sur le comportement. D'où l'émergence de notions comme le savoir-être, le développement personnel, la communication, l'encadrement.  [...]

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Auxilia forme les travailleurs handicapés

En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés n'exerçant plus leur profession pour raison de santé.  [...] Dans le courant du premier trimestre 2003, Auxilia proposera une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés. L'association basée à Nanterre (92) est l'un des 90 centres de rééducation professionnelle (CRP) en France, dont la mission est la réinsertion professionnelle des salariés handicapés par un problème de santé les empêchant d'exercer leur profession initiale.  [...] Destinée à des chômeurs de longue durée, la formation s'adresse en priorité aux personnes possédant une expérience dans le service au public. Elle est vouée à initier les futurs conseillers de clientèle à la réception d'appels sur un mode alternant les cours en salle (15 jours) et la pratique en entreprise (3 semaines) à partir d'un contrat de qualification.  [...]

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