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Personnes, Métiers, Centres d'appels


Lille mise sur la Formation

une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...] Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville. Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Le manque total de connaissance des métiers de la relation client constitue un obstacle pour le marché. Les professionnels s'installent souvent dans des régions où ces métiers sont inconnus, ou pire, identifiés uniquement par le prisme de la mauvaise presse qui leur ait faite. D'ailleurs, la reprise de l'activité des services à distance, notable en 2005, s'est traduite en France par la création de nouveaux centres en région et donc par le recrutement de personnes non qualifiées.  [...] Quelque 250 personnes ont déjà été intégrées sur le site caennais, qui fait office de hot line pour des fournisseurs d'accès à Internet. Il nous a fallu d'abord faire connaître les métiers des centres d'appels à l'ANPE, au conseil régional et à l'Assedic, explique Héléna Louçano-Jeugnet, la DRH de l'entreprise.  [...] Puis la rencontre s'achève par la visite du centre d'appels.Et Katia Delmas d'observer. Nous montrons que ces métiers ne sont pas ouverts qu'à des personnes jeunes et forcément mal payées.  [...]

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Former n'est pas toujours une sinécure

Depuis deux ans, le groupe breton Initiatives, créé il y a 20 ans, spécialisé dans la formation aux entreprises, a mis sur pied un programme dédié aux métiers du téléphone et de la GRC, en partenariat avec le technopôle de Quimper. Outre les opportunités a priori ouvertes par les sept-huit centres d'appels de la région quimpéroise (EDF avec 40 personnes, Crédit Agricole avec 60 personnes, Wanadoo avec 80 personnes.  [...] Les conventions passées par le groupe Initiatives durent en effet six mois. Nous nous inscrivons plutôt dans des logiques de reconversion pour des personnes parfois en chômage de longue durée et qui, en tout cas, n'ont jamais travaillé sur des centres d'appels, précise le directeur. En 2001, le taux de placement a été quasi équivalent à 100 %, dont 30 % en CDI et le reste en CDD renouvelable.  [...] Le cas du groupe Initiatives n'est pas isolé en Bretagne. D'autres centres de formation ont été montés à Rennes, Brest (avec l'Afpa et le Greta) et Morlaix (avec le Greta). Pour Brest et Morlaix, l'initiative était directement liée à des projets de création de gros centres d'appels qui ont capoté, signale Jean-Pierre Corveler.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Quelques exemples. Le groupe financier Saga, spécialisé dans les services aux personnes de plus de 50 ans, a récemment créé un centre de contacts de 15 millions de livres, créant 600 emplois dans le Kent. BSkyB a ouvert en Ecosse deux sites de 4 000 et 2 000 positions. Avec 250 centres d'appels, employant au total plus de 50 000 personnes, l'Ecosse représente 10 à 15 % du marché britannique.  [...] Le grand Londres abrite un quart des centres d'appels britanniques, avec une très forte majorité de structures de moins de 100 postes. Mitial aurait même recensé plus de 1 400 micro-call centers dans la capitale anglaise. Selon London First Center, agence de développement au sein du réseau Invest UK, Londres intra-muros compterait 200 centres d'appels, qui emploieraient 20 000 personnes.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] Les métiers ouverts par les centres d'appels peuvent alors être un véritable tremplin à l'emploi en offrant une première expérience qualifiante à ces publics.  [...] La visibilité concernant le devenir des centres d'appels rend présomptueuse une définition figée de stratégie à cinq ans, d'autant plus que le marché s'interroge encore. En revanche, la contribution de la Ville de Lille est conforme à notre volonté politique de faciliter le développement de ces métiers sous condition de leur professionnalisation (peut-être faudrait-il parler de moralisation).  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

Deuxième volet de l'étude menée par le Lab'Ho, Observatoire des hommes et des organisations d'Adecco. Durant l'été 2000, cette entité du groupe spécialisé dans le travail temporaire a publié un rapport détaillé sur les salariés des centres d'appels. Après avoir relayé les données essentielles de cette étude concernant les profils, les qualifications et les salaires des personnels (voir n° 22, p.  [...] Les exemples les plus nombreux de démarches volontaires vers les postes de téléconseillers se retrouvent au sein des télémarketeurs, chez les personnes recherchant des missions de courte durée conciliables, notamment avec les études. L'orientation vers ces métiers étant alors d'autant plus évidente que l'offre est à la fois importante et accessible en termes de qualification et d'expérience.  [...] Dans le verbatim des personnes interrogées par les consultants d'Adecco, dès lors qu'il s'agit de connaître leurs facteurs d'intérêt pour les métiers exercés sur les centres d'appels, il n'est pas évident de faire la part de la motivation et de la satisfaction. Pour les catégories à relativement faible niveau de salaire, c'est souvent le type d'ambiance ou la nature des relations personnelles qui est mis en avant.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

De fait, une réelle évolution se perçoit dans la manière dont les sociétés d'intérim abordent les métiers de la relation au téléphone. Le constat de professionnalisation est général au sein des centres internalisés. Par le passé, nous avons été confrontés à des problèmes relatifs au manque de professionnalisme des profils.  [...] Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] Parmi les autres préoccupations des centres d'appels, la capacité à enrichir les équipes et à mélanger les profils revient souvent. En la matière, l'intérim peut aussi s'avérer d'un grand secours. Des personnes en réinsertion, intégrées dans les centres d'appels, se révèlent en général plus combatives.  [...]

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Cepreco crée sa licence professionnelle

En partenariat avec l'univer-sité Jules Verne de Picardie, Cepreco, le centre de formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Lille Métropole, a démarré en novembre les formations dans le cadre d'une licence professionnelle métiers des téléservices. Avec cette formation de niveau bac + 3 débouchant sur un diplôme d'Etat - la première lancée dans la région Nord-Pas-de-Calais -, Cepreco offre désormais un cursus complet dans le domaine de la relation client.  [...] L'objectif de la licence professionnelle est de préparer aux métiers de superviseur, de responsable d'équipe, de télévente, de téléassistance... Délivrés à Roubaix - siège de Cepreco - auprès d'une promotion d'une quinzaine de personnes, les enseignements regroupent un total de 470 heures sur un schéma d'alternance.  [...] La sélection s'opérant sur dossier et entretien individuel. La rentrée de la deuxième promotion est programmée pour octobre 2003. Reconnue dans le nord de la France pour son investissement dans le développement et la valorisation des métiers de la relation client, Cepreco forme en moyenne 300 personnes par an aux fonctions opérationnelles en centres d'appels.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.  [...] Le recrutement devait donc privilégier l'approche métier sur la dimension relationnelle, cette dernière étant optimisée en aval par une formation soutenue. C'est pourquoi nous avons eu recours à du personnel maison, souligne Jean-François Killian. Outre l'aptitude à soutenir une relation téléphonique de qualité, les personnes choisies ont également dû accepter des horaires spécifiques puisque le centre d'appels est accessible six jours sur sept de 6 heures à 23 heures.  [...] Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans. c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire.  [...]

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Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance

Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance.  [...] Les métiers des centres d'appels ont conquis leur légitimité. Télévendeur, superviseur, planificateur, etc.sont autant de fonctions nécessitant de vraies compétences techniques et humaines. Quelles sont les écoles où l'on peut se former Quelle évolution de carrière Quel type de convention collective Cet ouvrage répond à ces questions et indique les principales mutations relatives à ces nouveaux métiers.  [...] Par Manuel Jacquinet. CCL & Woodward Editions, 278 pages, 30 E. Septembre 2005.   [...]

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