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Personnes, Métiers, Relation client


La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

- Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Il existe également des spécialistes du handicap sur l'accompagnement vers l'emploi tels que le réseau Cap Emploi, l'équivalent d'une ANPE spéciale travailleurs handicapés. Dans le cadre de notre convention avec l'Afpa, nous avons mis en place une action spécifique (un SAS) afin de tester les personnes pour les métiers de relation client.  [...] Les métiers de la relation client sont très bien adaptés à notre public, avec une dimension physique et sensorielle qui est souvent compatible avec la majorité des handicaps. Je pense que les différentes actions mises en place sur le plan national montrent que nous sommes sur le bon chemin, puisque nous arrivons à insérer des personnes même lourdement handicapées.  [...]

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Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Présente depuis 1998 sur les problématiques d'insertion professionnelle des personnes handicapées, la société d'intérim propose une formation au métier de la relation client en collaboration avec l'Adapt du Val-d'Oise et le CREP de St-Etienne.  [...] La société de travail temporaire Adia proposera, en février prochain, des contrats de qualification sur les métiers de la relation client aux personnes handicapées. D'une durée de neuf mois, la formation s'articulera autour d'un axe théorique de treize semaines et d'une charnière pratique en entreprises de vingt-trois semaines.  [...] Les candidats recevront, à l'issue de leur apprentissage, un titre de chargé de clientèle de niveau 4, homologué par le ministère du Travail. Il y a deux objectifs à cette formation. D'une part, satisfaire les demandes des entreprises et enlever les freins au recrutement de personnes handicapées. D'autre part, faire venir ces personnes sur les métiers de la relation client, explique Katia Delmas, chef du marché Télé Web Services chez Adia.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Dans l'entreprise, les structures s'étoffent. Les sociétés ont en effet compris que les plates-formes de gestion de la relation client étaient un point essentiel pour développer du service. Or, avant toute chose, c'est aujourd'hui du service que les entreprises vendent. Bien sûr, la revalorisation des métiers est de longue haleine, mais il faut s'en préoccuper rapidement.  [...] P. M. Il faut démontrer qu'il y a un vrai besoin, car les moyens ne suffisent pas. C'est le débat actuel. En France, seulement 200 000 personnes travaillent à la relation client sur les plateaux, parce que le métier n'est pas encore valorisé comme il le faudrait. A titre de comparaison, ils sont deux millions en Angleterre à travailler dans ces métiers.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore  [...] de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle les qualités requises pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions que l'on peut y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

A ce titre, les managers doivent faire appel à des organismes de formation et de recrutement en mesure de leur fournir les forces humaines qu'ils recherchent. En plus d'être réactifs et bien disposés à comprendre la nature des besoins des métiers de la relation client, ils doivent également être capables d'anticiper leurs besoins.  [...] Les centres d'appels participent au développement équilibré en Midi-Pyrénées car ils créent de l'emploi sur l'ensemble du territoire. Par ailleurs, leurs offres d'emploi ne requièrent pas toutes une qualification préalable. Même si les métiers de la relation client se professionnalisent de plus en plus, les offres disponibles permettent à de jeunes diplômés ou à des personnes en recherche d'emploi de s'insérer dans le monde du travail.  [...] Existe-t-il des clubs ou autres associations autour des métiers de la relation client dans la région afin de favoriser les échanges sur les problématiques de ce secteur.  [...]

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Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

80% des personnes handicapées ont un niveau inférieur au bac, selon les chiffres de l'Insee. Il est donc impératif d'ouvrir les formations les plus reconnues dans les secteurs porteurs de recrutement. Typiquement, celles dédiées aux métiers dispensés dans les centres de relation client. C'est de cette idée qu'est née Ethik Management.  [...] Deafi, pour sa part, s'est concentrée sur un seul handicap. la surdité. Dès 2010, ce spécialiste de la relation client a donc formé des personnes sourdes ou malentendantes au métier de conseiller client. Dans la foulée, il a obtenu la validation du titre d'État de Conseiller en Relation Client à Distance en Langue des signes Française.  [...] Un diplôme plébiscité par ses clients. Citons l'exemple de GDF Suez Dolce Vita, qui emploie, depuis août 2013, trois vidéo-conseillers qui communiquent avec le client en langue des signes. Mais également celui, plus récent d'Allianz, qui présente la même configuration et celui à venir, depuis janvier 2015, de Showroomprivé.  [...]

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L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

L'AFRC PROMEUT LA PROFESSION AVEC LES 24 H DE LA RELATION CLIENT

Le 28 novembre, l'AFRC a réuni l'ensemble des professionnels du secteur pour promouvoir les métiers de la relation client. L'événement était l'occasion d 'ouvrir les centres de contacts et d'organiser deux concours. l 'un à destination des étudiants et l'autre pour les téléconseillers.  [...] . Pour la première fois, l'AFRC (Association française de la relation client) a organisé les 24 h de la Relation Client. Objectif de cet événement qui a eu lieu le 28 novembre dans toute la France. promouvoir les métiers de la relation client, lesquels représentent 1 % du marché du travail, au travers de l'ensemble des acteurs que sont les centres de relation client, les prestataires, les collectivités locales et territoriales, etc.  [...] Au total, plus de 1 500 personnes ont présenté leur candidature. La première étape consistait à répondre à des questions de culture générale et en rapport avec les métiers de la relation client. Les trois meilleurs de chaque ville ont été présélectionnés pour les demi-finales au niveau régional. Les trois finalistes ont ensuite passé un grand oral devant le jury national.  [...]

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Cepreco crée sa licence professionnelle

En partenariat avec l'univer-sité Jules Verne de Picardie, Cepreco, le centre de formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Lille Métropole, a démarré en novembre les formations dans le cadre d'une licence professionnelle métiers des téléservices. Avec cette formation de niveau bac + 3 débouchant sur un diplôme d'Etat - la première lancée dans la région Nord-Pas-de-Calais -, Cepreco offre désormais un cursus complet dans le domaine de la relation client.  [...] L'objectif de la licence professionnelle est de préparer aux métiers de superviseur, de responsable d'équipe, de télévente, de téléassistance... Délivrés à Roubaix - siège de Cepreco - auprès d'une promotion d'une quinzaine de personnes, les enseignements regroupent un total de 470 heures sur un schéma d'alternance.  [...] La sélection s'opérant sur dossier et entretien individuel. La rentrée de la deuxième promotion est programmée pour octobre 2003. Reconnue dans le nord de la France pour son investissement dans le développement et la valorisation des métiers de la relation client, Cepreco forme en moyenne 300 personnes par an aux fonctions opérationnelles en centres d'appels.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Grâce au rapprochement progressif avec les banques et l'engouement pour les techniques de cross selling, les assureurs sont aussi montés en puissance sur les programmes relationnels durant la seconde moitié des années quatre-vingt-dix. La VPC n'a pas été en reste et peut revendiquer un statut de précurseur en matière de relation client avec notamment le lancement de grandes campagnes de ventes directes.  [...] En termes sectoriels, l'industrie travaille énormément les aspects relationnels. Quelques petits outils avaient progressivement été développés en interne. Pour autant, en B to B, la relation client passait encore essentiellement par le réseau des forces de vente ou par celui des distributeurs. Aujourd'hui, les entreprises perçoivent l'efficacité de développer un autre type de relation.  [...] Finalement, les programmes relationnels intéressent aujourd'hui, de près ou de loin, toutes les entreprises. Toute entreprise qui dispose d'une force commerciale est amenée à créer une cellule de centre de contacts et ce, quels que soient les types de métiers. C'est une tendance de fond. Et il devient courant, aujourd'hui, de voir des cellules composées de deux, trois ou cinq personnes dédiées à des tâches uniques de relation client, constate Sophie Essouain, responsable marché et opérations commerciales dans les métiers de la relation client chez Randstadt.  [...]

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