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Perspective, évolution, Poste, Téléconseiller


La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le  [...] ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Ne serait-ce que parce que les téléconseillers, on le sait, sans véritable perspective de carrière, ne tiendront pas indéfiniment à leur poste. Le rôle du superviseur, c'est justement, en partie, de privilégier un management de proximité. Il s'agit alors de repérer les bons éléments, ceux qui, par exemple, possèdent le sens du commandement, pour favoriser leur évolution.  [...] Car, là encore, il y a urgence. La fidélisation des salariés passant, en partie tout au moins, par une meilleure évolution de carrière. Après trois ou quatre ans au poste de téléconseiller, nos salariés demandent de pouvoir bénéficier de formation qualifiante. C'est essentiel. cela participe à la motivation et à la valorisation du métier, avance Philippe Riveron, directeur associé de Tutor On Line.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

. En France, seuls les meilleurs osent le faire. Pour combien de temps encore, demande Isabelle Merle, convaincue que le recrutement, c'est de la vente. Premier poste en nombre de recrutement. les conseillers. Téléconseillers Téléopérateurs Télévendeurs Chargés de clientèle Commerciaux sédentaires L'inflation des termes employés ne révèle pas seulement la diversité des métiers du téléphone (voir étude p 71).  [...] Corinne Klech a tenté l'expérience en passant une offre très ciblée pour des téléconseillers sur jobonline.com. Les profils remontés étaient atypiques (des Africains du Togo) et de faible quantité. L'offre a même généré des candidatures spontanées de cadres. Les profils cadres et assimilés utilisent effectivement le Web pour leur recherche d'emploi mais plus rarement les téléopérateurs.  [...] Après bilan de compétences, nous pouvons, par exemple, programmer l'évolution d'un téléconseiller, doté d'une première expérience d'encadrement dans la grande distribution, vers un poste d'animateur junior, ajoute Corinne Klech. Même démarche chez Bouygues Telecom, où la moitié des 160 chefs d'équipe sont d'anciens conseillers.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Les outsourceurs et les centres intégrés ­travaillent à redorer l'image des métiers de la relation client à distance et vont au-devant des ANPE locales pour expliquer leurs métiers et les valoriser. Car, contrairement aux a priori, un poste de téléconseiller ouvre souvent des perspectives d'évolution.  [...] La validation des acquis professionnels, ou VAE, est un dispositif également en fort développement dans les centres de contacts. C'est un excellent outil pour faire évoluer les personnes et reconnaître leur expertise, estime Patricia Behr. Il existe un titre de téléconseiller - de niveau IV - qui s'intitule officiellement Conseiller service client à distance.  [...] faire valider leurs connaissances et compétences, par l'obtention du titre de téléconseiller de l'Afpa. C'est important pour nous à double titre, remarque Héléna Louçano-Jeugnet. Tout d'abord, c'est un élément essentiel dans notre stratégie RH d'avoir du personnel formé à nos métiers spécifiques. Ensuite, c'est essentiel de donner une employabilité à ses salariés, de leur permettre d'évoluer professionnellement.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

La vie d'un collaborateur en entreprise est soumise à des aléas, à des soubresauts qui affectent son évolution professionnelle. Ce constat se vérifie encore plus dans l'univers des centres de contacts où la prise directe avec le client a tendance à user. Il convient d avoir les épaules solides et, surtout, de disposer d'un moral à toute épreuve pour faire face à des situations très souvent chaotiques.  [...] Cet univers devient un lieu de partage d'expériences, constate Antoine Dumas, directeur associé de la société de conseil Acemis. Dans une logique de parcours professionnel, les centres de relation client ouvrent aujourd'hui des perspectives nettement plus intéressantes.  [...] Lorsqu'une ouverture de poste est annoncée, il faut détailler les critères de sélection et expliquer pour quelles raisons un candidat est en mesure d'être sélectionné ou non. Une évolution interne n'est pas forcément ce que souhaite un téléconseiller. Il convient de réfléchir avec lui à son plan de carrière au sein de l'entreprise en se posant les bonnes questions.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Toujours, même si nous avons aussi recours à quelques embauches externes. Le poste de téléconseiller est toujours considéré comme un poste dans une carrière au sein de la  [...] y a quelques années, nous recrutions plutôt des profils 45-50 ans, un peu fatigués, que nous remettions en forme. Aujourd'hui, nous avons davantage de jeunes, ayant commencé au guichet, à l'accueil qui viennent chez nous faire un passage, de trois ans en moyenne, pour devenir conseiller de clientèle. Nous servons un peu d'école.  [...] La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d'écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto-écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] En fait, ils ont deux métiers. banquier et téléconseiller. C'est un métier qui commence à être reconnu dans la banque. Mais les idées préconçues ont la vie longue. Comme partout. En quatre ans à ce poste, j'ai vraiment vu une évolution, à la fois générale et dans nos relations avec le réseau. Au départ, nous avons été regardés de haut.  [...]

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LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change, c'est que le superviseur est à distance, et ne peut donc pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés. Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT Centres d'appels, le homeshoring - cette formule dans laquelle un téléconseiller est équipé pour travailler de chez lui - revêt au fond bien des inconvénients sur le plan social.  [...] Quelle doit être la réaction d'un téléconseiller lorsque le facteur sonne chez lui, par exemple, s'est interrogé un participant. Le cas pourrait paraître anecdotique... Selon Jacques Breitenstein, du cabinet d'expertise comptable Apex, qui a réalisé une étude sur le sujet, les plages horaires étant définies, le fait de désactiver son poste de travail pour aller ouvrir la porte au facteur pourrait être considéré comme un abandon de poste.  [...] De même qu'un téléconseiller en centre d'appels qui quitterait son poste en dehors de ses pauses. L'assemblée a également évoqué le manque de sociabilisation des salariés et la différence de management liée au travail à domicile. Comment acquérir des compétences sans les autres et comment s'étalonner en étant seul chez soi, a lancé Xavier Burot.  [...]

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