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Perspective, évolution, Poste, Téléconseiller


Banques : des services sous garanties

Mais la création nette d'emplois est aussi un enjeu de négociation. En 1997, les syndicats du Crédit Mutuel de Nantes obtiennent que la moitié des 64 postes de téléconseillers se traduisent par une création nette d'emplois. Et, lorsqu'au sein de certaines banques en difficulté sociale (plans sociaux), il n'est pas réaliste d'exiger une création nette d'emplois, les négociations portent alors sur des possibilités de reconversion (Crédit Lyonnais, accord de 1997).  [...] La reconversion peut également être envisagée comme une perspective systématique d'évolution du poste de téléconseiller après une certaine durée. Dans de nombreux établissements en effet, direction et syndicats partagent l'idée selon laquelle le métier de téléconseiller, pour des raisons diverses, ne peut pas être exercé plus de deux ou trois ans.  [...] Par ailleurs, et c'est surtout le cas dans les établissements bancaires à réseau, certains agents ont fait part, aux consultants de l'Arete, de la disparition d'une certaine charge mentale et d'un moindre stress qu'en agences. Pour ce qui est des aspects participant d'une perception négative du métier de téléconseillers, le rapport de l'Arete en recense cinq majeurs.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le  [...] ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Ne serait-ce que parce que les téléconseillers, on le sait, sans véritable perspective de carrière, ne tiendront pas indéfiniment à leur poste. Le rôle du superviseur, c'est justement, en partie, de privilégier un management de proximité. Il s'agit alors de repérer les bons éléments, ceux qui, par exemple, possèdent le sens du commandement, pour favoriser leur évolution.  [...] Car, là encore, il y a urgence. La fidélisation des salariés passant, en partie tout au moins, par une meilleure évolution de carrière. Après trois ou quatre ans au poste de téléconseiller, nos salariés demandent de pouvoir bénéficier de formation qualifiante. C'est essentiel. cela participe à la motivation et à la valorisation du métier, avance Philippe Riveron, directeur associé de Tutor On Line.  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

71), Centres d'@ppels s'attarde aujourd'hui sur la perception qu'ont les téléconseillers du call center. Pour réaliser le volet qualitatif de son étude, Lab'Ho a recueilli au cours de 30 entretiens les témoignages de téléconseillers âgés de 19 à 40 ans. Objectif. décrire la perception que les salariés ont de leur environnement professionnel.  [...] Les exemples les plus nombreux de démarches volontaires vers les postes de téléconseillers se retrouvent au sein des télémarketeurs, chez les personnes recherchant des missions de courte durée conciliables, notamment avec les études. L'orientation vers ces métiers étant alors d'autant plus évidente que l'offre est à la fois importante et accessible en termes de qualification et d'expérience.  [...] ..). l'absence de définition de poste. la limitation des qualités requises ( sourire et motivation ). l'absence totale de mention d'une perspective d'évolution. De manière générale, deux types de stratégies sont mis en oeuvre. Premièrement, une approche objective de la situation. mise en rapport des repères institutionnels contenus dans le CV (âge, diplômes, expérience, cohérence de l'ensemble) avec la description institutionnelle de l'offre d'emploi (descriptif du poste, salaire.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Recrutement : Enrichir le VIVIER

. En France, seuls les meilleurs osent le faire. Pour combien de temps encore, demande Isabelle Merle, convaincue que le recrutement, c'est de la vente. Premier poste en nombre de recrutement. les conseillers. Téléconseillers Téléopérateurs Télévendeurs Chargés de clientèle Commerciaux sédentaires L'inflation des termes employés ne révèle pas seulement la diversité des métiers du téléphone (voir étude p 71).  [...] Corinne Klech a tenté l'expérience en passant une offre très ciblée pour des téléconseillers sur jobonline.com. Les profils remontés étaient atypiques (des Africains du Togo) et de faible quantité. L'offre a même généré des candidatures spontanées de cadres. Les profils cadres et assimilés utilisent effectivement le Web pour leur recherche d'emploi mais plus rarement les téléopérateurs.  [...] Après bilan de compétences, nous pouvons, par exemple, programmer l'évolution d'un téléconseiller, doté d'une première expérience d'encadrement dans la grande distribution, vers un poste d'animateur junior, ajoute Corinne Klech. Même démarche chez Bouygues Telecom, où la moitié des 160 chefs d'équipe sont d'anciens conseillers.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Les outsourceurs et les centres intégrés ­travaillent à redorer l'image des métiers de la relation client à distance et vont au-devant des ANPE locales pour expliquer leurs métiers et les valoriser. Car, contrairement aux a priori, un poste de téléconseiller ouvre souvent des perspectives d'évolution.  [...] La validation des acquis professionnels, ou VAE, est un dispositif également en fort développement dans les centres de contacts. C'est un excellent outil pour faire évoluer les personnes et reconnaître leur expertise, estime Patricia Behr. Il existe un titre de téléconseiller - de niveau IV - qui s'intitule officiellement Conseiller service client à distance.  [...] faire valider leurs connaissances et compétences, par l'obtention du titre de téléconseiller de l'Afpa. C'est important pour nous à double titre, remarque Héléna Louçano-Jeugnet. Tout d'abord, c'est un élément essentiel dans notre stratégie RH d'avoir du personnel formé à nos métiers spécifiques. Ensuite, c'est essentiel de donner une employabilité à ses salariés, de leur permettre d'évoluer professionnellement.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

La vie d'un collaborateur en entreprise est soumise à des aléas, à des soubresauts qui affectent son évolution professionnelle. Ce constat se vérifie encore plus dans l'univers des centres de contacts où la prise directe avec le client a tendance à user. Il convient d avoir les épaules solides et, surtout, de disposer d'un moral à toute épreuve pour faire face à des situations très souvent chaotiques.  [...] Cet univers devient un lieu de partage d'expériences, constate Antoine Dumas, directeur associé de la société de conseil Acemis. Dans une logique de parcours professionnel, les centres de relation client ouvrent aujourd'hui des perspectives nettement plus intéressantes.  [...] Lorsqu'une ouverture de poste est annoncée, il faut détailler les critères de sélection et expliquer pour quelles raisons un candidat est en mesure d'être sélectionné ou non. Une évolution interne n'est pas forcément ce que souhaite un téléconseiller. Il convient de réfléchir avec lui à son plan de carrière au sein de l'entreprise en se posant les bonnes questions.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Toujours, même si nous avons aussi recours à quelques embauches externes. Le poste de téléconseiller est toujours considéré comme un poste dans une carrière au sein de la  [...] y a quelques années, nous recrutions plutôt des profils 45-50 ans, un peu fatigués, que nous remettions en forme. Aujourd'hui, nous avons davantage de jeunes, ayant commencé au guichet, à l'accueil qui viennent chez nous faire un passage, de trois ans en moyenne, pour devenir conseiller de clientèle. Nous servons un peu d'école.  [...] La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d'écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto-écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] En fait, ils ont deux métiers. banquier et téléconseiller. C'est un métier qui commence à être reconnu dans la banque. Mais les idées préconçues ont la vie longue. Comme partout. En quatre ans à ce poste, j'ai vraiment vu une évolution, à la fois générale et dans nos relations avec le réseau. Au départ, nous avons été regardés de haut.  [...]

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Les technologies CTI et ACD : de nouvelles réponses à la gestion des appels entrants

On essayera alors de le mettre en contact avec le téléconseiller qui a déjà traité son cas et qui connaît son dossier. Et lorsque le centre est obligé de couper la communication faute de conseillers disponibles, le numéro appelant sera aussi enregistré. Si le même client contacte de nouveau le centre dans les heures qui suivent, son appel sera placé dans une file d'attente prioritaire.  [...] Dans ce cas, l'ordinateur enregistre le numéro appelant et si le même rappelle dans les heures qui suivent, la machine va raccrocher sans le passer à un téléconseiller. On ne se rend pas bien compte de l'évolution du coût de ces systèmes informatiques, s'exclame Philippe Baldin. Il y a encore deux ans, cet équipement coûtait entre 150 000 et 200 000 francs par poste.  [...] C'est aussi un gage sur l'avenir, car avec cet équipement, l'entreprise pourra envisager le passage à l'émission des appels - ce qui aura pour conséquence de rentabiliser au maximum le temps de travail de ses téléconseillers.  [...]

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e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

Tous ces sites seront en mesure de traiter l'ensemble des prestations d'e-Laser Contact. gestion de la relation clients, web, conseil, fidélisation. Avec, pour le centre qui devrait voir le jour en PACA, une forte légitimité sur l'Internet et le web call center. Nous travaillons essentiellement pour des entreprises évoluant sur cinq secteurs d'activité.   [...] Aujourd'hui, sur les sites de Bruxelles, Paris et Poitiers (soit près de 500 personnes), près de 70 conseillers d'e-Laser Contact gèrent des services clients directement liés à des sites Internet. Cette immixtion franche dans le monde du multicontact pousse par ailleurs le prestataire à construire une politique de ressources humaines différente de celles dont se satisfont encore, dans leur grande majorité, les outsourcers.   [...] Définition de nouvelles fonctions ( e-liners, e-representatives ), mais aussi mise en place de critères et de cadres de recrutement réévalués. Avec un salaire de base variant entre 7 000 et 10 000 F pour les postes à niveau bac à bac + 2. Nos conseillers sont en majorité recrutés dans un contexte de contrats pluri-annuels, ce qui change tout en matière de perspective et d'évolution des carrières, remarque Roger Lei.  [...]

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UCR Santé goûte aux recettes des cuisinistes

Pour alimenter ses troupes en téléprospection, Téléaxion a recours au recrutement extérieur. Quant aux commerciaux de la télévente, il sont tous issus de la téléprospection. Pour qu'un prospect appelle, il aura fallu investir 300 francs en publicité. Pour un coût contact si élevé, je ne peux pas me permettre de travailler avec des gens qui ne sont pas parfaitement rodés aux produits.   [...] Par ailleurs, la télévente constitue pour les commerciaux en prise de rendez-vous une perspective d'évolution interne non négligeable (voir encadré), remarque Serge Gombert.  [...] Pour fidéliser ses équipes, il y a quatre règles maîtresses. un recrutement sélectif, une bonne ambiance, un bon management et de bons salaires. Serge Gombert, responsable de Téléaxion, explique ainsi un niveau de turn-over qui ne dépasserait pas les 5-6 %. Chez UCR Santé, les téléconseillers sont appelés commerciaux, et rémunérés à l'instar de la force de vente terrain.  [...]

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