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Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Teleperformance s'offre The Phone House Services Telecom

Dans le cadre d'un partenariat stratégique et d'un contrôle conjoint, Teleperformance a acquis, mi-mai et en cash, 62 % de The Phone House Services Telecom (TPHST), filiale du groupe de distribution spécialisé en téléphonie mobile The Phone House. Cette opération s'inscrit à double titre dans la stratégie de l'outsourceur.  [...] The Phone House services Telecom gère actuellement la relation client de son ex-maison mère et celle de ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO. La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites répartis dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 MEuros.  [...] Ce dispositif est bien dimensionné pour servir les clients existants. D'autant que TPHST a tissé des partenariats stables et que la confiance de ses donneurs d'ordres paraît acquise à la fois dans la durée et les volumes, précise Patrick Dubreil. Néanmoins, Teleperformance compte exploiter chez TPHS un potentiel de croissance plus dynamique.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

L'émergence de la téléphonie mobile a drainé dans sa mouvance une palette de sociétés spécialisées dans la prestation de services complets autour de l'offre des opérateurs télécoms. Ces SCS (sociétés de commercialisation de services) sont à ce jour 12 en France. sept sociétés indépendantes, deux filiales captives de France Télécom Mobiles et SFR, auxquelles on a coutume d'ajouter les trois plateaux intégrés aux trois opérateurs FTM, SRF et Bouygues.  [...] Sociétés de service avant tout, ces SCS sont organisées autour d'une activité centrale de relation avec leurs clients, à savoir les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile. A ce titre, elles reflètent on ne peut mieux l'évolution de ce métier à part entière que constituent les centres d'appels. Rapidement dépassées par un succès inattendu de la téléphonie mobile, les SCS ont en effet dû apprendre plus vite que toutes autres entreprises les ficelles de la relation clientèle à distance.  [...] la fidélisation, bien sûr, mais aussi  [...] des questions les plus diverses, la politique du centre d'appels de CMC ne joue pas sur une productivité à outrance. Ainsi, le taux de décroché aux appels, qui a tellement entâché l'image des opérateurs de téléphonie mobile aux débuts de la grande poussée de consommation, ne figure pas parmi les obsessions du directeur du service clients.  [...]

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Intérim : toujours plus !

La part de marché de l'intérim représenterait 10 % de ce total dans deux ans. Les secteurs à potentiel commencent à être bien connus. VPC, distribution, informatique, banque, assurance. Certains opérateurs de téléphonie mobile ont même institutionnalisé le recours à l'intérim. Pour l'un de nos clients, nous organisons régulièrement des sessions de recrutement.  [...] Minoritaires en nombre de mission, les postes en émission d'appels ne sont pourtant pas les plus faciles à pourvoir, hormis les profils type télé-enquêteurs, téléprospecteurs. D'abord, parce que les candidats expérimentés sont rares, compte tenu de la demande, qui, elle, s'accentue. Le nombre de postes de commerciaux sédentaires, capables de gérer un client, depuis la détection de projet jusqu'à la fidélisation, s'accroît, confirme Christel Gamsonré, consultante télémarketing de l'agence téléservices et centres d'appels de Randstad Intérim.  [...] Conscients de leur rareté, les candidats expérimentés en émission sont très exigeants sur la rémunération variable. Les profils haute qualification (superviseurs, directeur de production, responsable de site ou de programme, formateurs télémarketing, responsable informatique-télécom, chargés de recrutement, chefs de projets.   [...]

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Les SMS s'imposent

Les SMS s'imposent

Il paraît que c'est la plus grande invention dans le domaine de la communication depuis la généralisation des téléphones portables. les opérateurs de téléphonie ont réussi à recréer le fonctionnement du Minitel sur le mobile. Avec le SMS Plus, on peut proposer des services sans se préoccuper de la manière de les facturer, des prestations sans abonnement, payables à l'unité.  [...] Le marché de la mobilité suscite un tel intérêt, que les trois opérateurs de téléphonie mobile ont réussi à s'entendre sur un standard universel de SMS Plus. même numéro, même grille tarifaire, même reversement quel que soit l'opérateur. Une prouesse en soi. Pour les grands comptes, la mobilité doit apporter l'équivalent du marketing direct classique en version mobile.  [...] Les opérateurs de téléphonie mobile ont eux-mêmes inauguré la promotion et le marketing direct par ce canal à destination de leurs propres clients. Mais, d'autres s'y mettent. Carrefour et Gillette ont réalisé le lancement d'un nouveau rasoir avec un jeu à travers des Textos surtaxés, souvent à destination d'une cible jeune.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. A partir du moment où 45 millions de personnes disposent d'un téléphone GSM, il est manifeste que tous les opérateurs de téléphonie mobile vont passer à la 3G. Ainsi, demain, tous les clients vont avoir des offres commerciales et le client va se servir de son mobile pour réaliser toutes ses interactions depuis un seul outil.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] En effet, ce qui est proposé par le triptyque de grands acteurs du métier (intégrateurs, opérateurs télécoms et installateurs téléphoniques privés) est de fournir, en mode loué, des technologies qui sont en constante évolution.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Du centre d'appels au centre d'interaction

Le concept de Matra Nortel, c'est le Web CallCenter, une infrastructure couplant téléphonie et informatique, par un lien CTI de routage des appels aussi bien vers le réseau téléphonique que vers internet, un lien CTI au niveau du poste agent, et un CTI collaboratif avec le poste ou même le téléphone mobile du consommateur.  [...] En matière de téléphonie classique, au bureau, on trouve toujours un téléphone près d'un PC. A la maison en revanche, la ligne téléphonique est souvent celle qui sert pour surfer sur Internet. Si on veut contacter le consommateur à domicile, il faut qu'il ait une deuxième ligne téléphonique ou un téléphone mobile.  [...] Transformez votre téléphone portable en PC. Ce slogan commence à apparaître dans les publicités des fabricants de téléphones mobiles et les opérateurs de téléphonie mobile vont bientôt en faire un argument marketing apte à faire basculer leurs clients. Pour Philippe Strosser, Directeur Associé de Cohéris Atix, le téléphone portable va permettre la banalisation du support technique.  [...]

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SMS : un média de marketeur

SMS : un média de marketeur

Plus de 38 millions de Français équipés d'un téléphone portable. Six milliards de SMS échangés en France en 2002. Des entreprises prospectant via SMS avec plus ou moins de réussite. Très bien... Et le service clients dans tout ça.  [...] Mais comment expliquer, alors, que les services clients ne l'aient pas massivement intégré Eux qui ont tendance à centraliser l'ensemble des canaux d'interaction avec les différents publics de l'entreprise. La question se présente plus aujourd'hui pour les opérateurs de téléphonie mobile que pour les entreprises, constate Alexandre Mars, P-dg de PhoneValley, une société de conseil, elle aussi, en marketing mobile.  [...] Les abonnés mettant, selon les avis, entre 12 et 24 mois pour changer de téléphone portable. De plus, le cabinet d'analystes Datamonitor se veut moins optimiste que les opérateurs télécoms. Il estime le marché à 4,9 Md$ en 2006, alors que le secteur envisage de réaliser de 25 à 30 % de ses revenus grâce aux messages multimédia d'ici 2005.  [...]

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CMC crée plus de 300 emplois près d'Orléans

Spécialisée dans la gestion des relations clients pour le compte d'acteurs télécoms, la société de commercialisation de services va investir 20 MF dans un site à Fleury-les-Aubrais.  [...] CMC, société de commercialisation de services gérant les services clients pour le compte d'acteurs des télécoms et en l'occurrence des trois opérateurs français de téléphonie mobile, annonce l'ouverture dans le courant du premier semestre 2000 d'un nouveau site près d'Orléans et la création de près de 300 emplois d'ici à trois ans, dont 130 dès avril.  [...] Implanté à Fleury-les-Aubrais, ce centre d'appels dédié à l'assistance et le service clients autour de la gestion de cartes prépayées, devrait prendre en charge les services télécom de plus d'un million de personnes d'ici à la fin de l'année 2000. CMC compte investir 20 millions de francs pour l'aménagement (5 MF) et l'équipement technique (15 MF) des bâtiments (2 500 m2).  [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

La majorité de nos télétravailleurs n'opèrent d'ailleurs que deux jours par semaine à domicile. L'entreprise a aussi mis en place un système de conférences téléphoniques pour permettre à tous les agents de participer aux diverses réunions.  [...] Grâce à notre expérience dans d'autres filiales de Teleperformance dans le monde, nous savons que ce mode de collaboration est fondé pour être satisfaisant pour nos collaborateurs et crée une relation pérenne entre eux, l'entreprise et nos clients, indique Olivier Carrot. C'est pourquoi les contrats de télétravail à domicile sont des CDL En plus des formations initiales complètes, ce type de contrat de collaboration garantit à nos clients une continuité dans la qualité de service, ce qui n 'est pas le cas du statut de travailleur indépendant où le risque d'interrompre à tout moment le service outsource est bien réel.  [...] Des associations caritatives aux opérateurs de téléphonie mobile, l'homeshoring attire tous profils de donneurs d'ordres. L'année dernière, nous avons principalement axé notre développement sur le secteur caritatif, Sidaction, l'ARC..., explique David Klajman. L'Oréal, Le Club des créateurs de beauté et l'Agence pour le développement de la librairie (ADL) pour le prix des Incorruptibles, concours de littérature pour les jeunes de la maternelle a la seconde, comptent aussi parmi les clients d'Easycare.  [...]

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FREE : N°1 DES OPERATEURS DE TELEPHONIE MOBILE SUR LES MEDIAS SOCIAUX

FREE : N°1 DES OPERATEURS DE TELEPHONIE MOBILE SUR LES MEDIAS SOCIAUX

Trois acteurs du secteur de la téléphonie mobile se distinguent particulièrement en France sur la première semaine de septembre. Free, Sosh et Orange. Ces opérateurs représentent à eux seuls 96 % des verbatims relevés. Le forum est l'espace préféré des internautes (50 % des avis) pour discuter des offres, des problèmes techniques ou encore de leurs échanges avec les opérateurs.  [...] Les opérateurs eux-mêmes rassemblent leurs communautés de clients sur des espaces dédiés. La Communauté Sosh et le Forum Free Mobile sont ainsi deux forums officiels très actifs.  [...] Synthesio a étudié l'e-réputation des opérateurs de la téléphonie mobile (sur un corpus composé notamment de 48 166 blogs et de 1 308 forums) et a décidé d'analyser plus particulièrement celle des dix premiers acteurs du secteur. Le périmètre est restreint aux forums et aux blogs français ainsi qu'aux commentaires en français postés sur les sites de partage de vidéos et de photos, sur Facebook et sur Twitter.  [...]

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