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Plages horaires, émission d'appels


La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

Indirectement, les appels sortants sont assujettis aux lois qui régissent la protection des données personnelles contenues dans toute base de données informatique et l'usage qu'il en sera fait. Les termes de la loi sont clairs et distinguent ceux qui constituent de tels référentiels pour les utiliser de ceux qui les créent pour les commercialiser.  [...] En l'absence de loi sur le respect de la tranquillité des personnes, certaines règles éthiques ont fleuri ici et là. Par exemple, le code déontologique établi en concertation avec le Syndicat du Marketing Téléphonique des Centres d'Appels et des Médias Electroniques, l'Union des Annonceurs, l'Union Française du Marketing Direct et France Télécom.  [...] Edicté en 1989 et révisé en 1991, il encadre les obligations de l'appelant vis-à-vis de l'appelé. A noter, une prescription sur les plages horaires dans lesquelles doit s'effectuer l'émission d'appels. De 8 h à 20 h 30 les jours ouvrés et de 10 h à 20 h 30 le samedi. Le dimanche étant exclu.  [...]

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Tenir compte de la nature des appels et de leur cible

Tout responsable de plate-forme en émission d'appels se doit de staffer au mieux ses équipes. En appliquant une formule arithmétique mais surtout en prenant impérativement en compte la nature des appels à émettre. Un appel durera plus ou moins longtemps, selon que le discours commercial sera agressif ou non, note Jean-Michel Rhode, responsable du pôle centre d'appels d'Orga Consultants.  [...] Si l'on doit ainsi exploiter un fichier de 800 contacts, 640 personnes seront effectivement contactables. Un chiffre qui doit être ensuite divisé par le nombre d'appels par heure pour déterminer le nombre d'heures nécessaires pour mener à bien la mission. Dans notre exemple. 640/5 = 128 heures. Charge ensuite au manager de mobiliser son capital RH en tenant compte de plusieurs paramètres.  [...] les plages horaires, les pauses et les jours travaillés de ses téléacteurs ainsi que la mobilité de la cible (si professionnelle alors joignable plutôt en journée, si grand public alors plutôt joignable en soirée sachant que la loi interdit l'émission d'appels au-delà de 20h 30.).  [...]

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Alice, porte-parole de Telecom Italia France

Alice, porte-parole de Telecom Italia France

Et, en coulisses bien sûr, cette politique n'a pas manqué d'être déclinée et préparée avec le plus grand soin, les appels devant être anticipés de façon prévisionnelle avec la marge d'erreur la plus faible. Le spot vient d'être diffusé sur une chaîne hertzienne à une heure de grande écoute. Les téléacteurs sur le plateau de l'entreprise retiennent leur souffle avant la déferlante.  [...] Le planning nous permet de prévoir notre organisation. Avec la campagne télévisuelle, nous avons reçu trois fois plus d'appels comparativement au mois de janvier de l'année dernière sans cette campagne, explique Laurent Grosse, directeur des ressources humaines de Telecom Italia France. Le siège opérationnel, situé à Marseille, gère ainsi les saisonnalités liées aux différentes vagues publicitaires.  [...] Le centre d'appels compte 270 personnes. Ouverture six jours par semaine, du lundi au samedi. Horaires d'ouverture. 7 heures - 22 heures. En dehors de ces plages, les appels sont traités en débordement chez l'outsourceur Intra Call Center. 150 000 appels par mois.  [...]

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E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

E-commerce : jamais sans mon centre d'appels

Ils parviennent, grâce à leur flexibilité et adaptabilité, à garantir un taux de prise d'appels constant et sans surprise. Souvent, pour les e-commerçants, pratiquer l'outsourcing a aussi été synonyme d'élargissement des plages horaires d'accessibilité au centre d'appels. Nous avons des problématiques de saisonnalité à prendre en compte.  [...] Au final, les e-commerçants ont largement pris la mesure de l'importance stratégique du centre d'appels, mais aussi de la nécessité de le faire évoluer au gré des attentes des consommateurs. Même lorsqu'elle est outsourcée, la principale passerelle entre e-commerçants et clients se doit d'offrir un service de qualité, alors même que les donneurs d'ordres restent dans une logique de limitation des coûts.  [...] Depuis presque quatre ans, le centre d'appels gérant l'activité ventes de Lastminute.com est basé à Alès. Malgré la difficulté d'accès de la petite ville proche de Nîmes, ce choix d'implantation a été retenu dans la mesure où le voyagiste a bénéficié d'avantages et que les acteurs locaux, notamment la mairie mais aussi la chambre de commerce et d'industrie, ont été dynamiques et ont su se montrer attractifs.  [...]

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Le "faire savoir" pour se "faire valoir"

Le "faire savoir" pour se "faire valoir"

En ce qui concerne la cible professionnelle, e.l.m. leblanc a opté pour une communication des performances du service client (nombre d'appels traités, plages horaires...) auprès de supports spécialisés (habitat, immobilier) et du journal institutionnel de l'entreprise diffusé quatre fois par an à 40 000 exemplaires.  [...] l.m. leblanc. Avec 800 000 appels traités en un an pour un taux d'accessibilité de 95 % et un taux de décroché de 78 % en moins de 12 secondes, le service client traite tous les types de demandes émanant des particuliers. Il est accompagné dans sa mission par l'activité back-office qui, pour sa part, est intégrée au sein d'e.  [...] Un remaniement qui n'a pas été des plus faciles à faire accepter au sein de la société. La fermeture des agences provoquant de nombreux départs. C'est pourquoi, un an après l'ouverture du service client, le bilan reste mitigé. Le centre d'appels a indéniablement modifié notre organisation. C'était nécessaire car nous fournissions un mauvais service à notre clientèle.  [...]

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Mistergooddeal confie ses prises de commandes à l'off-shore

Mistergooddeal confie ses prises de commandes à l'off-shore

Se séparer d'une partie de son activité n'avait qu'un seul objectif. offrir une qualité de service difficile à garantir sur son site en région parisienne à cause du manque de flexibilité et de la taille réduite des équipes. L'avantage de céder cette mission à un outsourceur réside dans l'expertise de ce dernier en matière de centres d'appels.  [...] Mistergooddeal a rapidement cerné les bienfaits de la mutualisation des ressources humaines. Les plages horaires peuvent ainsi être étendues et les pics d'activité lissés. Pendant les soldes, nous recevons deux fois plus d'appels, témoigne Tanguy Pincemin. Accolade remplissait également des critères de dimension.  [...] Progressivement, Mistergooddeal entend faire évoluer les missions confiées à Accolade vers des tâches demandant une expertise. La transparence est aussi de mise à l'égard des clients. Lorsqu'un appelant souhaite savoir s'il est à l'étranger, notre consigne est de ne pas le nier. Nous ne cherchons pas à masquer notre présence au Maroc, par exemple en rebaptisant les téléconseillers avec des prénoms français, atteste Tanguy Pincemin.  [...]

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Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

C'est le cas de Palm. Avec une nuance de taille.La démarche est nettement plus étoffée. Elle comprend aussi l'analyse et la rationalisation des niveaux de service. Débutée à la fin du mois de mai 2003, la mission aura demandé moins de cinq mois. De l'audit à la mise en oeuvre du nouveau schéma organisationnel en passant par la sélection des prestataires de services.   [...] Enfin, le dernier facteur d'économies concernait la standardisation de l'utilisation des centres d'appels. C'est-à-dire un nombre restreint de prestataires (3 au lieu de 15) et l'obligation faite à chaque responsable régional de s'en remettre aux nouveaux choix de la corporation. Avec le succès de Palm fin des années 90, les plates-formes téléphoniques s'étaient développées de façon anarchique.  [...] Le temps de décroché, lui, était maintenu à 90 % des appels en trois minutes. Enfin, les plages horaires des services auraient été plus largement étendues. Nous avons introduit un système de bonus et de pénalités liés à la satisfaction de ces objectifs de performance, signale Olivier Brusle. Conclu-sion.  [...]

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Global Support, nouvel acteur de la relation client

Global Support, nouvel acteur de la relation client

expertise métier sur toute la chaîne des services clients, connaissance des besoins et des enjeux du marché des opérateurs et FAI, références solides, organisation et moyens permettant de gérer des projets d'envergure européenne Global Support propose quatre offres complémentaires. la possibilité d'adopter des solutions de self-service qui permettent de réduire jusqu'à 30 % le nombre d'appels traités par la hot line (solution d'autoreconfiguration, SVI, alertes mails ou SMS).  [...] des services et des solutions techniques utiles pour réduire les temps d'attente, la durée des appels et améliorer la performance d'une hot line (bases de connaissances, prise en main à distance, accompagnement des téléconseillers). des services accrus comme des plages horaires élargies, un périmètre étendu aux produits connexes.  [...] et enfin, des services à domicile. Aujourd'hui, Global Support est présent dans sept pays. France, Belgique, Espagne, Tunisie, Roumanie, Égypte et États-Unis. Global Support entend se positionner très rapidement à la troisième place européenne des services d'assistance et compte, notamment, sur un centre de logistique européen basé à Bordeaux qui lui fournit tous les services fonctionnels en amont et en aval de la production.   [...]

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Pour Bercy, la "modernité" commence à Lille

Pour Bercy, la "modernité" commence à Lille

Modernisation. Si ce terme plutôt anodin produisait il y a seulement quelques mois dans les couloirs du ministère de l'Economie et des Finances l'effet d'un petit séisme, grèves et démission du ministre du Budget Christian Sauter à la clé, il n'en demeure pas moins l'un des objectifs du nouveau gardien de Bercy.  [...] Objectif auquel Laurent Fabius se montrerait même très attaché. Mais, puisque l'histoire apprend la prudence, les choses vont cette fois-ci se mettre en place doucement, si possible sans effet d'annonce. Et l'amorce de cette politique progressive de modernisation pourrait bien avoir pris la forme d'un centre d'appels, de petite dimension, installé à Lille dans le cadre d'une première année d'expérimentation.  [...] En revanche, l'équipe du centre d'appels a été exclusivement constituée sur la base d'un recrutement interne à l'administration fiscale. trois inspecteurs des impôts, huit contrôleurs et cinq agents, ainsi qu'un chef de plateau. Un recrutement à l'échelle nationale, auprès de personnes volontaires pour travailler dans le cadre de plages horaires particulière.  [...]

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Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Intra Call Center se lance dans le homeshoring

Depuis plusieurs années, Intra Call Center s'intéresse au homeshoring. Et ce, dans le cadre d'une réflexion plus large sur le développement de la gestion des missions et sur les attentes des clients. Nous faisons un benchmark permanent sur les possibilités d'organisation, précise Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center.   [...] Aujourd'hui, l'outsourceur va plus loin et s'associe à Eodom pour proposer à ses clients de faire réaliser une partie de leurs prestations au domicile des agents. Ce service devrait permettre de mieux répartir les flux, de proposer des plages horaires étendues et d'améliorer la prise en charge des crêtes d'appels.  [...] Toutefois, le client restera décisionnaire et choisira d'utiliser ou non le homeshoring. En outre, toutes les missions ne sont pas éligibles au homeshoring Le besoin de réaliser des animations sur les plateaux peut, par exemple, être une contre-indication, admet Karine Susini.   [...]

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