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Plan de formation, Formation continue, Masse salariale


« Le turn-over ? Connais pas ! »

Il y a moins de nuisances causées par le bruit sur le plateau. Les centres de Teletech en province comptent en tout 450 salariés, recrutés de préférence selon la proximité géographique. Il n'y a pratiquement que des CDI, à plus de 90 %. Le plan de formation continue représente 10 % de la masse salariale.  [...] Et il ne s'agit pas de formation aux produits mais bien de formation au métier - la gestion du stress, la conduite de l'entretien, la maîtrise du temps de dialogue, etc. Toutes ces mesures ne doivent pas être perçues comme des cadeaux tombés du ciel. Au contraire, elles ne peuvent être mises en place qu'accompagnées d'une forte responsabilisation des salariés.  [...] Lutter contre le turn-over,ça coûte de l'argent. Combien C'est la hausse des coûts immobiliers, ceux de la formation, de l'aménagement. En tout, j'estime les surcoûts probables à 10 - 15 %, répond Emmanuel Mignot. Mais, d'un autre côté, ces coûts seront compensés par des économies réalisées sur les coût de recrutement et de formation initiale.  [...]

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B2S : un lustre et bientôt trois sites

Fin 1999, B2S a mis en place un accord 35 heures négocié avec les salariés et instituant une annualisation du temps de travail. L'annualisation nous permet de nous engager de manière pérenne sur du concret, indique Maxime Didier, P-dg. Intéressant en effet pour une entreprise dont 80 % des heures travaillées le sont dans le cadre de CDI.  [...] La politique de B2S étant la suivante. tout salarié en CDD ayant travaillé trois mois de suite à plus de 70 % de son temps au sein de l'entreprise est embauché en CDI. Nous enregistrons un turn-over de moins de 2 %, affirme le P-dg. Un taux en effet - étrangement - bas. La politique salariale serait-elle un facteur d'explication Comme nombre d'outsourcers, B2S a institué un mix fixe/variable.  [...] Bref, B2S ne semble pas proposer des tarifs supérieurs à la moyenne du marché. Sans doute faut-il alors chercher ailleurs l'explication au niveau du turn-over avance... Par exemple, dans les efforts consentis en matière de formation continue, soit 3-4 % de la masse salariale (deux semaines par an et par salarié).  [...]

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Formation Proximité et précision

Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l' information succincte.  [...] Les responsables de centres d'appels, qu'il s'agisse de centres internes mais également d'outsourcers, déclarent pour la plupart consacrer chaque année 15 % de leur masse salariale à la formation. Un investissement loin d'être négligeable. C'est  [...] Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client sur Internet et qui a délocalisé l'ensemble de ses téléopérateurs sur le Maroc et la Roumanie.  [...] Puisque nous sommes en décalage, nous compensons l'absence de congés par de la formation qui représente chez nous 15 % de la masse salariale annuelle, explique Olivier Tabusse, directeur des opérations. Chez Infomobile, qui a dispensé, rien que sur le mois de mai dernier, près de 350 heures de formation pour 20 000 heures produites, soit environ 15 % de la masse salariale sur l'année, la formation des téléconseillers constitue également le moyen le plus adapté pour éviter la démotivation.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

F. J. Tout à fait. Nous allons essayer d'en faire une base pour développer de nouveaux projets de relation client en Europe de l'Est. Il existe un véritable enjeu de développement de la voix en Roumanie et nous pensons être capables, avec de la formation, des laboratoires de langues de convertir au vocal une partie des gens qui sont là depuis longtemps sur les activités écrites.  [...] F. J. C'est le facteur déclenchant de la réflexion. Ce n'est pas la seule raison, mais c'est la première et principale. L'économie est très forte. Par rapport à une situation où l'on a des salariés très privilégiés par les conventions collectives, qui sont plutôt à 32 heures que 35 ou, comme on le voit parfois, à 27 heures si l'on ajoute les temps de formation, elle peut être de 35 à 40 %.  [...] Pour les équipes des centres, nous avons une politique de formation très poussée, avec un institut de formation interne, la Webhelp University, sur lequel nous investissons 7 % de la masse salariale. Elle offre en moyenne 200 heures de formation par an par collaborateur, soit un total de 500 000 heures en 2006.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Cependant, certaines sociétés vont au-delà, telle Fidélia Assistance qui, disposant de son propre centre de formation composé d'une vingtaine de formateurs, propose un apprentissage théorique de deux mois. Notable également, le budget alloué par Mutuaide Assistance à la formation. 6 % de sa masse salariale.  [...] Un chiffre bien au-dessus des obligations réglementaires, commente Nicolas Gusdorf. Evidemment, la formation des chargés d'assistance est continue. A titre d'exemple, Fidélia Assistance dispense 10 000 heures de formation par an. Question salaire, la convention collective de la profession prévoit 1 300 euros brut par mois.  [...] Axa Assistance Allemagne externalise son centre de contacts à l'Ile Maurice. Off-shore Ce terme tabou pour les sociétés d'assistance françaises n'est pas loin d'être vécue comme la panacée par Axa Assistance Allemagne. Pour que cette opération de réduction des coûts fonctionne, la société mise sur la qualité du recrutement, suivie d'une formation en béton.  [...]

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Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Nous dispensons déjà des formations initiales auprès de nos équipes. Elles durent de trois à quatre semaines lors de l'intégration d'un nouveau salarié. En complément, nous déployons aussi des formations continues, qui représentent, deux à trois heures de formation par mois et par personne. Nous formons également de jeunes encadrants sur des besoins en management.  [...] L'investissement en formation chez Coriolis Service est de l'ordre de 8% de la masse salariale, l'obligation légale étant de 1,6%.  [...] La formation comporte trois modules d'une demi-journée chacun avec une session supplémentaire de coaching individualisé. Les groupes sont composés de 10 personnes maximum. Dans le premier module, nous démarrons avec une introduction assez théorique. Ensuite, nous dispensons beaucoup de pratique, de mises en situation, d'exercices.  [...]

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La revanche du pragmatisme

La revanche du pragmatisme

C'est pourquoi, aujourd'hui, nous insistons plus sur la formation technique que sur l'aspect commercial. Il est très complexe de former quelqu'un à la relation client. L'agent se doit de posséder la fibre commerciale. La formation technique représente actuellement 4 % de notre masse salariale contre 1 % avant.  [...] Il assiste le commercial dans ses prises de contact avec le client. Un débriefing a lieu en fin de journée. Un procédé à mi-chemin entre la formation continue et le coaching.  [...] Malheureusement, il a occulté le qualitatif. On ne peut que s'engager sur une montée en compétence, et encore, sur certains axes, note Sandrine Brasero. Il faut que nous fixions des indicateurs objectifs, comme le traitement des objections, par exemple. Mais la palette est tellement large que nous ne pouvons garantir de résultat, à moins d'agir sur toutes les variantes que sont la formation initiale, le mode de management, les outils technologiques, la formation continue.  [...]

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La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

L'ennemi public numéro un Le vendeur mal informé, peu accueillant... est régulièrement cité comme une cause de non achat dans les boutiques. D'où la mise en place de politiques de formation. GrandOptical investit plus de 3 % de sa masse salariale dans la formation des collaborateurs magasins, souligne Florence Chaffiotte, directrice marketing, communication et e-business.  [...] Chez Nespresso, chaque salarié bénéficie de 35 heures de formation par an, précise Sophie Coustaury, drh de Nespresso. À ce sujet, nous venons de créer une académie recréant un pôle de vente et un laboratoire, pour montrer les différentes étapes de transformation du café. La quête du geste parfait est le mot d'ordre chez Nespresso qui ne forme pas des vendeurs mais des spécialistes café.  [...] Cette quête de l'excellence passe par la compréhension de la place du client dans le processus d'achat. C'est essentiel, souligne Gilles Lepoutre, directeur du groupe Fora (formation commerciale et managériale). Mieux vaut savoir si le client s'est déjà renseigné sur Internet. S'il a pris rendez-vous à l'avance pour un personal shopper.  [...]

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Teletech International crée 400 emplois

Depuis fin 2005, Teletech a signé onze nouveaux contrats et son activité a connu une croissance de près de 35 %. Suite à ce développement, le groupe vient de créer 400 postes de téléconseillers sur l'ensemble de ses sites en France et au Maroc. Les embauches s'échelonneront jusqu'à la fin du troisième trimestre pour conduire de manière optimale les phases de recrutement, de formation puis de mise en poste.  [...] Teletech International a travaillé en partenariat étroit avec les acteurs locaux. Ainsi, une expérience de recrutement par simulation a été menée avec l'ANPE de l'Yonne. Les premiers résultats s'avèrent concluants. 18 % des candidats présentés ont été retenus. A l'issue d'une formation initiale d'un mois, les conseillers intègreront, en CDI, les services clients de secteurs tels que télécoms, services, transport ou santé.  [...] Une bonne politique de formation joue un rôle essentiel dans la réussite d'une prestation externalisée. C'est pourquoi nous y consacrons 5 % de la masse salariale brute chaque année, affirme Gwendaëlle Taureau, DRH du groupe.  [...]

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Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

En magasin aussi, les innovations sont nombreuses. L'échange avec les clients passe notamment par des ateliers thématiques (allant de la pédagogie Montessori à l'astronomie) bimensuels. Les contenus constituent un socle important de la stratégie relationnelle on line comme off line. Au sein du flagship situé à Paris, dans le quartier du Marais, adhérents et d'influenceurs peuvent assister une fois par mois à une conférence liée à l'actualité, relayée via Facebook Live.   [...] Enfin, l'accent est mis sur l'échange entre le guide-conseil et les clients, afin de faire des points de vente une oasis de bien-être au milieu des centres commerciaux. Thé, massages, conseil... Plus de 5% de la masse salariale est investie dans la formation, explique Clarisse Charreaux. Chacun suit une semaine de formation à son arrivée avec visite des entrepôts, du siège, apprentissage de la vente active et de la compréhension client.  [...] S'ensuit une formation régulière par les pairs, les directeurs de magasin et la mise en place de webinars. Des experts effectuent des interventions ponctuelles avec une vision, celle de remettre la relation humaine au coeur de l'expérience en magasin.  [...]

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