Votre recherche :

Plate forme, Communication, Solutions, Gestion de la relation client


Com 6 étoffe sa plate-forme Mariage

L'éditeur de solutions logicielles développe sa plate-forme Mariage de gestion de la relation client avec deux nouveaux modules, le Web Call Center et le Mail Center.  [...] Développée en 1998 par Com 6, éditeur de solutions logicielles pour la gestion de la relation client, la plate-forme Mariage élargit son champ d'action à deux nouveaux canaux de contacts. le mail et le Web. Ces modules, respectivement dénommés Mail Center et Web Call Center, renforcent les capacités de GRC du produit phare de l'éditeur.  [...] Ainsi, le module Mail Center offre la possibilité de gérer les e-mails entrants et d'en analyser le contenu (origine, destinations...). Une fois définis, les messages sont présentés aux téléconseillers les plus qualifiés pour y répondre. Ces derniers retrouvent en front-office des fonctionnalités d'aide à la réponse et l'historique des mails clients.  [...]

Lire la suite...

Selligent et LignUp couplent voix et processus d'entreprise

Selligent et LignUp Corporation, fournisseur de solutions de communications convergentes, ont signé un partenariat visant à offrir des solutions intégrant communications et processus d'entreprise. Pour cela, la plate-forme de communication LignUp a été couplée aux solutions Selligent de gestion de la relation client basées sur le Web.  [...] La combinaison de ces offres permettra aux clients de Selligent de bénéficier de fonctions de CRM enrichies par la voix grâce à la plate-forme LignUp. Le serveur d'applications de communication flexible de LignUp combine le protocole standard SIP (Session Initiation Protocol) et la technologie XML afin de réduire le temps nécessaire à l'intégration ainsi que le coût de cette intégration.  [...] Cette plate-forme permet aux éditeurs de solutions indépendantes et aux fournisseurs de services à la demande (ASP) comme Selligent de concevoir des applications spécifiques de téléphonie sur IP ou de permettre l'intégration de la voix dans des applications et services existants. L'offre Selligent-LignUp sera disponible fin 2006.  [...]

Lire la suite...

Nice Systems, adepte de l'"expérience client"

Nice Systems, éditeur de systèmes d'enregistrement, poursuit son développement dans la conception de solutions de gestion de la relation client avec le lancement de sa plate-forme de gestion de l' expérience client Nice CEM 8.7. Cette nouvelle offre, qui intègre le système d'enregistrement NiceLog, comprend également divers modules développés par l'éditeur israélien.  [...] l'application de gestion de qualité NiceUniverse, Nice Learning, Nice Link, Nice Analyzer, Nice Executive Connect. La plate-forme compte des solutions d'enregistrement pour les centres de contacts multimédia, une intégration avec des commutateurs supplémentaires, des drivers CTI et des systèmes de gestion de messagerie électronique.  [...] Enfin, la dernière suite de Nice, via l'offre Executive Connect, propose aux managers, patrons de centres d'appels ou dirigeants d'entreprise de se connecter via n'importe quel combiné téléphonique à leur centre de contacts afin d'écouter des interactions entre les agents et les clients.  [...]

Lire la suite...

L'AGPM en approche

L'Association Générale de Prévoyance Militaire pourrait déployer un centre de contacts multimédia.   [...] L'Association Générale de Prévoyance des Militaires (AGPM) devrait, selon nos informations, déployer une plate-forme de gestion de contacts multimédia dans les prochains mois. Un nouvel élément du dispositif de gestion de la relation client qui vient compléter l'acquisition faite, en décembre dernier, du progiciel de CRM Pivotal.  [...] L'outil devant être déployé dans le courant de l'été. Une stratégie initiée afin de réduire le taux d'attrition d'un point en trois ans, développer la détention de produits par adhérents et donc leur valeur. Près de 600 personnes sur 730 collaborateurs disposeront de l'interface Pivotal. Créée en 1951 pour les personnels de la Défense, l'AGPM a élargi ses prestations d'épargne, d'assurance à l'entourage familial, amical et professionnel de ses adhérents en 1998. Elle comptait 530 000 clients à la fin 2001.  [...]

Lire la suite...

Contact Central : un triptyque technologique

Pourquoi ne pas commercialiser une solution développée à l'origine pour ses propres besoins C'est une question sur laquelle British Telecom (BT) n'a pas tergiversé. Après une mise en production sur ses propres sites et une commercialisation en novembre 2001 en Angleterre, où elle compte déjà une vingtaine de références, la solution intégrée Contact Central arrive en France.  [...] Bien que reposant entièrement sur la VoIP, l'outil peut s'interfacer au PABX existant. D'autre part, Contact Central se positionne sur les communications multimédia. On retrouve donc les technologies de web collaboration (co-browsing, call back, chat et push de page). Enfin, le progiciel de CRM intégré.  [...] Autant de technologies émanant de solutions éprouvées sur le marché de la relation client. Ainsi, la téléphonie de Contact Central repose sur Cisco. Pour la plate-forme VoIP, BT a choisi Cosmocom avec son offre Cosmocall. L'outil CRM n'est autre que celui de Siebel dans sa version Standard Middlemarket.  [...]

Lire la suite...
IRRESISTIBLE ASCENSION

IRRESISTIBLE ASCENSION

Devenir vice-président d'un acteur de référence dans les solutions de gestion de la relation client n'a rien de fortuit. Formé à l'école Xerox, ce jeune homme affiche un parcours révélant une importante faculté d'adaptation et un goût immodéré pour les défis.  [...] A travers tous ces chantiers, mon ambition est de faire de Vocalcom une entreprise de premier ordre sur l 'échiquier du marché mondial de la relation client, affirme-t-il, ambitieux, rationnel, déterminé.  [...] La progression se poursuit. en 2005, le directeur régional de Xerox Global Services est promu directeur national, poste qu'il occupera jusqu'en 2007. C'est à cette époque qu'il quitte le géant de l'impression pour prendre la direction générale déléguée du groupe Safi g. Ce sont les premiers pas de Michel Thirapounnho dans le secteur de la relation client.  [...]

Lire la suite...

L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Communication Qu'il s'agisse d'e-mails entrants, vecteur de la relation client, ou d'e-mails sortants, dans le cadre de campagnes d'information, de fidélisation ou de prospection, le mail séduit pour son efficacité et son coût. Sur ce marché où les acteurs sont légion, le point sur les tendances, les prestataires et les bonnes pratiques.  [...] Le courrier est historiquement le premier média de contact sortant destiné aux prospects et aux clients. Mais l'Internet et l'e-mail sont devenus en quelques années des supports de communication incontournables pour les entreprises. La spontanéité, l'interactivité, la capacité de personnalisation des messages et les faibles coûts associés à ces nouveaux modes de communication électroniques ouvrent de nouveaux horizons aux entreprises, tant du point de vue de l'acquisition que de la fidélisation ou de la relation client en général.  [...] la licence est de mise pour les solutions dédiées Les solutions de gestion des e-mails entrants sont généralement utilisées en interne. Des acteurs comme Eptica proposent leur solution suivant les deux modes. hébergé ou sous forme de licence. Dans la grande majorité des cas, nos clients préfèrent conserver la maîtrise de leur relation client.  [...]

Lire la suite...

Etats d'esprit

Une question qui, bien évidemment, ne peut avoir de réponse unique, tant la finalité accordée à un centre de contacts peut varier selon la nature même de l'entreprise, son organisation, son niveau de maturité en matière de gestion de la relation client, ses moyens... Du véritable canal de distribution au simple support technique, en passant par la plate-forme multicompétence, le marché offre ainsi un paysage d'une diversité extrême.  [...] Mais, par-delà le rattachement à un service donné, qu'il s'agisse du marketing, du commercial, de la relation client, quand il existe..., deux constantes semblent prévaloir. La première, valable d'ailleurs pour la réussite de toute politique CRM, concerne la nécessaire implication de la direction générale.  [...] Pas forcément en tant que premier responsable opérationnel, mais surtout en tant que guide, que moteur d'un véritable état d'esprit client, qui passe par la mise en place de processus de communication, et donc d'information, de formation... et surtout de synergies. La seconde, qui dépend directement de la première, a trait au nécessaire lien avec le marketing.  [...]

Lire la suite...

eGain Communications s'installe en France

Après le Royaume-Uni, les Pays-Bas, l'Irlande et l'Espagne, c'est au tour de la France d'accueillir une filiale d'eGain Communications, un éditeur américain spécialisé dans le commerce électronique. Créée en 1997 aux Etats-Unis, la société d'outre-Atlantique revendique un chiffre d'affaires pour l'année 1999 de 13,4 millions de dollars.  [...] Afin de répondre aux prévisions - les plus optimistes - de développement du commerce électronique en Europe, eGain compte proposer sa solution de plate-forme de gestion de la relation clients 100 % Internet dans chaque pays par l'implantation de filiales. L'offre de l'éditeur, également disponible en mode ASP, cherche à séduire les acteurs de centres d'appels, de télécommunications, de la banque-assurance, de la distribution ou encore des dot.  [...] Pour y parvenir, des partenariats avec des cabinets conseils (Cap Gemini), des SSII (e-laser) seront mis en place. L'objectif étant d'en contracter le plus possible, afin d'acquérir une certaine notoriété sur le marché. Il faudra, cependant, composer avec d'autres entreprises américaines concurrentes qui ont également traversé l'Atlantique (Primus, Kana, Epiphany) ou encore avec Akio Solutions, une société présente depuis plusieurs mois sur le marché.  [...]

Lire la suite...

Un plateau en devenir

STP Groupe compte bien passer d'une dimension locale à une envergure nationale. Pour cette société de services spécialisée dans le dépannage à domicile, le troisième millénaire rime avec nouvelle stratégie de développement. A commencer par la remise à plat de sa relation client, qui a abouti, en février 2000, à l'implémentation d'un centre d'appels, Assistep24.  [...] La création de cette plate-forme répond à des motivations de gestion et d'optimisation de la prise en charge des contacts et de professionnalisation et maîtrise de la relation client. D'autant que la société s'ouvre à un public de professionnels, après le rachat en 1999 de Dépannage n°1, et à une clientèle de grands comptes, comme les HLM de Paris (95 000 logements).  [...] Installé à Tours, au deuxième étage d'un siège social flambant neuf, Assistep24 se positionne comme un centre d'appels pour les problèmes techniques liés à l'habitat. Accessible 24 h/24 et 7 j/7, le plateau n'opère pour le moment qu'en réception d'appels.  [...] dans la prise en charge des appels des deux marques du groupe (STP Dépannage et Dépannage n°1), l'animation des 270 techniciens du réseau avec prise de rendez-vous pour les interventions, la gestion de la plate-forme d'assistance à l'habitat pour les clients grands comptes et, enfin, la prestation de services en réception d'appels pour le compte de sociétés tierces.  [...]

Lire la suite...