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Plate forme, émission d'appels, Crédit Mutuel


CMNTEL : la preuve par l'insertion

La filiale du Crédit Mutuel Nord a recruté 17 personnes handicapées sur les 30 téléacteurs qui animent son centre d'appels. Une action exemplaire qui conjugue dimension sociale et performance commerciale.  [...] Pour être téléacteur, on n'a pas besoin de savoir courir un 100 mètres. alors, autant faire une bonne action. c'est ainsi qu'Alain Montmayeur, Dga du centre d'appels du Crédit Mutuel Nord, explique le recrutement de 17 personnes handicapées sur les 30 téléacteurs de son plateau. Ouverte en mai 1999, cette plate-forme téléphonique d'émission d'appels du Crédit Mutuel Nord a pour vocation la prise de rendez-vous pour les collaborateurs du réseau, la pré-vente de produits simples et les enquêtes de satisfaction.  [...] Le call center, dont l'activité a été officialisée au sein de la fédération nordiste du Crédit Mutuel par la création d'une filiale, CMNTEL (pour Crédit Mutuel Nord Téléphone), compte 42 postes et emploie trois équipes en CDI, dont une en temps partiel, qui se relaient du lundi au vendredi de 9 h 15 à 20 h 15 et le samedi de 9 h 15 à 14 h.  [...]

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tarifs et services intégrés

Créée en 1987, Home Shopping Service (HSS), est une filiale à 100 % du groupe M6 Télévision. 450 000 appels clients au SAV, 16 MF de CA de ventes additionnelles réalisés en SAV. Prosodie a su répondre à ses exigences tarifaires doublées d'une demande de services intégrés.  [...] En 1999, il s'agissait de trouver un opérateur capable d'apporter une solution pour répondre à une exigence. celle de percevoir une rémunération sur le volume d'appels entrants avec la contrainte de ne pas changer le palier tarifaire de nos clients à 0,98 franc par minute, explique Christophe Lemée, directeur informatique et télécoms et responsable des nouvelles technologies de Home Shopping Service.  [...] Au final, un centre d'appels virtuel a été créé avec Prosodie. Ouverte en 2000, la plate-forme Prosodie absorbe le trafic qui a comptabilisé 2 575 662 appels de janvier à octobre 2001. Lors d'une émission spéciale, le samedi 24 mars 2001, cette plate-forme a été capable d'accueillir jusqu'à 42 789 appels, entre 9 h 30 et 13 h 30.  [...]

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Cosmocom renforce Cosmocall Universe

L'éditeur lance la version 3.3 de sa plate-forme logicielle pour centres d'appels tournés vers l'IP. Entre autres nouveautés. la présélection d'appels sortants.  [...] Cosmocom, éditeur américain de la plate-forme logicielle Cosmocall Universe, entame l'année par le lancement d'une nouvelle version de son produit phare. Depuis ses débuts, Cosmocall Universe se fonde sur le réseau IP afin de gérer les interactions de clients multimédia via tous les canaux de communication au travers d'une plate-forme unifiée.  [...] L'émission d'appels étant gérée sous forme de file d'attente par l'ACD intégré à l'outil. Cette numérotation sortante unifiée autorise une gestion unique des agents, de l'équipement et de la plate-forme d'administration. La présence de Cosmocom au niveau mondial impliquait également le développement d'un support multilangue.  [...]

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Numéros gagnants

C'est la mission du centre d'appels de la société d'économie mixte, dont l'Etat détient 72 % du capital. Il s'adresse en priorité aux détaillants (42 000 dont 21 000 équipés), mais concerne, également, les intermédiaires commerciaux pour les tickets de grattage et les prestataires terrain - une dizaine - intervenant sur les points de vente (installation, maintenance).  [...] A chacun son numéro. Vert pour les uns (détaillants et intermédiaires), noir pour les autres (prestataires). La plate-forme d'assistance technique traite en moyenne 10 000 appels par semaine, dont 25 % en émission. Mais le trafic peut connaître des variations fortes. Suite notamment aux incidents techniques.  [...] Pour l'anecdote, une coupure généralisée du réseau de transmission (Transpac) a établi le record du centre à 140 000 appels reçus en une demi-journée. Ouverte 7j/7, de 6 à 24 heures (sauf le dimanche de 6 à 19 heures), le plateau est organisé par pool (maintenance, support, divers, etc.). Ces derniers ne sont pas figés.  [...]

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Air France : destination vente à distance

En revanche, un service continu maintient une permanence pour le compte des clients privilégiés de la compagnie (Club 2000 et Fréquence Plus). Dans le courant de l'année, le 0820 820 820, représentant déjà 80 % des appels, deviendra le seul point de contact de la plate-forme. En tout, 10 000 appels/jour sont traités dont 12 % aboutissent à l'émission de billets.  [...] Air France a lancé un appel d'offres auprès de France Télécom et d'Alcatel pour la création de la plate-forme virtuelle. Des serveurs vocaux interactifs viendront compléter le routage des appels sur les bonnes compétences. Les six centres seront équipés d'outils de planification et d'optimisation des ressources en fonction de la charge prévisionnelle des appels afin de faciliter le dimensionnement et la gestion des effectifs.  [...] Cette opération se réaliserait en moins d'une minute après la saisie des informations. Par la suite, les agents n'ont plus qu'à appeler les clients concernés. L'équipement de la plate-forme permet également d'envoyer des SMS (Short Message Service), des mails ou encore passer des appels vers les mobiles.  [...]

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Safig ouvre une nouvelle plate-forme près de Lille

Safig ouvre une nouvelle plate-forme près de Lille.  [...] Depuis début janvier, le nouveau centre de Safig ouvert près de Lille accueille une plate-forme de 100 positions entièrement dédiée aux nouvelles activités d'émission d'appels du groupe. Cette ouverture vient en complément des 50 positions récemment installées sur son site de Melun. L'objectif de Safig est d'atteindre à fin 2007 une capacité de 300 positions.  [...]

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