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Plate forme, émission d'appels, Crédit Mutuel


CMNTEL : la preuve par l'insertion

La filiale du Crédit Mutuel Nord a recruté 17 personnes handicapées sur les 30 téléacteurs qui animent son centre d'appels. Une action exemplaire qui conjugue dimension sociale et performance commerciale.  [...] Pour être téléacteur, on n'a pas besoin de savoir courir un 100 mètres. alors, autant faire une bonne action. c'est ainsi qu'Alain Montmayeur, Dga du centre d'appels du Crédit Mutuel Nord, explique le recrutement de 17 personnes handicapées sur les 30 téléacteurs de son plateau. Ouverte en mai 1999, cette plate-forme téléphonique d'émission d'appels du Crédit Mutuel Nord a pour vocation la prise de rendez-vous pour les collaborateurs du réseau, la pré-vente de produits simples et les enquêtes de satisfaction.  [...] Le call center, dont l'activité a été officialisée au sein de la fédération nordiste du Crédit Mutuel par la création d'une filiale, CMNTEL (pour Crédit Mutuel Nord Téléphone), compte 42 postes et emploie trois équipes en CDI, dont une en temps partiel, qui se relaient du lundi au vendredi de 9 h 15 à 20 h 15 et le samedi de 9 h 15 à 14 h.  [...]

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Cosmocom renforce Cosmocall Universe

Cosmocom renforce Cosmocall Universe

L'éditeur lance la version 3.3 de sa plate-forme logicielle pour centres d'appels tournés vers l'IP. Entre autres nouveautés. la présélection d'appels sortants.  [...] Cosmocom, éditeur américain de la plate-forme logicielle Cosmocall Universe, entame l'année par le lancement d'une nouvelle version de son produit phare. Depuis ses débuts, Cosmocall Universe se fonde sur le réseau IP afin de gérer les interactions de clients multimédia via tous les canaux de communication au travers d'une plate-forme unifiée.  [...] L'émission d'appels étant gérée sous forme de file d'attente par l'ACD intégré à l'outil. Cette numérotation sortante unifiée autorise une gestion unique des agents, de l'équipement et de la plate-forme d'administration. La présence de Cosmocom au niveau mondial impliquait également le développement d'un support multilangue.  [...]

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Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le centre d'appels répond aux attentes des clients et améliore le traitement des flux dans la banque. Plus important, pour les banques classiques, c'est peut-être une parade face aux nouveaux concurrents. Interview de Serge Léger, responsable des services à distance au Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest.  [...] Le Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest fonctionne désormais avec un centre d'appels virtuel. Réalisé par Integro Telecom, ce centre comprend trois plates-formes téléphoniques à Nantes, à Saint-Nazaire et à Poitiers. Les appels des clients sont systématiquement reroutés vers l'une de ces plates-formes d'accueil capables de traiter l'information et les opérations sur les produits, les renseignements commerciaux, la prise de rendez-vous pour les commerciaux de l'agence, etc.  [...] Les 80 opérateurs répartis sur les trois plates-formes traitent aujourd'hui quelque 2,5 millions d'appels entrants d'une durée moyenne de 2,30 minutes, au lieu de 1,7 million initialement prévus. En tout, 410 000 clients en bénéficient, sur les 650 000 clients de la banque. Une quatrième plate-forme de 40 agents vient compléter le dispositif.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

Le 4 janvier dernier marque pour l'entreprise le premier pas dans l'intégration progressive du call center. Vecteur de cette conversion stratégique. un plate-forme ouverte de 8 h à 22 h en semaine et de 9 h à 17 h le samedi, employant six téléconseillers (trois dédiés aux appels sortants, trois autres polyvalents).  [...] Outre cet élargissement en termes de couverture géographique, le centre d'appels est voué, dans les semaines à venir, à intégrer d'autres fonctions, chacune identifiée par un Numéro Vert spécifique. service client, euro et fonction publique (ce dernier service étant réservé aux clients du Crédit municipal de Nancy, récemment absorbé par la SNVB).  [...] L'ensemble de ces services sera regroupé sur une même plate-forme à Nancy et devrait employer à terme 24 personnes. Auxquels viendra s'ajouter en juin 99 une équipe de huit téléconseillers plus spécifiquement chargés de l'émission d'appels. En 1991, nous avions déjà mis en place une structure d'appels sortants.  [...]

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L'outsourcing pour plus de souplesse

L'outsourcing pour plus de souplesse

Rue Rambuteau, à Paris, dans les locaux d'Atos, une plate-forme est dédiée aux appels émis par le public francilien de l'émission de téléachat. 26 postes de travail pour plus de 1 000 appels par jour.  [...] Avec trois émissions et une chaîne de téléachat en continu, Home Shopping Service a acquis en France une audience certaine. M6 Boutique, l'émission quotidienne de M6, affiche à elle seule un taux d'audience moyen de 250 000 personnes, dont 30 % sur Paris et la région parisienne. Pour répondre à ce public francilien, M6 Boutique dispose d'une plate-forme de 26 postes de travail, dans les locaux d'Atos, rue Rambuteau à Paris.  [...] La plate-forme de M6 Boutique bénéficie de l'infrastructure technologique d'Atos. Un ACD Definity G3, un SVI Conversant et une passerelle CTI Lucent Technologies sont reliés aux serveurs suivants. Sun Solaris 2.5 pour les applicatifs, Sybase V11.4 pour le SGBD, Sun pour la sécurité.  [...]

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Numéros gagnants

C'est la mission du centre d'appels de la société d'économie mixte, dont l'Etat détient 72 % du capital. Il s'adresse en priorité aux détaillants (42 000 dont 21 000 équipés), mais concerne, également, les intermédiaires commerciaux pour les tickets de grattage et les prestataires terrain - une dizaine - intervenant sur les points de vente (installation, maintenance).  [...] A chacun son numéro. Vert pour les uns (détaillants et intermédiaires), noir pour les autres (prestataires). La plate-forme d'assistance technique traite en moyenne 10 000 appels par semaine, dont 25 % en émission. Mais le trafic peut connaître des variations fortes. Suite notamment aux incidents techniques.  [...] Pour l'anecdote, une coupure généralisée du réseau de transmission (Transpac) a établi le record du centre à 140 000 appels reçus en une demi-journée. Ouverte 7j/7, de 6 à 24 heures (sauf le dimanche de 6 à 19 heures), le plateau est organisé par pool (maintenance, support, divers, etc.). Ces derniers ne sont pas figés.  [...]

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Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Les services approchés sont de petite taille. on constate un effectif moyen de 10 téléconseillers. Avec relativement peu d'écart entre les différentes structures, puisque si deux institutions emploient deux agents et une autre 24, la moitié des entreprises rassemblent sur leur plate-forme entre 8 et 11 collaborateurs.  [...] La vocation des call centers, par-delà leur taille et leur longévité, est largement focalisée sur la réception d'appels. Seuls, deux établissements ont intégré l'émission d'appels, dans le cadre d'actions de télémarketing ou de recouvrement. La plupart des institutions ont choisi un numéro spécifique pour leur plate-forme (en majorité un numéro noir.  [...] Concernant la gestion des ressources humaines, Eurogroup note que la majorité des institutions a eu recours, moyennant formation, à des collaborateurs déjà en place dans l'entreprise. Ce qui peut témoigner de précautions sociales, mais aussi d'un souci de la connaissance métier. Les responsables de plates-formes ayant d'ailleurs plutôt opté pour la polyvalence des téléconseillers, avec un pôle d'expertise pour les appels complexes.  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing.  [...] 33 personnes occupent la plate-forme. Elles sont réparties entre 10 conseillers de clientèle qui apportent un premier niveau de réponse, 13 experts spécialisés sur les marques du groupe (sept sont affectés aux véhicules Volkswagen, quatre aux utilitaires Audi et Volkswagen, deux aux marques Seat et Skoda), quatre dédiées à l'homologation des automobiles achetées à l'étranger.  [...] De plus, une personne veille à la qualité des prestations, une autre à l'analyse des savoir-faire et une aux réponses apportées aux télécopies et aux courriers. Enfin, un superviseur et un responsable clôturent le dispositif. D'ici à 18 mois, la plate-forme devrait connaître une augmentation de ses ressources humaines.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

En revanche, un service continu maintient une permanence pour le compte des clients privilégiés de la compagnie (Club 2000 et Fréquence Plus). Dans le courant de l'année, le 0820 820 820, représentant déjà 80 % des appels, deviendra le seul point de contact de la plate-forme. En tout, 10 000 appels/jour sont traités dont 12 % aboutissent à l'émission de billets.  [...] Air France a lancé un appel d'offres auprès de France Télécom et d'Alcatel pour la création de la plate-forme virtuelle. Des serveurs vocaux interactifs viendront compléter le routage des appels sur les bonnes compétences. Les six centres seront équipés d'outils de planification et d'optimisation des ressources en fonction de la charge prévisionnelle des appels afin de faciliter le dimensionnement et la gestion des effectifs.  [...] Cette opération se réaliserait en moins d'une minute après la saisie des informations. Par la suite, les agents n'ont plus qu'à appeler les clients concernés. L'équipement de la plate-forme permet également d'envoyer des SMS (Short Message Service), des mails ou encore passer des appels vers les mobiles.  [...]

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