Votre recherche :

Plate forme, Groupama, Télé, Conseillers


Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Ouverte en juin 1998, la plate-forme Groupama Fil possède douze positions sur lesquelles travaillent quatorze télé-conseillers. Les clients composent un Numéro Indigo (0802 81 58 15) et accèdent au centre d'appels de 8 à 19 heures du lundi au vendredi, de 9 à 13 heures le samedi. Le reste du temps, c'est le service Mutuaide, à Paris, qui prend le relais.  [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.  [...] Quand le centre d'appels a démarré, ce fut sur une partie seulement de la clientèle (42 000 sur 140 000), afin de bien dimensionner la plate-forme, et avec six télé-acteurs. Depuis le premier janvier 1999, les effectifs sont passés de six à quatorze. Les télé conseillers traitent une moyenne de 45 à 50 appels par jour et par personne, l'objectif à fin 99 étant de 65 appels traités.  [...]

Lire la suite...

ACTICALL S'IMPLANTE A CLERMONT-FERRAND

- D'ici fin la fin de l'année encours, le groupe Acticall prévoit la création de deux cents postes sur son nouveau centre de relation client â Clermont-Ferrand. Au total, ce seront prés de quatre cents postes qui devraient être crées en 2012.  [...] Le centre de Clermont-Ferrand,directement rattaché aux deux centres de Saint-Etienne, fera partie du pôle Rhône Alpes Auvergne (R2A)dirigé par Tristan Daube. Ce nouveau site ouvrira au second semestre 2010, après la vague de recrutement prévue en la première vague ciblera des profils Management ayant idéalement une première expérience de la relation client à distance l'objectif sera, dans un premier temps, de former les équipes Ressources Humaines, Qualité, Formation et Encadrement, directement sous la responsabilité de Tristan Daube, accompagné localement d'un directeur opérationnel d'activité.  [...] La seconde vague concernera les profils de télé-conseillers, possédant idéalement une expérience en centre de contacts. Pour ces derniers, le recrutement s'effectuera grâce à la méthode des habileté (MRS), prise en charge parle Pôle emploi via la plate-forme de vocations. Cette méthode consiste à évaluer les candidats sur leurs aptitudes terrain, à l'aide d'exercices de simulation.  [...]

Lire la suite...

Dimensionner son centre d'appels

Comment dimensionner son centre d'appels En clair, comment déployer la meilleure configuration, tant humaine que technologique pour prendre le plus d'appels possible et au moindre coût Bien dimensionner, c'est disposer à tout instant des ressources qualifiées et des moyens adaptés pour traiter le flux d'appels prévu selon le niveau de service fixé et la qualité définie.   [...] Mais alors que faut-il faire Surdimensionner en affectant plus de ressources humaines qu'il n'est nécessaire afin de ne pas perdre un seul appel et sous-exploiter ainsi le potentiel des agents en les laissant inoccupés pendant les heures creuses Ou plutôt sous-dimensionner une plate-forme en espérant ainsi faire des économies mais en imposant inévitablement à ses télé conseillers un rythme sans relâche au risque de décrédibiliser le centre de contacts Les consultants et conseillers en RH incitent généralement au surdimensionnement.  [...] D'autres spécialistes auraient davantage tendance à conseiller, quitte à commettre une erreur, de sous-dimensionner. à condition toutefois de prendre les dispositions techniques nécessaires pour gérer au mieux le stockage et la distribution des appels.  [...]

Lire la suite...

Le fil en plus

A proximité de la gare d'Orléans, en face d'un centre commercial, un immeuble de verre se dresse sur six étages. Au troisième, côté droit, les portes de l'ascenseur s'ouvrent directement sur Groupama Fil (Gfil), le centre de contacts multicanal de Groupama Loire Bourgogne. 350 m2 dédiés à une plate-forme créée en septembre 2001 à partir d'une cellule de télémarketing de cinq personnes.  [...] - Gfil regroupe 35 personnes, dont 27 téléconseillers, 4 téléconseillers leaders, 3 superviseurs et un responsable d'activité. La plate-forme reçoit en moyenne 25 000 appels par mois.  [...] - Pour les trois superviseurs, Gfil a choisi la complémentarité. L'un était responsable d'agence locale, l'autre superviseur sur une plate-forme bancaire et, le dernier, un ancien téléconseiller leader.  [...]

Lire la suite...

SeCA 99 : les premières nouveautés

Télé Mission CTI, plate-forme de télécommunications PCBX, conçue sur la base de la dernière version de Télé Mission 3. Télé Mission Phone + v. NT. Destiné à la mise à jour automatique, au sein des fichiers et bases de données, des numéros de téléphone/télécopie, à la validation des adresses et au traitement des NPAI/PSA, Télé Mission Phone + existe maintenant en version Windows NT.  [...] PCB, Plate-forme de Communication pour le Bureau, middleware téléphonique en mode third party, offrant les fonctions de numéroteur et de montée de fiche, interfacé avec la plupart des logiciels de gestion de contacts (Outlook, Maximizer, Acte, Commence...), de BDD, de gestion commerciale... Middleware CTI, type CSTA, compatible avec l'ensemble des PABX du marché.  [...] Transcend, solution complète de centre d'appels pour moins de 50 agents, basée sur un logiciel sous Windows NT et utilisant la plate-forme de téléphonie ouverte CT Media de Dialogic. Commander, application client du Serveur de Commande du centre d'appels de Rockwell, fondé sur le principe d'une architecture ouverte comprenant des composants orientés objets réutilisables tels que les contrôles Active X.  [...]

Lire la suite...

Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Ce nouveau portail pour télé­conseillers de centres de contacts doit entraîner une optimisation des processus de travail.  [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

Lire la suite...

CBC lance un PCBX nouvelle génération

Télé Mission CTI, plate-forme de télécommunication PCBX, se propose de gérer tous types d'opérations, avec un CTI intelligent et à un coût abordable.  [...] Conçu sur la base de la douzième version du système Télé Mission 3, Télé Mission CTI, sous Windows NT, se positionne comme une plate-forme permettant de répondre à tous les schémas de fonctionnement. Pourquoi vouloir opposer PCBX, plate-forme de téléphonie sur micro, et PABX, interroge Claude Biton, P-dg de CBC Développement.  [...] ..) et ceux du second. Composé d'un serveur de télécommunications - équipé d'une carte Natural MicroSystems capable de gérer jusqu'à 120 accès numériques - et d'une suite logicielle, Télé Mission CTI a pour objectif de couvrir l'ensemble des champs de la téléorganisation (conception et analyse), de l'action au niveau du poste du téléopérateur et de la supervision en temps réel.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Matra Nortel, l'offre vers ce type de configuration s'articule autour de deux produits. Symposium Express permet de faire profiter les petits systèmes des fonctionnalités que l'on trouve habituellement sur un gros système - reroutage des appels, administration et supervision d'une plate-forme - sans pour autant revenir sur les investissements en termes de PABX Nortel.  [...] Mais aussi à travers des sociétés de services qui proposent des solutions logicielles packagées autour de la solution Hermes de Vocalcom. Autre intervenant à s'être lancé plus récemment sur le marché du PCBX, CBC Développement entend répondre, avec sa plate-forme Télé Mission CTI, sous Windows NT, à tous les schémas de fonctionnement.  [...] Pourquoi vouloir opposer PCBX, plate-forme de téléphonie sur micro, et PABX, s'interrogeait Claude Biton, P-dg de CBC Développement, lors du lancement de son offre. Pourquoi choisir l'un en se privant des avantages de l'autre Télé Mission CTI a donc été conçu pour fonctionner en tout PCBX, tant en émission qu'en réception, lorsque l'on veut se passer d'ACD, en tout PABX (émission et réception) mais sans utilisation de la numérotation prédictive, et en PCBX et PABX, avec les avantages du premier (rapidité et simplicité de mise en oeuvre, numérotation prédictive.  [...]

Lire la suite...
A l'écoute des cotisants

A l'écoute des cotisants

En mai 2000, l'Urssaf des Ardennes créait une plate-forme téléphonique avec pour objectif de faciliter le travail des experts et de mieux servir les cotisants. Elle envisage aujourd'hui d'intégrer la dimension multimédia.  [...] D'où l'idée de faire de l'activité télé- phonique une spécificité en montant une plate-forme. Pas si simple. Il nous fallait fixer des objectifs et, en fonction de ces derniers, déterminer le dimensionnement de la plate-forme et le niveau d'expertise des agents, indique Stéphane Lherbier. Le but est d'améliorer la qualité de service, de gagner en productivité et de modéliser l'accueil cotisant tout en garantissant un taux d'aboutissement de 100 % et quarante heures d'amplitude téléphonique hebdomadaire.  [...] Dans le cadre de la nouvelle organisation, le fichier cotisant est géré par deux groupes de huit gestionnaires de comptes (environ 10 000 comptes par groupe). La plate-forme, centralisée pour les appels entrants au sein de l'organisme, se compose d'un superviseur, d'un agent d'accueil téléphonique, d'un expert à mi-temps, de douze experts par séquence de trois heures et de six non-experts.  [...]

Lire la suite...

Groupama Rhône-Alpes Auvergne rationalise ses plates-formes téléphoniques

Au sein de Groupama, la gestion des relations avec les sociétaires est traitée de manière décentralisée. Les plates-formes sont dédiées aux métiers, chacune d'entre elles étant responsable d'un périmètre bien défini. Deux sites autour de Lyon, à Saint-Etienne et à Macon, gèrent les sinistres automobiles.  [...] Le site de Chambéry gère les dommages et une plate-forme à Lyon gère les renseignements d'ordre général. L'organisation téléphonique repose sur huit Numéro Azur, identifiables au numéro du département (0810 10 10 & n° du département) et facturés au prix d'un appel local. Tous ces numéros aboutissaient en direct sur nos plates-formes par le biais d'un SVI (serveur vocal interactif) à fréquence vocale qui répartissait les appels, explique Jean-François Nommay, responsable Télécoms de Groupama Rhône-Alpes Auvergne.  [...] 25 à 30 % des appels étaient routés par défaut sur une plate-forme qui n'était pas forcément la bonne, d'où des problèmes d'organisation et de surdimensionnement à gérer La solution qui s'impose alors à l'assureur consiste à changer la reconnaissance des DTMF. Pour ce faire, deux solutions concurrentes sont mises en compétition ainsi qu'une solution développée en interne.  [...]

Lire la suite...