Votre recherche :

Plate forme, Service, Crédit Lyonnais


Allodis monte en puissance

Désormais, même quand nous sommes fermés, nous sommes ouverts. Au mois d'août dernier, les 1 900 points de vente du Crédit Lyonnais ont affiché ce message sur Allôdis, le service clientèle par téléphone de la banque. Une campagne nationale de communication pour le centre d'appels interne, situé dans le XIe arrondissement de Paris.  [...] Ouverte en décembre 1997 et opérationnelle pour toute la France depuis mai 1998, cette plate-forme unique a pour vocation de traiter tous les appels générés par le Numéro Indigo du service Crédit Lyonnais à l'écoute. le 08 36 68 05 07. Le centre fonctionne avec un ACD Lucent Technology Definity G3I (capacité.  [...] Moyenne d'âge. 35 ans. Les 20 % restants sont des spécialistes capables de traiter tous les types de demandes, y compris les plus techniques (valeurs mobilières, produits financiers, souscription de crédit). Les critères d'évaluation panachent des indicateurs téléphoniques (productivité et qualité de service) et commerciaux.  [...]

Lire la suite...

« La banque à distance est dans l'air du temps »

Installé à Paris dans le 11e arrondissement, il était au départ limité à une certaine zone géographique. Puis, tout au long du premier semestre de l'année suivante, nous avons progressivement ouvert notre service Crédit Lyonnais à l'écoute à l'ensemble de l'Hexagone.  [...] Notre première activité, celle pour laquelle nous avons ouvert le centre d'appels, consiste dans la gestion de Crédit Lyonnais à l'écoute. Le service est assuré 24 heures/24, 7 J/7 à partir d'un serveur vocal interactif frontal. Les appels pouvant être pris en charge par la plate-forme téléphonique. Notre deuxième activité recouvre des numéros spécifiques en appels entrants à partir de numéros Vert, Azur, Indigo, qui correspondent à des lignes actives en fonction des opérations marketing et publicitaires menées par le Crédit Lyonnais.  [...] Le serveur vocal traite près de 27 millions d'appels par an. La plate-forme 800 000. Ces chiffres correspondent uniquement à l'activité Crédit Lyonnais à l'écoute. Pour ce qui est de la partie appels entrants sur les lignes spécifiques, nous prenons en charge 60 000 appels par an. Ce sont des volumes beaucoup plus réduits.  [...]

Lire la suite...

CRC dame le pion aux grands

Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France.  [...] Phone Océan a été choisi par le Crédit Lyonnais en octobre 2001. Ils travaillent comme nous sous Hermès Pro. Nous sommes allés chez eux à Saint-Nazaire pour les aider à développer le service. Nous ne sommes pas concurrents. Nous sommes deux petits outsourcers et, à ce titre, avons tout intérêt à travailler ensemble, avance Pascal Gautheron, gérant de Centre Relations Clients.  [...] Ensuite, parce que l'outsourcer dijonnais se voit confier une prestation étendue à l'ensemble du territoire, l'emportant ainsi sur des prestataires parisiens. Depuis 1997, alors que la gestion nationale du pré-contrôle technique Renault revenait, après appel d'offres, à des outsourcers parisiens (Teleperformance, puis dernièrement Contactis), Centre Relations Clients conservait le pré-contrôle pour la région de Nancy.  [...]

Lire la suite...
Un lion à pas mesurés

Un lion à pas mesurés

Les clients seront pris en charge par un SVI et orientés sur la compétence disponible. Déjà, le serveur vocal interactif de Crédit Lyonnais à l'écoute, lancé en 1997, gère annuellement 25 millions de contacts. Les plates-formes sont toutes organisées sur le même modèle. Elles regroupent entre 120 et 150 positions chacune.  [...] Pour l'heure, seule la plate-forme Crédit Lyonnais à l'écoute, basée à Paris, effectue des appels sortants (environ 100 000 par an). Le plateau a été créé en 1997. Il travaille à façon en appels entrants et sortants. Dès que le reste du dispositif sera achevé et stabilisé, nous ferons des campagnes d'appels sortants, indique Marc Oppenheim.  [...] Près de 80 % seraient gérés dans la journée, 15 % le lendemain et 5 % en une semaine. Les volumes ne demandent pour le moment aucune industrialisation, estime Marc Oppenheim, le responsable des plates-formes multicanaux du Crédit Lyonnais, satisfait du mode de traitement actuel. Une réflexion est malgré tout menée pour savoir s'ils ne peuvent pas être pris en charge sur une plate-forme ou en direct par les téléconseillers.  [...]

Lire la suite...

Prospection en réception

Parallèlement à son service clients, l'entreprise de vente à distance de produits financiers dispose d'une plate-forme dédiée à la prospection. Objectif premier. traiter les appels générés par les diverses actions de sponsoring de Cofidis.  [...] Le 30 juin 1997, Cofidis, société de vente à distance de produits financiers, se dotait d'une plate-forme dédiée à la réception des appels de prospects. Objectifs impartis à cette structure. le traitement du trafic téléphonique faisant suite aux différentes actions de communication institutionnelle menées par l'entreprise, essentiellement en matière de sponsoring, à commencer par le Tour de France.  [...] Nous avons voulu inscrire cette plate-forme dans la nouvelle stratégie de communication de l'entreprise. Avec l'ambition de gagner des parts de marché, explique Guy Parent, chef de service chez Cofidis, et responsable de la plate-forme prospects. Cofidis, qui détient pour l'heure 3 % de l'ensemble du marché du crédit, a en effet pour objectif d'atteindre les 5 %.  [...]

Lire la suite...
Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

Dans l'univers des places de marché, ces plates-formes d'échange de biens et services sur Internet entre professionnels, la connexion entre site web et call center est primordiale. C'est le cas, par exemple, pour la market place Seliance, filiale du Crédit Lyonnais. Cette place d'affaires destinée à optimiser les achats de fonctionnement (fournitures générales) a ouvert en mars 2001.  [...] Seliance gère la validation des factures et le paiement en ligne. Un service clients externalisé chez Multilignes Conseil traite les demandes téléphoniques des clients de la market place. Nous avons testé la plate-forme avec des clients pilotes entre janvier et mars. Ils nous ont dit leur besoin d'une relation humaine, raconte Virginie Dulchain, responsable marketing clients et fournisseurs.  [...] La plate-forme se rémunère avec des frais d'adhésion de 750 € et un pourcentage variable sur les transactions. Le Crédit Lyonnais, actionnaire principal, met à disposition de la market place son réseau de prescription vers les entreprises, soit 250 responsables et 50 directeurs de clientèle qui proposent l'offre Seliance à leurs clients.  [...]

Lire la suite...

Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...] Pour optimiser son service, l'établissement financier vient d'investir dans un CTI avec une intégration Logica. L'objectif de notre nouvelle infra-structure technologique est de couvrir l'ensemble des métiers de la gestion après-vente aux particuliers, et pas seulement une plate-forme d'accueil. Je n'ai pas connaissance d'un projet de telle ampleur en France, explique Philippe Bompard, directeur relation clientèle du Crédit Foncier.  [...]

Lire la suite...

Carrefour : une plate-forme pour les services financiers

Cinq chargés de clientèle en 1995, 12 en 1996, 20 en 1997 et 50 depuis avril 1998. la plate-forme téléphonique des services financiers de Carrefour obéit manifestement à un mouvement d'activité croissant. Ce service de télévente, qui emploie également cinq chefs de groupe, concentre 90 % de son activité sur le traitement de demandes de crédit.  [...] L'objectif de ce service est de traiter au minimum 85 % des appels. Ce qui n'est pas toujours possible, a fortiori lorsque certaines opérations promotionnelles ou publicitaires génèrent des pointes de trafic pouvant atteindre les 4 000 appels quotidiens. Pour l'heure, notre souci est avant tout d'optimiser la qualité de service de la plate-forme.  [...] La qualité de service est loin de celle prônée par Christopher Blake. Ayant eu très récemment besoin d'appeler cette plateforme pour connaitre la suite donnée à une demande de crédit les chargés de clientèle sont incompétents et donnent des informations contradictoires à chaque appel. Résultat demande annulée pour non réponse après presque un mois. Optimiser une qualité de service, pour Qui.  [...]

Lire la suite...

Belles Demeures exploite une autre facette de l'IP

Société d'édition de presse d'annonces immobilières, le Groupe Belles Demeures a lancé en 2001 un site immobilier, initialement prévu pour vendre, entres autres, du crédit immobilier sur Internet. La création d'une plate-forme (d'une dizaine de téléconseillers) de vente de crédit avec rappel des clients se justifiait pleinement.  [...] Le désir affiché par la direction informatique d'être le plus autonome possible a pu se concrétiser pleinement avec une architecture IP, comme le confirme Jean-François Legras. En 2003, Algoria, a développé, autour de notre PABX-IP Nortel, un ensemble de services structurés sur l'IP, dont une passerelle avec la téléphonie, qui permettent des services web que nous avons pu intégrer à nos différentes applications développées en interne.  [...] Concrètement, lorsqu'une fiche client monte à l'écran, les téléconseillers sont en mesure de cliquer sur un bouton afin de contacter directement la personne désirée. A l'inverse, une remontée de fiche s'exécute à chaque appel client. L'équivalent en téléphonie classique était parfaitement envisageable, mais à des coûts autrement plus élevés.   [...]

Lire la suite...

Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Premièrement, une plate-forme téléphonique en réception d'appels, employant 8 téléconseillers et un superviseur. Cette entité, appelée Filvert Service Plus, s'architecture autour d'un serveur vocal interactif (02 96 76 22 22), qui offre aux clients la possibilité de consulter leur compte, qu'il s'agisse du solde ou des cinq dernières opérations de débit ou de crédit.  [...] .. A terme, cette activité devrait traiter quelque 800 000 appels par an. Sur cette même plate-forme, la caisse régionale du Crédit Agricole des Côtes-d'Armor mène par ailleurs un test en réel de reroutage. pour l'heure, trois agences du département sont associées à cette expérience. fin 1999, c'est une vingtaine d'agences qui verront leurs appels directement traités en premier niveau par le centre de Ploufragan.  [...] Pour compléter ces divers accès composant la BAM des Côtes-d'Armor (plate-forme de réception, SAV, agence à distance, télémarketing), la caisse régionale a souhaité aller plus loin dans l'amplitude des modes de distribution de son offre, en développant une unité nouvelles technologies. La banque à accès multiple propose également un service de banque à domicile sur Internet, baptisé Catelnet.  [...]

Lire la suite...