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Plateau, Service clients, Groupe


Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

A la suite du rachat d'AOL Le Neuf a pris possession du service clients situé à Marseille, qui est devenu son premier centre de contacts internalisé. Un plateau considéré comme un site à grande valeur ajoutée par l'entreprise.  [...] Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le plateau marseillais rassemble également des activités exécutées pour l'ensemble du service clients du groupe, parmi lesquelles les prévisions, le planning, le reporting et l'analyse. Comme le souligne Frédéric Brebion, il s'agit de prévoir pour tous les centres et toutes les marques du groupe, les appels susceptibles d'arriver dans les semaines et les mois à venir et ce, afin de dimensionner de manière optimale les équipes de conseillers.  [...]

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Mix Phone voit les recrutements en grand

Mix Phone voit les recrutements en grand

Développer un expertise vers les grands comptes. telle est l'ambition de Mix Phone, filiale du groupe Mix RH spécialisée dans le conseil en intégration des centres d'appels sur toute leur dimension ressources humaines. Créée en 1997, l'entreprise compte en matière de recrutement et de formation sur les call centers des clients comme Néopost France (formation), Sagem Télévente (formation à la vente vers l'Allemagne), Velux (formation au service client), Harlequin (mise en oeuvre d'un futur centre d'appels), ou encore les Vedettes du Pont-Neuf (mise en place d'un futur plateau de réservation).  [...] Mais c'est vers les grandes structures que Mix Phone entend maintenant déployer son savoir-faire. Premiers clients grands comptes. IMP et le Club Méditerranée pour lequel la société vient d'opérer un important recrutement en allant jusqu'à monter un centre d'appels de 10 personnes afin de répondre aux candidats.  [...] Retenu ou non, le candidat est, selon le responsable de Mix Phone, le client du recruteur. Les postulants aux fonctions de téléopérateurs sont dans la grande majorité des cas traités comme des Kleenex. Or, le recrutement doit être pour eux un processus de motivation. Il faut faire en sorte que ceux qui seront sélectionnés vivent au moins six mois sur leur réserve d'implication.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Sur le secteur des matériaux de construction, le centre d'information du groupe Lafarge, Allô Lafarge (0 820 385 385 ou 0 82 LAFARGE), dont le plateau est situé à Paris, est assez unique. Ce service d'assistance et d'information technique dédié aux artisans et prescripteurs du bâtiment (architectes, bureaux d'études, maîtres d'ouvrage), est une vitrine pour le groupe, explique Sylvie Combe, directrice d'Allô Lafarge.  [...] Le superviseur est à la fois animateur du plateau et support technique. Bien formé aux matériaux du groupe, il est le premier support des téléconseillers au quotidien, souligne Emmanuel Gharbi, responsable du service Allô Lafarge. Un baromètre de satisfaction, réalisé par Everest, mesure tous les ans la qualité du service perçue auprès de 350 professionnels au cours des six mois écoulés.  [...] Pour son service Allô Lafarge, le groupe a choisi le CTI pour l'intégration téléphonie et Conso+ de Coheris pour historiser toutes les interactions, soit plusieurs dizaines de milliers de contacts par an. Le groupe garantit une réponse en moins de 48 h aux e-mails, un canal en progression. Une base clients a été mise en place ainsi qu'une base de connaissances (800 FAQ) qui s'enrichit chaque mois grâce aux référents.  [...]

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Salesforce.com répond au SOS des mobinautes via un service d'assistance client

Salesforce.com répond au SOS des mobinautes via un service d'assistance client

Le Kindle d'Amazon a son bouton Mayday. les applications équipées de Salesforce1 Service Cloud SOS auront désormais leur bouton SOS. Encore en développement, il s'agit d'un service proposé aux sociétés utilisatrices de Salesforce1 Service Cloud, la plateforme d'assistance client intra-applicative du groupe, qui compte parmi ses clients de grands noms tels que cars.com ou Black & Decker.  [...] Ainsi, comme le souligne Alex Bard, vice-président directeur et DG de service cloud chez salesforce.com. Les téléphones mobiles sont devenus le tableau de bord de notre vie. il est donc important que les entreprises aillent à la rencontre [de leurs clients] sur ces appareils.  [...] Grâce à Salesforce1 Service Cloud SOS, cette rencontre passe par le son, puisque une liaison audio relie l'utilisateur à un conseiller clientèle, mais aussi par l'image. Un mode de connexion vidéo unidirectionnelle, c'est-à-dire en émission simple, permet en effet au client de visualiser son interlocuteur sur l'écran du mobile.  [...]

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BNP Paribas développe les guichets B to B

Le développement de services B to B à distance, le groupe l'a initié en 2000, avec le lancement de cash customer service, plateau dédié grands comptes. Nous avons démarré en mode dégradé. Le service a été ouvert en juin 2000, en manuel, sans CTI, sans couplage avec le mail. En 2001, le modèle était déjà beaucoup plus abouti.  [...] Installé dans l'un des immeubles de la banque dans le 2e arrondissement de Paris, le plateau est accessible de 8 à 18 heures du lundi au vendredi et accessoirement ouvert le samedi, s'il fallait répondre à la demande de clients à l'étranger. Une vingtaine d'analystes bancaires ont été affectés au service.  [...] Une personnalisation qui a trouvé une amorce avant même l'ouverture du plateau puisque les bénéficiaires potentiels du service en ont été informés personnellement par leur agent commercial attitré. Chaque client a ensuite reçu un dossier, dit de migration, déclinant le pourquoi et le comment de ce nouveau service et présentant l'analyste bancaire qui suivra l'entreprise.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Julien Heidmann, directeur service clients chez Schmidt Groupe.  [...] A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et plus de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client. De par notre organisation, nous pouvons considérer que notre réseau de concessionnaires est autant client du groupe que le consommateur final. C'est la raison pour laquelle le grand chantier qui focalise notre attention actuellement consiste à créer une plateforme unique.  [...]

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Match.com unifie son centre de relation client

Toutes les modifications apportées par les membres, une fois inscrits, sont également vérifiées par le service clients. Un service d'une soixantaine de personnes qui a été confié, depuis mars dernier, au prestataire PSFweb sur un seul et même plateau à Liège. Avant ce choix, Match.com souffrait de la dispersion de son service clients sur différents lieux géographiques.  [...] Outre le niveau de validation, le service clients traite les différentes demandes provenant des membres. questions sur l'abonnement, le contenu rédactionnel, etc. De nombreuses remarques ou améliorations sont également soumises auprès du service clients. Nous constatons des relations assez proches entre notre équipe et les membres en raison de la grande part d'affectif instauré par les acteurs.  [...] A contrario, les départs sont analysés grâce à un questionnaire envoyé après le désabonnement des membres. Suite au changement d'organisation du service clients, le gain en réactivité des réponses faites aux adhérents a été immédiat, selon le directeur marketing, avec également une sensible amélioration de la qualité des réponses apportées.  [...]

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Casino : un centre de support multidirectionnel

Le groupe Casino a mis en oeuvre un centre d'appels dédié à l'assistance micro-informatique pour répondre aux demandes techniques des clients des enseignes Géant et Komogo mais aussi à ceux qui auront acheté via le Web. Un centre multidirectionnel puisqu'il est également accessible aux vendeurs en magasins et aux équipes techniques du service après-vente du groupe de distribution.  [...] Les clients du groupe bénéficient ainsi désormais d'une structure unifiée accessible par un Numéro Indigo et dispensant accueil téléphonique, assistance, service après-vente. Une approche fédératrice qui permet à Casino de préserver une relation directe avec ses clients. Le centre d'appels, qui emploie en règle générale une trentaine de conseillers, comprend 50 positions de travail afin de pouvoir supporter les pics saisonniers d'activité (Noël, rentrée des classes).  [...] Comment s'organise la relation directe avec le client Dès l'achat, celui-ci est pris en charge par le service, le détail de sa configuration étant mémorisé par une application CRM de Vantive. Par la suite, si ce client appelle, les informations enregistrées apparaissent sur l'écran de l'opérateur. Le système Vantive fournit en concomitance un accès à la base de connaissances des incidents déjà résolus.  [...]

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David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian pilotera l'ensemble des opérations de Diabolocom (avant-vente et projets, développement produit et marketing, exploitation des infrastructures et services) avec un souci constant de guider Diabolocom vers l'excellence, tant dans l'exécution de ses services que dans sa relation avec ses clients.  [...] Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact - téléphone, email, live chat et réseaux sociaux -. Pensés pour rendre le contact client plus fluide et plus efficace en optimisant la rapidité, la qualification, et le traitement des demandes, les services offerts par Diabolocom intègrent une recherche de pointe et des interfaces reconnues pour leur ergonomie et leur simplicité d'usage.  [...] L'expertise Diabolocom repose sur une maîtrise complète des infrastructures - télécom, hébergement - et des plateformes - logiciels -, pour garantir une fluidité de service et une réactivité maximale en 100% Cloud. Diabolocom accompagne plus de 130 clients, parmi lesquels Vinci, Relais et Châteaux, Intelcia, Oscaro, Euler Hermès, Eodom, Meetic, Bazarchic, GDF, Groupe Chèque Déjeuner, Webhelp et SDVP Le Parisien.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des  [...] de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] A l'heure du digital, le groupe a également misé sur Internet pour répondre aux clients 24/24h. Avec près de 10 millions de visiteurs uniques par mois, laposte.fr est porté par une tendance sociologique de fond. la démocratisation du Web. Deux clics suffisent pour accéder au service consommateurs depuis n'importe quelle page du site et 20 % de la zone cliquable de la page d'accueil lui est consacré.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @ groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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