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Plateaux, Demandes, Intervention, Clients


Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Gestionnaire d'installations thermiques, Dalkia s'est doté d'un centre d'appels virtuel constitué de deux plateaux pour répondre aux demandes d'intervention de ses clients.  [...] Créées au départ pour traiter les appels en dehors des heures ouvrables, les deux plates-formes de Dalkia, filiale énergie du pôle environnement de Vivendi, sont maintenant ouvertes 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Leurs téléopérateurs répondent aux demandes d'intervention et de dépannage des clients signalant une panne de chauffage, de ventilation, de climatisation, une absence d'eau chaude ou une fuite.  [...] des appels téléphoniques et des alarmes techniques issues des installations télégérées. Dans les deux cas, ils déclenchent l'intervention auprès des services d'exploitation. Lorsque la réparation est effective, ils la décrivent au travers d'un SVI. Un e-mail récapitulatif est alors envoyé chez le client.  [...]

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Pannes sous contrôle

Avec plus de 156 000 ascenseurs installés en France pour quelque 50 000 clients, Otis, premier constructeur mondial (CA 2000 de 6,2 Md$), dispose d'une plate-forme téléphonique de réception et de gestion des demandes d'intervention, Otis Line. Celle-ci n'a pas connu depuis sa création en 1986 de véritables changements.  [...] L'objectif du moment étant de professionnaliser l'accueil client sans distinguo et d'en faire un outil d'analyse et de reporting incluant la notion de maintenance préventive. Installé au premier étage du siège social d'Otis France à Courbevoie (Hauts- de-Seine), le plateau recouvre deux activités. l'accueil client avec la gestion des demandes d'intervention des 3 500 techniciens hexagonaux et la télésurveillance REM (Remote Elevator Monitoring), un système électronique de contrôle du fonctionnement des ascenseurs relié à la plate-forme via des lignes téléphoniques.  [...] Considéré comme un élément clé de la stratégie de service du constructeur, Otis Line s'inscrit dans la satisfaction client avec la vitesse d'exécution comme contrainte majeure. Cette dernière allant de l'identification de l'appelant à l'intervention, en passant par la prise en charge des demandes. D'autant qu'en cas de panne, l'une des principales attentes de la clientèle, lorsque la question lui est posée, reste la rapidité et l'efficacité de l'intervention.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive.  [...] Sur ces espaces de discussion digitaux, les consommateurs partagent des conseils et des avis qui sont des incitations utiles pour concrétiser ou compléter son panier de commande mais ne peuvent se substituer au support que la marque doit à ses clients concernant le traitement des réclamations, le suivi de commande, les détails du paiement.  [...] Quand bien même ces plateformes permettraient de traiter des demandes qui soulageraient les services clients, ces gains seront rapidement compensés par la nécessité de mettre en place une supervision ou une intervention quand des situations qui sortent du cadre de l'entraide entre consommateurs commencent à générer une frustration (indisponibilité persistante d'un produit, important retard de commande,  [...]

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Une nouvelle organisation pour optimiser le service

Pour répondre aux demandes des clients occasionnels, DHL a mis en place des cellules dédiées, appelées AFS ( after sales ) et BFS ( before sales ), chargées respectivement du SAV et de l'accroche commerciale. Entre Roissy et Lyon, les deux pôles d'implantation du transporteur en France, 60 personnes se partagent l'accueil de la clientèle occasionnelle.  [...] Pour ce qui est de la longueur moyenne des appels, elle reste bien sûr fonction de leur nature propre. Les demandes de clients réguliers aboutissant sur les CMR durent 87 secondes sur les plateaux parisiens et 111 secondes sur les cellules lyonnaises. Le traitement des demandes émanant de clients occasionnels sur les BFS et AFS représente en moyenne à Paris comme à Lyon 130 secondes.  [...] 1) Ancienne organisation Des agents avant-vente et des agents après-vente. Quel que soit le client. - Cellules avant-vente. prise en charge des demandes de renseignements, réservations... - Cellules après-vente. traitement des réclamations, suivi des colis... Nouvelle organisation Des conseillers relation clientèle, gestionnaires de portefeuilles.  [...]

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Arvato services aux manettes de la PlayStation 3 de Sony

Arvato services a pris en charge les opérations de logistique et de gestion de relation client de la PlayStation 3 de Sony, lancée en Europe le 23 mars 2007.  [...] Les équipes du service clients d'arvato services ont géré en amont la confirmation des préréservations, ainsi que mené des campagnes d'appels sortants pour valoriser des offres promotionnelles auprès de cibles identifiées. Le 23 mars 2007, elles étaient prêtes à recevoir les demandes d'ordre général des consommateurs, du père de famille au gamer averti (fonctionnalités de la PlayStation 3, fonctionnements des jeux, accessoires disponibles et officiels, goodies), les demandes techniques (paramétrage, mode réseau), les demandes d'intervention du SAV (console, accessoires et jeux en panne) ou encore les réclamations diverses.  [...] Pour rappel, Sony Computer Entertainment France fait confiance à arvato services depuis 2005 pour la gestion de la relation clients de la PlayStation Portable (PSP) et, depuis janvier 2006, pour la PlayStation One (PS1) et PlayStation 2 (PS2).  [...]

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Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...]

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Cegetel Entreprises : le choix de la sécurité

Avec 1 600 clients et à raison de 30 nouveaux clients chaque jour, le centre d'appels de Cegetel Entreprises se place sous de bons auspices en termes de croissance d'activité. La vocation de la plate-forme mise en place fin 1997 par le premier opérateur privé français de télécommunications est d'accompagner les entreprises dans l'ensemble de leurs démarches et interrogations en matière de voix et de data (suivi lors d'un dysfonctionnement, facturation, analyse de réseau, conseil.  [...] ..). La structure de téléservices de Cegetel Entreprises se divise en deux parties. le pôle supervision (constitué de quelque 80 techniciens) et le service clients proprement dit, qui rassemble une vingtaine de chargés de clientèle. Le second étant chargé de reporter sur le premier les demandes les plus pointues nécessitant une intervention d'ordre technologique.  [...] Cela dit, nous devrions, d'ici à la fin de l'année 1998, recruter une dizaine de chargés de clientèle, explique Sylvain Waserman, responsable du service clients. La plate-forme fonctionne essentiellement en appels entrants. Néanmoins, chaque entreprise cliente, dès lors qu'elle a exprimé une demande d'intervention à distance, se voit rappelée dans les 30 minutes qui suivent le premier contact, puis toutes les heures (le temps de résolution du problème devant être inférieur à 5 heures.  [...]

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Centre de contacts: un enjeu fondamental pour les e-commerçants

Et, pour fournir à ses clients, les conseils les plus avisés, son président, Christophe Poupinel, entend bien garder en interne ce savoir-faire. Nous avons deux niveaux d'intervention, le téléphone ou l'e-mail. Selon la complexité des demandes, nous faisons appel à des experts sommeliers ou oenologues.  [...] La relation client est importante pour nous et nous recrutons dans nos centres des personnes qui connaissent les produits du vin. Avec deux centres de contacts, à Paris et dans le Jura, l'entreprise dissocie les problématiques de vente (traitées à Paris) et le suivi des commandes ainsi que les demandes de conseils, administrées depuis le centre jurassien.  [...] Mais avec un fil d'Ariane, celui dicté par la politique maison. Dominique Bougazelli, responsable de la relation client, explique. Au sein de voyages sncf.com, il existe deux structures. un mail center et Ligne Directe, le call center. Pour répondre à des demandes d'informations sur les produits, les services et la tarification, il faut une expertise importante d'autant que les données changent fréquemment.  [...]

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LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

Aujourd'hui, les agents utilisent ainsi de nombreux outils d'interaction avec les clients. audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, systèmes de partage des postes et des fichiers, médias en streaming, réseaux sociaux... Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d'interaction en fonction des besoins.  [...] Autre défi pour les entreprises. mobiliser leurs ressources au profit des clients. Si les agents de call centers sont à même de satisfaire la majorité des demandes, certaines requêtes, qu'elles soient techniques ou administratives, nécessitent l'intervention d'un expert, qui peut être, parfois, en situation de mobilité.  [...] les salariés et les clients. L'avènement du Web 2.0 et des réseaux sociaux a radicalement transformé la relation client. Les consommateurs veulent des contacts personnalisés et personnifiés, qu'ils se trouvent en boutique ou qu'ils fassent appel à un call center. Capable de faire oublier la distance géographique, la vidéo a progressivement trouvé sa place.  [...]

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Cinq serveurs vocaux interactifs à la loupe

Le moyen pour un client de joindre son interlocuteur sans perte de temps. Mais, très vite, le SVI a dépassé ce rôle. En effet, la frontière entre les télécommunications et l'informatique est de plus en plus ténue. Et le SVI devient l'interface entre des appels et un réseau de télécommunications ou informatique.  [...] Sachant, par exemple, que 90 % des appels de clients vers leur banque ont pour motif une consultation de compte, nous avons développé des solutions permettant de traiter ces demandes sans intervention humaine, déclare Francine Gaillard, responsable de la communication de Prosodie. Pour ce faire, le SVI identifie le client en lui demandant de composer un code confidentiel.  [...] Cette solution permet d'alléger les flux d'appels vers les agences. On arrive à diviser les coûts de traitement d'appels par 15, ajoute François Porcheron-Lucas, responsable du département banques et tertiaire chez Prosodie. L'avenir, ce sont les réseaux intelligents, ajoute Laurent Brault. Lorsqu'un appel arrive vers un téléacteur, celui-ci sait qui l'appelle et la fiche client monte automatiquement.  [...]

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