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Plateaux, Internes, Relation client


L'expérience contre le productivisme

Jusqu'à présent, nous disposions de deux PABX Alcatel, l'un destiné à la relation client, l'autre à l'usage interne. Nous avons organisé notre nouvelle téléphonie sur la base d'un doublement du PABX le plus récent, celui qui nous servait à l'interne. Ainsi, tout est sécurisé, avec intégration d'un système biprocesseur.  [...] Certains de nos conseillers commerciaux ont 25 ans d'ancienneté. Il y a peu de temps, la moyenne en matière d'ancienneté sur les plateaux internes était de 13 ans. Et le turn-over actuel n'est que de 7 %. Je suis convaincu que, contrairement à ce que l'on entend dire, les métiers de la relation client à distance peuvent s'exercer longtemps, dès lors que l'on traite les gens avec le respect qui leur est dû et que le métier présente un réel intérêt.  [...] La force du Web réside aussi dans sa puissance d'information. Les internautes qui déclencheront depuis le site visité une communication vers l'agent du centre de relation client seront sans doute déjà largement informés, et très exigeants. Par ailleurs, les métiers de conseiller au téléphone et de conseiller sur Internet ne sont pas les mêmes.  [...]

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Gaz de France utilise le data mining pour qualifier et segmenter sa base clients

Dans un contexte d'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence pour les particuliers, Gaz de France est amené à repositionner sa stratégie marketing. Dans cette optique, Soft Computing a réalisé une segmentation clients. Qui a notamment permis de caractériser les usages, les attentes et le potentiel des dix millions de clients actuels de Gaz de France.  [...] Afin de répondre aux enjeux de fidélisation, le pôle Customer Insight de Soft Computing s'est appuyé sur la convergence des métiers de la donnée (attitudinale, comportementale et sociodémographique) pour proposer une segmentation pertinente. Pour y parvenir, une enquête téléphonique auprès de 4 000 clients et l'analyse de 96 millions de factures ont été menées et un dispositif de 150 indicateurs qualifiant 10 millions de foyers créé.  [...] Soft Computing a également procédé à l'enrichissement de la base de GDF grâce à la géolocalisation de 19 millions d'adresses. Ensuite, une typologie à 360° a été réalisée au moyen d'une expertise data mining permettant une fusion des sources internes et externes. Cette démarche a contribué à initier une stratégie de personnalisation du mix offres/services et des postures de communication et à une optimisation des plates-formes de relation client adaptées aux différents profils de clients.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

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La Poste Courrier mise sur la télévente

NextiraOne accompagne La Poste dans la mise en place de son réseau de télévente. Déployée en moins d'un an, l'infrastructure de communication mise en place s'articule autour d'un centre de contacts basé sur un PABX d'Alcatel et sur les logiciels de Couplage Téléphonie Informatique et de routage de Genesys.   [...] Elle comprend également un système de sauvegarde centralisé des serveurs clients. Cette solution permet à Lla Poste Courrier d'assurer une gestion dynamique des appels entrants/sortants ainsi qu'une gestion des campagnes télémarketing et télévente. Par ailleurs, la mise à jour de la base de données clients est facilitée grâce à la remontée des fiches permettant aux agents d'apporter un meilleur service.  [...] En outre, l'outil de reporting Genesys CC analyser permet à La Poste de suivre toutes les interactions entre les différents sites, de croiser et d'analyser les informations recueillies, afin de fournir des rapports et des statistiques précis à l'échelle nationale. Avec aujourd'hui sept plateaux de télévente en France et 600 personnes formées à la relation client, La Poste permet aux PME de disposer d'interlocuteurs identifiés qui analysent leurs besoins et les conseillent.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.  [...] Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette antichambre du contentieux, Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...]

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Outsourcing: l'ouverture d'une ère de collaboration entre conseillers et IA

Outsourcing: l'ouverture d'une ère de collaboration entre conseillers et IA

Nous sommes à l'ouverture d'une ère de collaboration. Il faut voir l'IA comme un outil de plus au service du conseiller. Si l'on se positionne du point de vue de l'expérience client, le fait de penser des parcours de relation client dopés à l'IA apportera deux opportunités. Tout d'abord, ces outils permettront de créer de nouveaux programmes auparavant inimaginables, plus complexes et plus personnalisés.  [...] Je pourrais citer le lancement du botshore, soit la relation client automatisée. Plusieurs conseillers, sur nos plateaux, peuvent désormais entraîner des IA et des bots grâce à une interface dédiée. Cette fonction était auparavant réservée aux développeurs, loin des process métiers. Ce projet démarre tout juste.  [...] nous comptons une cinquantaine d'entraîneurs de robots pour un total de 76000 collaborateurs. Cependant, cette activité pourra se développer au sein de tous nos plateaux, pour chacun de nos clients. Par ailleurs, nous avons ouvert récemment de nouveaux sites. Tout d'abord à Troyes, sur un marché français toujours dynamique malgré sa complexité.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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